Motiverende toelichting
Probleem
Burgers haken tijdens het invullen van een formulier af omdat ze het nut er niet van inzien of omdat ze zich ongemakkelijk voelen bij het invullen van privacygevoelige informatie.
Oplossing
Maak met een motiverende toelichting duidelijk waarom bepaalde gegevens gevraagd worden.
- 1. Geef algemene motiverende toelichtingen in de aanbiedingsbrief of de algemene informatie aan het begin van het formulier
- 2. Geef een korte, duidelijke uitleg bij moeilijke onderdelen en bij vragen die niet relevant lijken of die problemen met privacy veroorzaken
- 3. Leg uit waarom bepaalde gegevens worden gevraagd
- 4. Ze de specifieke toelichtingen direct bij de vragen waar de informatie relevant is
- 5. Onderscheid de toelichting van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
- 6. Neemt de toelichting veel ruimte in beslag, zet deze dan in een aparte bijlage of brochure
- 7. Staat de toelichting apart, plaats dan bij de vraag een duidelijke, specifieke verwijzing naar de toelichting
- 8. Zet de toelichting nooit op de achterkant van het formulier
Wanneer
Als burgers formulieren moeten invullen waar ze privacygevoelige informatie moeten geven, de relevantie van vragen niet begrijpen of waar ze weinig belang bij hebben. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.
Achtergrond
Door het motiveren van de relevantie van vragen kan de bereidheid tot het zorgvuldig invullen van het formulier toenemen. Dit geldt vooral als de invuller twijfelt over het verstrekken van privacygevoelige informatie (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 65; Fichter, 2003, p. 60; Jansen e.a., 1989, p. 94). Toelichtingen in een formulier kunnen de motivatie van de invuller echter ook verminderen. Vaak wordt de toelichting niet gelezen, omdat invullers geen interesse hebben in de achterliggende regeling of omdat de relevante informatie moeilijk vindbaar is (Steehouder & Jansen, 1989, p. 130 en 131). De plaats van de toelichtingen speelt een belangrijke rol bij de vindbaarheid, en daarmee de mate waarin de toelichting gelezen wordt. Is de toelichting te lang om direct bij de vragen te plaatsen, dan moet volgens Steehouder en Jansen (1989) bij de vraag een duidelijke verwijzing naar de toelichting staan. Een verwijzing naar een specifiek paginanummer of paragraaf is veel efficiënter dan een simpele opmerking als ‘zie toelichting’ (Steehouder & Jansen, 1989, p. 135). Verder is het van belang dat de invuller de toelichting kan lezen terwijl hij de vragen beantwoordt. Veelvuldig bladeren, of pagina’s omdraaien om de achterkant te lezen, moet worden voorkomen (Dillman, 2000, p. 120; Steehouder & Jansen, 1989, p. 133). Bij online formulieren kan de toelichting het beste direct bij de vraag staan, en niet in een apart kader of verborgen achter een icoontje (Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 42).