Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers begrijpen niet waarom het formulier ingevuld moet worden, omdat de precieze functie onduidelijk is of omdat ze niet om het formulier hebben gevraagd.

Oplossing

Bied het formulier aan onder begeleiding van een tekst met functionele toelichting, waardoor de burger begrijpt waarom hij met het formulier wordt geconfronteerd.

• 1. Geef in de aanbiedingstekst alleen een algemene toelichting op het formulier
• a) Beredeneer waarom het formulier moet worden ingevuld
• b) Leg de rechten en plichten uit die voortvloeien uit het invullen en ondertekenen
• c) Leg de opbouw van het formulier uit
• d) Vertel hoe burgers hun route moeten kiezen
• e) Verklaar de externe route van het formulier: de weg die het formulier aflegt tussen de verschillende betrokkenen
• f) Beschrijf het verdere verloop van de procedure
• 2. Houd de aanbiedingstekst beknopt
• 3. Zet deze tekst bij voorkeur in een afzonderlijke aanbiedingsbrief gericht aan de invuller, zeker wanneer het gaat om een omvangrijk formulier
• 4. Komt de aanbiedingstekst toch op het formulier zelf, zet deze dan duidelijk losstaand van de vragenlijst aan het begin van het formulier

Wanneer

Als burgers privacygevoelige informatie moeten invullen, de relevantie van vragen niet begrijpen of als ze weinig belang hebben bij invullen van het formulier. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.

Achtergrond

In een aanbiedingsbrief wordt uitgelegd wat de functie van het formulier is en op welke manier de invuller de vragenlijst moet doorlopen (Steehouder & Jansen, p. 132). Verder is informatie over de externe route van belang om misverstanden over het retouradres te voorkomen. Ook weet de invuller daardoor beter waar hij terecht kan voor verdere inlichtingen (Jansen e.a., 1989, p. 36). Kort gezegd biedt een voorwoord of aanbiedingsbrief de lezer een context voor het invullen van het formulier (Gaffney, 2009, p. 2) Door het formulier aan te bieden onder begeleiding van een aanbiedingstekst, kan de bereidheid tot het zorgvuldig invullen van het formulier toenemen (Jansen e.a., 1989, p. 35). Een korte aanbiedingstekst wordt eerder gelezen dan een document met toelichtingen en instructies (Jansen e.a., 1989, p. 28). Door goede informatie te geven in de aanbiedingstekst voelt de burger zich gerespecteerd en zullen er minder vragen en klachten binnenkomen bij de organisatie (Jansen e.a., 1989, p. 39). Het is van belang om de aanbiedingstekst zo beknopt mogelijk te houden, aangezien invullers de neiging hebben om zo snel mogelijk te beginnen met invullen (Gaffney, 2009; Jansen & Steehouder, 1991; Jansen e.a., 1989, p. 22; Jarrett, 2000, p. 2). Een lange tekst zullen zij dus sneller overslaan. Is een langere tekst toch noodzakelijk, dan raadt Jarrett (2000, p. 2) aan om kopjes toe te voegen. De kans is groot dat invullers dan minstens de kopjes lezen en dus in ieder geval weten dat de informatie beschikbaar is.

Literatuur

Probleem

Burgers begrijpen niet hoe de regeling waarvoor ze een formulier invullen in elkaar zit.

Oplossing

Geef algemene informatie over de regeling.

• 1. Plaats algemene informatie aan het begin van het formulier in een beknopt overzicht, of eventueel in de aanbiedingsbrief
• 2. Houd de algemene informatie kort en eenvoudig
• 3. Geef alleen informatie die van praktisch nut is voor de invuller
• 4. Leg de grote lijnen van de regeling of procedure uit:
• a) De belangrijkste voorwaarden
• b) De (soorten) uitkomsten die de invuller kan verwachten
• c) Door wie de regeling wordt uitgevoerd en wie beslissingen neemt
• 5. Leg uit hoe het formulier opgestuurd moet worden
• 6. Vertel welke bijlagen in welke gevallen meegestuurd moeten worden
• 7. Geef een inlog- of aanmeldinstructie voor DigiD
• 8. Geef duidelijk aan of het formulier alleen digitaal verzonden kan worden, of ook uitgeprint via de post
• 9. Breng een duidelijk onderscheid aan tussen algemene informatie en de specifieke toelichtingen en instructies
• 10. Voeg de algemene informatie als bijlage toe wanneer het om een lange tekst gaat

Wanneer

Als het invullen van een formulier veel tijd en moeite kost. Bijvoorbeeld als een formulier veel informatie vraagt die burgers niet direct beschikbaar hebben of als er veel gegevens gevraagd worden.

Achtergrond

Uit onderzoek van Jansen en Steehouder (1989b) blijkt dat veel formulierinvullers niet over voldoende algemene achtergrondkennis beschikken (p. 71). Duidelijke achtergrondinformatie kan het gebrek aan voorkennis van invullers compenseren (Jansen & Steehouder, 1991, p. 36). Deze informatie zorgt ervoor dat de invuller niet alleen geïnformeerd wordt over wat hij bij welke vraag moet doen, maar ook begrijpt waarom dat van hem verlangd wordt, zodat bij twijfel over de interpretatie van een symbool of tekst toch steeds de juiste keuze kan worden gemaakt (Jansen & Lentz, 2008, p. 292; Jansen e.a. 1989, p. 33). Daarnaast vermindert achtergrondinformatie de kans dat mensen die niet aan de voorwaarden voldoen toch het formulier invullen (Jansen e.a. 1989, p. 33). Hoewel het van belang is om de burger enige inhoudelijke informatie over de achterliggende regeling te geven, gaat het te ver om alle details te geven. Dit vinden invullers niet interessant en is vaak overbodig. Het volstaat om de informatie te geven die de invuller nodig heeft om de vragen op het formulier te begrijpen en te kunnen beantwoorden (Jansen e.a., 1989, p. 33; Lentz, Jochmann & de Jong, 2006). Hoewel uit onderzoek blijkt dat veel invullers de achtergrondinformatie niet lezen, is deze niet overbodig. Er kunnen zich ook tijdens het invullen momenten voordoen waarop invullers ergens aan gaan twijfelen en behoefte krijgen aan algemene informatie. De teksten met achtergrondinformatie moeten dan wel makkelijk herkenbaar zijn voor de invuller. Is de informatie essentieel voor een stap in de taakuitvoering, dan moet bij die stap expliciet verwezen worden naar de algemene informatie (Jansen & Steehouder, 1989b, p. 86).

Literatuur

Probleem

Burgers weten niet waar ze terecht kunnen als ze tijdens het invullen van het formulier tegen problemen aanlopen.

Oplossing

Maak het mogelijk contact te leggen met de organisatie.

• 1. Geef behalve een e-mailadres en een contactformulier ook een fysiek adres en een telefoonnummer
• 2. Voeg naast de contactgegevens eventueel ook een contactformulier toe op de website
• 3. Zet contactinformatie op een opvallende plek
• 4. Benadruk contactinformatie met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Als de mogelijkheid bestaat dat tijdens het invullen problemen ontstaan die niet opgelost kunnen worden met behulp van bijgevoegde instructies en toelichtingen. Dit kunnen inhoudelijke problemen zijn, maar in het geval van online formulieren ook technische problemen. Bijvoorbeeld als de browser bepaalde functies van het formulier blokkeert.

Achtergrond

Toelichtingen en instructies zijn soms niet voldoende om invullers succesvol door een formulier heen te loodsen (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 86). Uit gebruiks- en veldonderzoeken van Jarrett en Gaffney (2008) blijkt dat veel mensen tijdens het invullen op zoek gaan naar contactinformatie voor persoonlijk advies. Door het mogelijk te maken de organisatie te benaderen komt het formulier geloofwaardiger over (Fogg e.a., 2000, p. 287; Fogg e.a., 2001, p. 67). Volgens Fogg e.a. (2000, 2001) is het belangrijk de wettigheid en toegankelijkheid van de organisatie te benadrukken (p. 287, p. 67). Daarnaast toont het aanbieden persoonlijke hulp via telefoon of e-mail betrokkenheid vanuit de kant van de organisatie (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 86). Soms kan het al voldoende zijn om duidelijk aan te geven naar welke organisatie of afdeling het formulier teruggestuurd moet worden. Op die manier is niet alleen het retouradres duidelijk, maar weet de invuller ook beter waar hij terecht kan voor verdere inlichtingen (Jansen e.a., 1989, p. 36)

Literatuur

Probleem

Burgers kennen de betekenis van woorden of de manier waarop ze gebruikt worden niet.

Oplossing

Is het onvermijdelijk om moeilijke woorden in het formulier op te nemen, geef dan een verklarende toelichting hierbij.

• 1. Geef algemene toelichtingen in de aanbiedingsbrief of de algemene informatie aan het begin van het formulier
• 2. Zet korte, specifieke toelichtingen direct bij de vragen waar de informatie relevant is
• 3. Onderscheid de verklarende toelichting van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
• 4. Neemt de toelichting veel ruimte in beslag, zet deze dan in een aparte bijlage of brochure
• 5. Staat de toelichting apart, plaats dan bij de vraag een duidelijke, specifieke verwijzing naar de toelichting
• 6. Zet de toelichting nooit op de achterkant van het formulier
• 7. Kies een instructieve aanpak
• 8. Neem het perspectief van de invuller – en zijn handelingen en beslissingen – als uitgangspunt:
• a) Geef in plaats van definities aanwijzingen over het antwoord dat van de burger wordt verwacht
• b) Gebruik korte, actieve en bevestigende zinnen om begrippen toe te lichten
• c) Gebruik in formuleringen de u-vorm en gebiedende wijs
• d) Maak eventueel gebruik van schema’s en tabellen
• 9. Wijs op verschillen met andere regelingen
• 10. In plaats van de term toe te lichten is het soms mogelijk te verwijzen naar benodigde documenten

Wanneer

Bij de opstelling van regelingen wordt vaak niet nagedacht over de externe communicatie en uitleg van specifieke begrippen, wat bij een formulier wel noodzakelijk is. Het beste kunnen moeilijke woorden worden vermeden (zie hiervoor ook de onderwerpen duidelijke vragen en bekende woorden), maar soms is dit niet mogelijk. Een verklarende toelichting is noodzakelijk als sprake is van ingewikkelde zinnen en termen waar geen andere woorden voor bestaan, of waarbij synoniemen juridische grondslag missen.

Achtergrond

Een verklarende toelichting is noodzakelijk als het gaat om termen waar geen gewone, bekende woorden voor bestaan, als een omschrijving van het begrip leidt tot lange en ingewikkelde zinnen of als het niet toegestaan is om een ander woord te gebruiken omdat die een juridische grondslag mist (Jansen e.a. 1989, p. 95). De toelichting heeft tot doel de invuller te helpen bij zijn taak door middel van aanwijzingen. Het volstaat dus niet om de invuller te informeren door een regeling uit te leggen of de definitie van een bepaalde term te geven (Steehouder & Jansen, 1989, p. 137). Vaak wordt de toelichting niet gelezen, omdat invullers geen interesse hebben in de achterliggende regeling of omdat de relevante informatie moeilijk vindbaar is (Steehouder & Jansen, 1989, p. 130 en 131). De plaats van de toelichtingen speelt een belangrijke rol bij de vindbaarheid, en daarmee de mate waarin de toelichting gelezen wordt. Is de toelichting te lang om direct bij de vragen te plaatsen, dan moet volgens Steehouder en Jansen (1989) bij de vraag een duidelijke verwijzing naar de toelichting staan. Een verwijzing naar een specifiek paginanummer of paragraaf is veel efficiënter dan een simpele opmerking als ‘zie toelichting’ (Steehouder & Jansen, 1989, p. 135). Verder is het van belang dat de invuller de toelichting kan lezen terwijl hij de vragen beantwoordt. Veelvuldig bladeren, of pagina’s omdraaien om de achterkant te lezen, moet worden voorkomen (Dillman, 2000, p. 120; Steehouder & Jansen, 1989, p. 133). Bij online formulieren kan de verklarende uitleg het beste direct bij de vraag staan, en niet in een apart kader of verborgen achter een icoontje (Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 42).

Literatuur

Probleem

Burgers haken tijdens het invullen van een formulier af omdat ze het nut er niet van inzien of omdat ze zich ongemakkelijk voelen bij het invullen van privacygevoelige informatie.

Oplossing

Maak met een motiverende toelichting duidelijk waarom bepaalde gegevens gevraagd worden.

• 1. Geef algemene motiverende toelichtingen in de aanbiedingsbrief of de algemene informatie aan het begin van het formulier
• 2. Geef een korte, duidelijke uitleg bij moeilijke onderdelen en bij vragen die niet relevant lijken of die problemen met privacy veroorzaken
• 3. Leg uit waarom bepaalde gegevens worden gevraagd
• 4. Ze de specifieke toelichtingen direct bij de vragen waar de informatie relevant is
• 5. Onderscheid de toelichting van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
• 6. Neemt de toelichting veel ruimte in beslag, zet deze dan in een aparte bijlage of brochure
• 7. Staat de toelichting apart, plaats dan bij de vraag een duidelijke, specifieke verwijzing naar de toelichting
• 8. Zet de toelichting nooit op de achterkant van het formulier

Wanneer

Als burgers formulieren moeten invullen waar ze privacygevoelige informatie moeten geven, de relevantie van vragen niet begrijpen of waar ze weinig belang bij hebben. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.

Achtergrond

Door het motiveren van de relevantie van vragen kan de bereidheid tot het zorgvuldig invullen van het formulier toenemen. Dit geldt vooral als de invuller twijfelt over het verstrekken van privacygevoelige informatie (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 65; Fichter, 2003, p. 60; Jansen e.a., 1989, p. 94). Toelichtingen in een formulier kunnen de motivatie van de invuller echter ook verminderen. Vaak wordt de toelichting niet gelezen, omdat invullers geen interesse hebben in de achterliggende regeling of omdat de relevante informatie moeilijk vindbaar is (Steehouder & Jansen, 1989, p. 130 en 131). De plaats van de toelichtingen speelt een belangrijke rol bij de vindbaarheid, en daarmee de mate waarin de toelichting gelezen wordt. Is de toelichting te lang om direct bij de vragen te plaatsen, dan moet volgens Steehouder en Jansen (1989) bij de vraag een duidelijke verwijzing naar de toelichting staan. Een verwijzing naar een specifiek paginanummer of paragraaf is veel efficiënter dan een simpele opmerking als ‘zie toelichting’ (Steehouder & Jansen, 1989, p. 135). Verder is het van belang dat de invuller de toelichting kan lezen terwijl hij de vragen beantwoordt. Veelvuldig bladeren, of pagina’s omdraaien om de achterkant te lezen, moet worden voorkomen (Dillman, 2000, p. 120; Steehouder & Jansen, 1989, p. 133). Bij online formulieren kan de toelichting het beste direct bij de vraag staan, en niet in een apart kader of verborgen achter een icoontje (Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 42).

Literatuur

Probleem

Burgers begrijpen niet hoe ze het antwoord moeten invullen.

Oplossing

Geef aanwijzingen hoe het antwoord op de vragen genoteerd moet worden.

• 1. Schrijf heldere, eenvoudige invulinstructies
• 2. Maak duidelijk hoe het antwoord op de vraag ingevuld moet worden
• 3. Vertel hoe het wel moet, niet hoe het niet moet
• 4. Geef bij open vragen aan hoe nauwkeurig het antwoord moet zijn
• 5. Vermijd invulinstructies met een beperking in de hoeveelheid in te voeren tekens: zorg dat het ontwerp van het veld een indicatie geeft van de te verwachten lengte van het antwoord
• 6. Geef op papieren formulieren geen specifieke handschriftinstructies
• 7. Zet invulinstructies direct bij de vragen waar de informatie relevant is
• 8. Onderscheid invulinstructies van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
• 9. Geef aan het begin van het formulier eventueel een korte gebruiksaanwijzing van het formulier met daarin algemene invulinstructies, correctie-instructies en verzendinstructies
• 10. Probeer invulinstructies overbodig te maken door aanpassing van vraagstelling of vormgeving
• 11. Probeer invulinstructies overbodig te maken door invulproblemen aan de achterkant van de website op te lossen.

Wanneer

Als het moeilijk is de vraagstelling of vormgeving op een zodanig manier aan te passen dat het zonder instructies duidelijk is wat er van de invuller gevraagd wordt.

Achtergrond

Duidelijke invulinstructies in het formulier verkleinen de kans dat invullers fouten maken. Uit onderzoek van Jansen en Steehouder (1991, p. 36) blijkt dat het noodzakelijk is invullers in detail duidelijk te maken wat er precies van hen verwacht wordt. Als het mogelijk is om de invultaak te verduidelijken door aanpassing van vraagstelling of vormgeving, dan verdient dit de voorkeur boven het toevoegen van extra aanwijzingen (Jansen e.a., 1989; Wroblewski, 2008). Bij digitale formulieren bestaat daarnaast de mogelijkheid om de website zo te ontwikkelen dat verschillende antwoordvarianten via een script automatisch herkend en op dezelfde manier verwerkt kunnen worden. Lentz, Jochmann en de Jong (2006, p. 42) wijzen er bijvoorbeeld op dat invulinstructies bij het postcodeveld in online formulieren overbodig zijn: het is beter om het invulveld zo te ontwerpen dat invullers vrij zijn om wel of geen spatie tussen cijfers en letters te zetten. Bij papieren formulieren worden soms handschriftinstructies gegeven –zoals schrijven in blokletters in voorgevormde vakjes. Dit blijkt echter weinig nut te hebben. Uit onderzoek van Jansen en Mulder (1998) blijkt dat de meeste invullers toch wel voor blokletters kiezen, of ze daar nou wel of niet expliciet toe geïnstrueerd worden (p. 67). Voorgevormde hokjes zijn slechts een extra last voor de invuller en verwerker van de gegevens: zowel het invullen als lezen van de antwoorden kost meer tijd (Barnard & Wright, 1975, p. 216).

Literatuur

Probleem

Burgers maken fouten bij het invullen van gegevens of vooringevulde gegevens zijn niet juist.

Oplossing

Leg uit hoe de verkeerde gegevens hersteld kunnen worden.

• 1. Geef duidelijke correctie-instructies
• 2. Zorg dat bij open vragen de invulruimte groot genoeg is
• 3. Vraag bij meerkeuzevragen de invuller om bij een verkeerd aangekruist hokje alle antwoordhokjes aan te kruisen en vervolgens het juiste antwoord te markeren door middel van een pijl of cirkel
• 4. Gebruik voorbeelden waar mogelijk
• 5. Maak bij online vragenlijsten gebruik van de mogelijkheid om foutmeldingen en interactieve feedback te geven op het moment dat fouten worden gemaakt
• 6. Help de gebruiker met het corrigeren door automatisch alternatieven te tonen
• 7. Verplicht de invuller niet om extra materiaal te gebruiken voor het corrigeren van zijn antwoord, zoals correctievloeistof of een andere kleur pen
• 8. Zet algemene correctie-instructies in de gebruiksaanwijzing aan het begin van het formulier
• 9. Zet correctie-instructies die gelden voor specifieke vragen direct bij de vragen waar de informatie relevant is
• 10. Onderscheid correctie-instructies van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier, en zowel voor open als gesloten vragen

Achtergrond

De kans bestaat altijd dat invullers fouten maken. Vaak is het moeilijk om de fout te herstellen, omdat er bij het ontwerpen van de formulieren geen rekening mee wordt gehouden (Jansen e.a., 1989, p. 93). Fouten corrigeren wordt een stuk gemakkelijker als er voldoende invulruimte is en als correctie-instructies gegeven worden. Deze instructies kunnen verduidelijkt worden met een voorbeeld van de juiste manier van corrigeren (Jansen e.a., 1989, p. 93). Het is voor de invuller niet handig als hij verplicht wordt om extra materiaal te gebruiken voor het herstellen van fouten, zoals correctievloeistof of een andere kleur pen. Als de invuller deze materialen niet heeft, wordt het corrigeren door de instructies bemoeilijkt. Een betere aanwijzing aan de invuller is om een foutief aangekruist hokje te herstellen door vervolgens alle hokjes aan te kruisen en daarna het juiste antwoord te markeren door middel van een pijl of cirkel (Jansen e.a., 1989, p. 93). Online vragenlijsten hebben het extra voordeel dat het mogelijk is om interactieve feedback te geven bij fouten, ook wanneer de invuller zelf niet door heeft dat hij een fout maakt. Uit onderzoek van Conrad e.a. (2005a) blijkt dat interactieve feedback leidt tot minder fouten in de antwoorden, en daarmee tot betrouwbaardere data. De onderzoekers wijzen er echter op dat nog te weinig onderzoek is gedaan om te kunnen generaliseren. Totdat meer duidelijk is over het algemene karakter van interactieve correctie-instructies, moet per geval worden geëvalueerd of interactieve feedback zinvol is (Conrad e.a., 2005a, p. 3839)

Literatuur

Probleem

Burgers bewandelen de verkeerde weg door het formulier.

Oplossing

Wijs bij papieren formulieren burgers met duidelijke route-instructies de weg door het formulier. Maak bij digitale formulieren route-instructies overbodig door burgers op basis van hun antwoorden automatisch naar de relevante vragen door te sturen.

• 1. Geef aanwijzingen voor het overslaan van irrelevante vragen
• 2. Verwijs naar andere toelichtingen en instructies
• 3. Gebruik voor complexe route-instructies een stroomschema
• 4. Maak in digitale formulieren route-instructies overbodig door selectieafhankelijke vragen te gebruiken
• 5. Gebruik korte, bevestigende en actieve zinnen
• 6. Zet route-instructies bij de vragen waar de informatie relevant is
• 7. Onderscheid route-instructies van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Als papieren formulieren onderdelen bevatten die voor sommige groepen invullers wel en voor andere groepen niet relevant zijn. Burgers hoeven dan niet alle vragen te beantwoorden en moeten ieder een eigen route afleggen tijdens het invullen.

Achtergrond

Het loont de moeite om invullers de weg te wijzen door een formulier. Dit vermindert namelijk de kans dat zij vragen overslaan die voor hen bedoeld zijn, of dat zij vragen beantwoorden die ze niet hoeven te beantwoorden (Jansen e.a. 1989, p. 22). Uit een experiment van Jansen en Steehouder (1991, p. 36) blijkt dat een strakke sturing van het gedrag van de invuller gewenst is. De lezer moet in detail duidelijk gemaakt worden wat er precies van hem verwacht wordt. Vaak worden tekstuele instructies niet of nauwelijks gelezen (Jansen e.a., 1989, p. 22; Jansen, 1987, p. 6). Daarom moet ook met typografische middelen duidelijk gemaakt worden hoe de invuller zijn weg door het formulier moet vervolgen (Jansen, 1987, p. 6). Onderzoek van LeFevre en Dixon (1986) bevestigt dit: uit hun resultaten blijkt dat instructies in de vorm van specifieke voorbeelden als meer bruikbaar en belangrijk worden beoordeeld dan beschrijvende instructies (p. 27). Bij complexe onderwerpen is het gebruik van een stroomschema aan te raden. Dit reduceert de syntactische complexiteit van de tekst (Maes, 1996 in Renkema, 2000, p. 100) en helpt de gebruiker bij het toepassen van de informatie op het juiste moment (p. 100). Volgens Lentz, Jochmann en de Jong (2006, p. 38) zijn route-instructies overbodig in digitale formulieren omdat selectieafhankelijke vragen ervoor zorgen dat de invuller alleen de voor hem of haar relevante vragen krijgt voorgeschoteld (p. 38).

Literatuur

Probleem

Burgers sturen verkeerde bijlagen mee.

Oplossing

Bied hulp bij het meesturen van relevante documenten.

• 1. Geef aan welke documenten als bijlage toelaatbaar zijn
• 2. Als de burger een document bij een andere instantie moet aanvragen, vermeld dan duidelijk waar dat moet gebeuren
• 3. Zet bijlageninstructies direct bij de vragen waar de informatie relevant is en geef een samenvattend overzicht van de benodigde bijlagen onderaan het formulier
• 4. Laat burgers in een lijst aanvinken welke bijlagen ze meesturen
• 5. Onderscheid bijlageninstructies van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Als overheidsorganisaties bijlagen nodig hebben ter controle, als bewijsmateriaal of als aanvullende informatie op het formulier. Uiteraard moet eerst zorgvuldig bekeken worden of de bijlagen noodzakelijk zijn, en of de organisatie deze niet op een andere manier kan verkrijgen dan via de invuller.

Achtergrond

Volgens Jansen e.a. (1989, p. 106) zijn er drie soorten bijlagen: documenten waarvan de invuller kopieën mee moet sturen, zelf op te stellen documenten zoals brieven en verzoeken, en aanvullende formulieren. Uit onderzoek van Jansen (1987, 1988) blijkt dat veel fouten werden gemaakt met het toevoegen van bijlagen aan een formulier. Om te voorkomen dat verkeerde bijlagen worden toegevoegd of bijlagen worden vergeten, moet duidelijk worden aangegeven welke bijlagen de invuller moet meesturen (Jansen, 1987, p.10; Jansen, 1988). Gaat het om een bijlage die de invuller zelf moet opstellen, dan moet hij ook weten welke informatie er in moet en in welke vorm. Dergelijke informatie moet in de toelichting van een formulier worden vermeld (Jansen e.a., 1989, p. 106). Duidelijke instructies kunnen daarnaast voorkomen dat de invuller helemaal vergeet bijlagen mee te sturen. Een mogelijke extra maatregel hiertegen is om invullers nadrukkelijk te vragen de bijlagen die ze meesturen aan te vinken in een lijst (Jansen, 1987, p. 9).

Literatuur

Probleem

Burgers lezen instructies en toelichtingen niet.

Oplossing

Zorg dat instructies en toelichtingen opvallen en makkelijk te lezen zijn.

• 1. Plaats instructies en toelichtingen daar waar de informatie relevant is
• 2. Kies voor de driekolommen aanpak om uitleg op een opvallende en overzichtelijke manier te presenteren
• 3. Als instructies en toelichtingen van groot belang zijn, presenteer ze dan als vragen: bijvoorbeeld in de vorm van een checklist (‘is dit van toepassing….? zo ja, dan….’) of een stroomschema
• 4. Onderscheid instructies en toelichtingen van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
• 5. Neem invulinstructies op in het invulveld
• 6. Zorg dat verklarende uitleg permanent zichtbaar is

Wanneer

Als het noodzakelijk is dat burgers instructies en toelichtingen lezen om een juist antwoord in te kunnen vullen.

Achtergrond

Invullers zien het beantwoorden van de vragen als hun primaire –of misschien zelfs enige – taak (Jansen & Steehouder, 2001, p. 25). Zij gaan doelgericht te werk, en willen met zo min mogelijk moeite hun doel zo snel mogelijk bereiken (Couper e.a., 2007; Gaffney, 2009; Pauwels, 2009, p. 257). Daarom slaan ze de instructies vooraf vaak over en wordt ook tijdens het invullen de aanvullende uitleg weinig gelezen (Barnard, Wright & Wilcox, 1979; Jansen & Steehouder, 1989b, p. 64; Jansen & Steehouder, 1991; Jansen & Steehouder, 2001, p. 25; Jansen e.a., 1989, p. 22; Jarrett, 2000, p. 2). Het is daarom belangrijk dat instructies en toelichtingen zoveel mogelijk op lokaal niveau worden aangeboden, bij de vragen waar de informatie relevant is (Gaffney, 2009, p.2; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 79; Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 42, Fichter, 2003; Jansen & Steehouder, 1991, p. 35; Jenkins & Dillman, 1995, p. 15). Is de toelichting te lang om direct bij de vraag te plaatsen, dan moet volgens Steehouder en Jansen (1989) bij de vraag een duidelijke verwijzing naar de toelichting staan. Een verwijzing naar een specifiek paginanummer of paragraaf is veel efficiënter dan een simpele opmerking als ‘zie toelichting’ (Steehouder & Jansen, 1989, p. 135). Verder moet de invuller de toelichting kunnen lezen terwijl hij de vragen beantwoordt. Veelvuldig bladeren, of pagina’s omdraaien om de achterkant te lezen, moet worden voorkomen (Steehouder & Jansen, 1989, p. 133). Wroblewski (2008) beschrijft de verschillende mogelijkheden voor het presenteren van instructies en toelichtingen in een digitaal formulier. Dynamische ondersteuning verschijnt automatisch door een handeling van de invuller. Dit kan op een veld of op een groep velden van toepassing zijn (p. 169). Daarnaast is er ondersteuning die door de gebruiker zelf geactiveerd moet worden (p. 173). Dit kan door het klikken op een icoon of met een rollover-effect. Wroblewski (2008) raadt aan deze ondersteuning dicht bij de vraag te laten verschijnen, of op een centrale plek (p. 178). Andere onderzoekers zijn echter van mening dat uitleg in online formulieren het beste direct zichtbaar bij de vraag kan staan (Dillman, 2000, p. 392; Lentz, Jochmann & de Jong 2006, p. 42). De handeling van klikken en toelichtingen lezen in een apart venster kost de invuller meer tijd en moeite (Dillman, 2000, p. 392). Een andere optie is om een beknopte toelichting bij de vraag te plaatsen met een link naar een pagina met uitgebreidere informatie (Gaffney, 2009, p. 4).

Literatuur