Ondersteuning
Maak het de invuller gemakkelijk door bij het invullen van formulieren allerlei vormen van ondersteuning aan te bieden. De onderwerpen waarvoor deze ondersteuning gegeven kan worden zijn divers. Denkt u dan bijvoorbeeld aan algemene informatie over bijvoorbeeld de regeling. Geef echter ook informatie over waar men terecht kan voor aanvullende informatie, geef verklarende en motiverende toelichtingen. Het is als het ware dat u de invuller stapje voor stapje meeneemt in uw eigen gedachtegang. Biedt de invuller informatie aan of het formulier goed is aangekomen
Probleem
Burgers vinden het moeilijk het antwoord te berekenen of te formuleren.
Oplossing
Automatiseer het formulier.
- 1. Automatiseer rekenwerk, zodat de burger alleen de afzonderlijke cijfers hoeft in te vullen
- 2. Geef duidelijke foutmeldingen en correctie-instructies bij fouten
- 3. Bevestig het ingevulde antwoord bij vragen met specifieke antwoordeisen of een hoog risico op fouten
- 4. Geef eventueel suggesties en voorbeeldantwoorden
- 5. Valideer antwoorden niet tijdens het invullen, maar pas achteraf
- 6. Geef eventuele beperkingen in het invoeren van een antwoord aan
- 7. Stuur de invuller op basis van zijn antwoorden automatisch door naar de volgende relevante vraag, en sla irrelevante vragen over
Wanneer
Als het mogelijk is de burger te helpen bij het formuleren van zijn antwoord door de computer rekenwerk te laten doen of suggesties te geven voor antwoorden.
Achtergrond
Door het formulier te automatiseren worden invullers ondersteund bij het formuleren van een antwoord. Uit onderzoek van Rose (1981 in Jansen & Steehouder, 1991, p. 33) bleek dat invullers moeite hadden met ingewikkelde berekeningen. Volgens Jansen e.a. (1989) geeft vermenigvuldigen of delen vaak grote problemen, zeker als er ook met breuken of procenten gewerkt moet worden (p. 23). Een groot voordeel van digitale formulieren is dat deze rekenantwoorden automatisch kunnen produceren. Conrad e.a. (2005a) onderzochten de invloed van interactieve feedback bij vragen waarbij een optelsom van percentages moest worden gemaakt. Het bleek effectief om tijdens het invullen feedback te geven door de ingevulde cijfers automatisch op te tellen. Klopte de optelsom niet, dan werd tijdens het invullen al een foutmelding zichtbaar. Door een dergelijke methode kan de invuller onmiddellijk zien of datgene wat hij invult tot de juiste uitkomst leidt. Verder zijn route-instructies bij online formulieren overbodig (Lentz, Jochman & de Jong, 2006, p. 38). De invuller kan op basis van een ingevuld antwoord automatisch worden doorgestuurd naar de volgende relevante vraag (Jansen & Steehouder, 2001; Manfreda e.a., 2002). Behalve het automatiseren van berekeningen en de route beschrijft Wroblewski (2008) de mogelijkheid om antwoorden te bevestigen, suggesties aan te reiken en aanwijzingen te geven zoals het aantal karakters dat de invuller nog over heeft (p. 230). Lentz, Jochman & de Jong (2006, p.42) raden invulinstructies met een beperking in de hoeveelheid in te voeren tekens echter af: volgens hen is het beter als het ontwerp van het invulveld een indicatie geeft van de te verwachten lengte van het antwoord.