Plaats van toelichtingen
Probleem
Burgers lezen instructies en toelichtingen niet.
Oplossing
Zorg dat instructies en toelichtingen opvallen en makkelijk te lezen zijn.
- 1. Plaats instructies en toelichtingen daar waar de informatie relevant is
- 2. Kies voor de driekolommen aanpak om uitleg op een opvallende en overzichtelijke manier te presenteren
- 3. Als instructies en toelichtingen van groot belang zijn, presenteer ze dan als vragen: bijvoorbeeld in de vorm van een checklist (‘is dit van toepassing….? zo ja, dan….’) of een stroomschema
- 4. Onderscheid instructies en toelichtingen van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
- 5. Neem invulinstructies op in het invulveld
- 6. Zorg dat verklarende uitleg permanent zichtbaar is
Wanneer
Als het noodzakelijk is dat burgers instructies en toelichtingen lezen om een juist antwoord in te kunnen vullen.
Achtergrond
Invullers zien het beantwoorden van de vragen als hun primaire –of misschien zelfs enige – taak (Jansen & Steehouder, 2001, p. 25). Zij gaan doelgericht te werk, en willen met zo min mogelijk moeite hun doel zo snel mogelijk bereiken (Couper e.a., 2007; Gaffney, 2009; Pauwels, 2009, p. 257). Daarom slaan ze de instructies vooraf vaak over en wordt ook tijdens het invullen de aanvullende uitleg weinig gelezen (Barnard, Wright & Wilcox, 1979; Jansen & Steehouder, 1989b, p. 64; Jansen & Steehouder, 1991; Jansen & Steehouder, 2001, p. 25; Jansen e.a., 1989, p. 22; Jarrett, 2000, p. 2). Het is daarom belangrijk dat instructies en toelichtingen zoveel mogelijk op lokaal niveau worden aangeboden, bij de vragen waar de informatie relevant is (Gaffney, 2009, p.2; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 79; Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 42, Fichter, 2003; Jansen & Steehouder, 1991, p. 35; Jenkins & Dillman, 1995, p. 15). Is de toelichting te lang om direct bij de vraag te plaatsen, dan moet volgens Steehouder en Jansen (1989) bij de vraag een duidelijke verwijzing naar de toelichting staan. Een verwijzing naar een specifiek paginanummer of paragraaf is veel efficiënter dan een simpele opmerking als ‘zie toelichting’ (Steehouder & Jansen, 1989, p. 135). Verder moet de invuller de toelichting kunnen lezen terwijl hij de vragen beantwoordt. Veelvuldig bladeren, of pagina’s omdraaien om de achterkant te lezen, moet worden voorkomen (Steehouder & Jansen, 1989, p. 133). Wroblewski (2008) beschrijft de verschillende mogelijkheden voor het presenteren van instructies en toelichtingen in een digitaal formulier. Dynamische ondersteuning verschijnt automatisch door een handeling van de invuller. Dit kan op een veld of op een groep velden van toepassing zijn (p. 169). Daarnaast is er ondersteuning die door de gebruiker zelf geactiveerd moet worden (p. 173). Dit kan door het klikken op een icoon of met een rollover-effect. Wroblewski (2008) raadt aan deze ondersteuning dicht bij de vraag te laten verschijnen, of op een centrale plek (p. 178). Andere onderzoekers zijn echter van mening dat uitleg in online formulieren het beste direct zichtbaar bij de vraag kan staan (Dillman, 2000, p. 392; Lentz, Jochmann & de Jong 2006, p. 42). De handeling van klikken en toelichtingen lezen in een apart venster kost de invuller meer tijd en moeite (Dillman, 2000, p. 392). Een andere optie is om een beknopte toelichting bij de vraag te plaatsen met een link naar een pagina met uitgebreidere informatie (Gaffney, 2009, p. 4).