Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers hebben de informatie waarnaar gevraagd wordt niet direct bij de hand, en weten niet waar ze de informatie kunnen vinden.

Oplossing

Verwijs burgers duidelijk naar de bron waar de gegevens kunnen worden opgezocht.

• 1. Vraag alleen gegevens die de invuller redelijkerwijs kan verstrekken
• 2. Geef een opsomming van de benodigde documenten aan het begin van het formulier
• 3. Voeg een gebruiksaanwijzing toe als het gaat om een formulier waarbij sommige doelgroepen niet alle documenten nodig hebben
• 4. Verwijs naar de plek waar de informatie gevonden kan worden, bij voorkeur de meest toegankelijke bron

Wanneer

Als in een formulier wordt gevraagd naar gegevens die burgers moeten overnemen uit andere documenten of opvragen bij andere instanties.

Achtergrond

De burger heeft meestal niet alle gegevens die hij moet invullen paraat. Als de invuller veel moeite moet doen om de benodigde gegevens te vinden, is de kans groot dat hij fouten maakt (Jansen e.a., 1989, p. 45). Een verwijzing naar de bron waar de informatie gevonden kan worden, bespaart de invuller veel tijd en moeite. Daarnaast is het dan voor de invuller direct duidelijk welke antwoordstrategie van toepassing is. Volgens Jarrett en Gaffney (2008) zijn er vier verschillende antwoordstrategieën: antwoorden die in ons hoofd zitten, antwoorden die opgezocht moeten worden, antwoorden die we aan derden moeten vragen en antwoorden die ter plekke gecreëerd worden (p. 57). Er treden problemen op als de invuller een andere antwoordstrategie kiest dan bedoeld. Daarom is het belangrijk de invuller te helpen bij het selecteren van de juiste strategie (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 80). Met name wanneer veel antwoorden moeten worden opgezocht of gevraagd aan derden, is het nuttig om dit al aan het begin van het formulier te vermelden (Jarrett & Gaffney, 2008; Jansen, e.a., 1989). Invullers weten dan waar ze aan toe zijn en komen niet voor verrassingen te staan tijdens het invullen.

Literatuur

Probleem

Burgers geven andere antwoorden op open vragen dan op gesloten vragen.

Oplossing

Kies het vraagtype dat het beste bij de situatie past.

• 1. Kies open vragen als burgers unieke informatie moeten verstrekken en het meer natuurlijk is het antwoord te schrijven of typen
• 2. Gebruik ja/nee-vragen als van belang is of één bepaalde optie van toepassing is
• 3. Gebruik meerkeuzevragen als van belang is welke serie opties van toepassing is en het aantal mogelijke antwoorden beperkt is
• 4. Zorg bij gesloten vragen voor geschikte antwoordopties

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier waarbij het vraagtype (nog) niet vaststaat of waarbij verschillende soorten vragen worden gesteld.

Achtergrond

Als burgers een ander vraagtype in het formulier tegenkomen dan ze verwachten, kost het hen meer moeite een antwoord te formuleren (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 59, p. 88). Daarnaast blijkt uit onderzoek dat het type vraag het antwoord van de invuller beïnvloedt (Vinten, 1995, p. 28). Bij de keuze tussen open of gesloten vragen moeten daarom belangrijke afwegingen worden gemaakt. In een aantal situaties zijn gesloten vragen de beste keuze volgens Vinten (1995, p. 29): als het vastleggen van classificaties van belang is, als de invuller bekend is met het onderwerp en een duidelijke mening heeft en als het invullen zo makkelijk mogelijk moet zijn. Uit onderzoek blijkt dat meerkeuzevragen makkelijker en sneller in te vullen zijn dan ja/nee-vragen (Barnard, Wright & Wilcox, 1979). Open vragen zijn beter geschikt als er privacy gevoelige vragen worden gesteld, de invullers weinig voorkennis hebben en niet alleen de mening van de invuller maar ook het ontstaan daarvan van belang is. De beste manier om te achterhalen wat de voorkennis van de invullers is, is door een doelgroep analyse te maken en de resultaten hiervan vast te leggen in persona’s en scenario’s. Een voordeel van open vragen is volgens Reja e.a. (2003) dat meer diverse antwoorden worden gegeven en minder sturing plaatsvindt dan bij een gesloten vraag. Een nadeel is dat hierdoor ook meer onbruikbare antwoorden binnenkomen. Vage antwoorden kunnen deels worden voorkomen door de vraag duidelijker en specifieker te formuleren (Reja e.a., 2003). Toch moet voorzichtig worden omgesprongen met het kiezen voor open vraagtypes. Volgens Jansen en Steehouder (1989, p. 155) doen open vragen in formulieren een te groot beroep op schrijfvaardigheid.

Literatuur

Probleem

Burgers hebben moeite met het beantwoorden van ontkennende vragen.

Oplossing

Stel positieve vragen.

• 1. Zet vragen in een positieve vorm
• 2. Maak alleen positieve vergelijkingen
• 3. Schrijf ook instructies zo veel mogelijk in positieve formuleringen

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing.

Achtergrond

Vaak zijn negatief geformuleerde vragen voor meer uitleg vatbaar. Dit maakt ontkennende vragen moeilijk te begrijpen (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 53; Jansen, 1987, p. 6). Volgens Jansen e.a. (1989) worden deze vragen vaak fout beantwoord, zeker als het om ja/nee-vragen gaat (p. 132). Zij wijzen erop dat niet alleen zinnen met woorden als ‘niet’ en ‘geen’ ontkennend zijn. Er bestaan verschillende andere woorden met een ontkennende betekenis. Voorbeelden hiervan zijn ‘vermijden’ en ‘nalaten’ (= ‘niet doen’), tenzij (= ‘als niet’) en ‘behalve als’ (= ‘niet als’). Ook wanneer vergelijkingen worden getrokken kan dit het beste in positieve vorm worden geformuleerd. Woorden als ‘meer’ en ‘groter’ worden als natuurlijker ervaren als ‘minder’ en ‘kleiner’, waardoor ze ook minder foute antwoorden opleveren (Jansen e.a., 1989, p. 132). Verder is het bij meerkeuzevragen effectiever om invullers te vragen aan te geven wat wél van toepassing is dan wat níet van toepassing is (Barnard, Wright & Wilcox, 1979; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 53). Volgens Wright (1981) zijn ook instructies makkelijker te begrijpen als ze positief worden geformuleerd. Daarnaast blijkt uit onderzoek naar positief en negatief geformuleerde instructies dat positieve instructies beter worden onthouden (Wright, 1981, p. 136). Meer voorbeelden: Raadpleeg de Schrijfwijzer van J. Renkema (2005) voor antwoorden op vragen over tekstkwaliteit, leesgemak, taalkwesties, spelling, leestekens en opmaak.

Literatuur

Probleem

Burgers vinden combinatievragen moeilijk te beantwoorden.

Oplossing

Gebruik zinnen die één ding tegelijkertijd vragen.

• 1. Vervang samenstelde vragen door twee of meer enkelvoudige vragen
• 2. Koppel de vragen aan elkaar door verwijzingen of route-instructies
• 3. Maak puntsgewijze opsommingen wanneer het gaat om voorwaarden die nevengeschikt met elkaar zijn verbonden
• 4. Is het toch nodig om een combinatievraag te stellen, geef dan goed aan of de verschillende delen van de combinatie door ‘of’ dan wel door ‘en’ verbonden zijn.

Wanneer

Dit is in principe op elk formulier van toepassing. Wanneer de burger voor een bepaalde regeling, recht of plicht aan een combinatie van voorwaarden moet voldoen, bestaat een extra groot risico op ingewikkelde combinatiezinnen op het formulier.

Achtergrond

Het stellen van meerdere vragen in één vraag maakt het bedenken van een antwoord moeizamer en ingewikkelder voor de invuller (Jenkins & Dillman, 1995, p.18). Trabasso, Rollins en Shaughnessy (1971) onderzochten de begrijpelijkheid van zinnen die verbonden zijn met of, want, en, omdat, terwijl, zolang en mits (in Wright & Barnard, 1975, p. 215). Hieruit bleek dat combinatievragen moeilijker te begrijpen zijn dan enkelvoudige vragen. Volgens Jansen e.a. (1989) dragen de volgende factoren bij aan de moeilijkheidsgraad van combinatievragen: het aantal voorwaarden dat in één vraag gecombineerd is, de aanwezigheid van ontkenningen en dubbelzinnigheid van de combinaties (p. 129). Jansen e.a. (1989) wijzen erop dat ook uitdrukkingen met verschillende opties in één vraag beter vermeden kunnen worden. Als voorbeelden noemen zij vragen met daarin ‘echtgen(o)t(e)’ of ‘loon/salaris/pensioen/uitkering’. Om vragen niet nodeloos ingewikkeld te maken, kan beter een neutraal, overkoepelend begrip worden gekozen. Het gekozen begrip mag echter geen verwarring veroorzaken met andere termen op het formulier (p. 129-130). Meer voorbeelden: Raadpleeg de Schrijfwijzer van J. Renkema (2005) voor antwoorden op vragen over tekstkwaliteit, leesgemak, taalkwesties, spelling, leestekens en opmaak.

Literatuur

Probleem

Burgers hebben moeite met het interpreteren van moeilijke of onbekende woorden en zinnen, zeker als de betekenis ambigu is

Oplossing

Stel duidelijke, ondubbelzinnige vragen.

• 1. Gebruik woorden die één betekenis hebben
• 2. Vermijd woorden die anders geïnterpreteerd kunnen worden
• 3. Omschrijf concepten steeds met dezelfde termen
• 4. Gebruik alleen bekende woorden
• 5. Vermijd omslachtige formuleringen
• 6. Gebruik korte, directe zinnen in de gebiedende wijs en u-stijl
• 7. Zorg dat de terminologie is afgestemd op de invuller

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier.

Achtergrond

Teksten op formulieren bevatten vaak omslachtige formuleringen en moeilijke woorden, die rechtstreeks uit juridische documenten komen. De leesvaardigheid van invullers van formulieren is over het algemeen niet afgestemd op dergelijk ambtelijk en juridisch taalgebruik (Jansen e.a., 1989, p. 136). Door eenduidige woorden en zinsstructuren te gebruiken wordt het voor burgers makkelijker de vragen te lezen (MacKay, 1973 en Olson & MacKay, 1974 in Wright & Barnard, 1975, p. 215). Duidelijke taal kan ook helpen mogelijke ambiguïteit op te helderen (Wroblewski, p. 40). Holland en Redish (1981, p. 23) ontdekten dat met name onervaren formulierinvullers niet de moeite nemen om na te denken over de betekenis van ambigue woorden. Zij zullen dus het probleem negeren, waardoor ze mogelijk een verkeerd antwoord invullen of de vraag overslaan. Om verwarring te voorkomen moet vakjargon vermeden worden, moet eenzelfde concept niet met verschillende termen omschreven worden en moet voorkomen worden dat verschillende termen te veel op elkaar lijken (Gaffney, 2009, p. 3). Jansen e.a. (1989, p. 147) raden aan om vragen zodanig te formuleren dat het gebruik van moeilijke terminologie helemaal overbodig is. Of om anders de term duidelijk toe te lichten in taalgebruik dat is afgestemd op de invuller. De herformulering van vragen verdient echter de voorkeur, omdat toelichtingen vaak slecht gelezen worden. Jansen e.a. (1989) erkennen dat herformulering van vragen vaak lastig is omdat terminologie op het formulier moet aansluiten bij de terminologie in de achterliggende wet of regeling. Zij wijzen er echter ook op dat het uiteindelijke doel van de vraag is dat deze het juiste antwoord oplevert, terwijl onduidelijke termen de kans op foute antwoorden vergroten (p. 147). Er moet daarom altijd geschreven worden vanuit het handelingsperspectief van de invuller, wat volgens Jansen en Lentz (2008, p. 292) betekent dat de ontwerper de vertaalslag moet maken van ambtelijke terminologie naar duidelijke taal, niet de invuller. Dit kan bijvoorbeeld door geen vragen over het begrip te stellen, maar over het concept dat met het begrip wordt aangeduid. Als voorbeeld geven Jansen en Lentz (2008) de term ‘zelfstandige woning’ op het formulier voor huurtoeslag. Deze term, en bijbehorende toelichting, zou volledig achterwege kunnen blijven door gerichte vragen te stellen over de kenmerken van de woning. Dit zorgt misschien wel voor meer vragen op het formulier, maar dit zijn vragen die de invuller zich in zijn hoofd toch al moet stellen (p. 295-296). Meer voorbeelden: Raadpleeg de Schrijfwijzer van J. Renkema (2005) voor antwoorden op vragen over tekstkwaliteit, leesgemak, taalkwesties, spelling, leestekens en opmaak.

Literatuur

Probleem

Burgers vinden het onduidelijk welke vragen verplicht en welke optioneel zijn, waardoor vragen onnodig worden beantwoord of ten onrechte worden overgeslagen.

Oplossing

Breng een markering aan waardoor het onderscheid tussen verplichte en optionele velden duidelijk zichtbaar is.

• 1. Markeer verplichte velden als het merendeel van de vragen optioneel is
• 2. Markeer optionele velden als het merendeel van de vragen verplicht is
• 3. Duid deze velden aan met tekst of een indicator. Een asterisk (*) is een veelgebruikte indicator voor verplichte velden
• 4. Onderscheid deze velden door een afwijkend kleurgebruik
• 5. Leg de betekenis van de indicator uit aan het begin van het formulier
• 6. Plaats de indicator naast de vraag

Wanneer

Als burgers niet alle vragen hoeven in te vullen om hun doel te bereiken.

Achtergrond

Door het markeren van verplichte velden wordt het invullen van het formulier makkelijker en worden minder fouten gemaakt (Wroblewski, 2008; Pauwels e.a., 2009; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 134). Door markeringen kunnen burgers in één oogopslag zien hoeveel moeite het invullen kost (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 134). Om de scanbaarheid van het formulier te waarborgen, kan de indicator het best direct naast de vraag worden geplaatst (Wroblewski, 2008, p. 126). Tullis en Pons (1997) onderzochten de manier waarop verplichte invulvelden in digitale formulieren gemarkeerd moeten worden (p. 260). Het bleek dat gemarkeerde velden met chevrons (>>) resulteerden in snellere invultijden, maar dat velden met een gekleurde achtergrond hoger gewaardeerd werden. Ook uit onderzoek van Pauwels e.a. (2009, p. 258) bleken verplichte velden met een gekleurde achtergrond te leiden tot minder fouten, kortere invultijd en een hogere waardering dan bijvoorbeeld een asterix als indicator. Jarrett en Gaffney (2008, p. 134) wijzen er echter wel op dat een kleurindicatie bij verplichte velden het meest effectief is als dit wordt gecombineerd met een ander soort indicator. Op die manier is het ook voor kleurenblinden duidelijk welke vragen verplicht zijn. Wroblewski (2008) schrijft dat als het merendeel van de vragen verplicht is, het beter is de optionele velden te markeren (p. 121). Jarrett en Gaffney wijzen er echter op dat het markeren van optionele velden ongebruikelijk is, en daarom mogelijk verwarrend voor de invuller (p. 134).

Literatuur

Probleem

Oplossing

Burgers begrijpen niet welke vraag bij welk invulveld hoort, of vinden de plaatsing van de vraag ten opzichte van het invulveld onoverzichtelijk.

• 1. Zet vragen boven of links van het invulveld
• 2. Kies bij vragen links van het invulveld alleen voor rechtse uitlijning als het gaat om korte, simpele vragen
• 3. Plaats vragen zo dicht mogelijk bij het invulveld, zodat het duidelijk is welke vraag bij welk invulveld hoort
• 4. Voorkom dat invullers horizontaal moeten scrollen over het scherm
• 5. Maak duidelijk onderscheid tussen de vraag en het invulveld

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing.

Achtergrond

De plaats waar vragen staan ten opzichte van het invulveld beïnvloedt de invultijd en de vormgeving van het formulier (Wroblewski, 2008, p. 89). De connectie tussen de vraag en het bijbehorende invulveld is het duidelijkst als de vraag boven of links van het invulveld wordt geplaatst (Jarrett & Gaffney, p. 126). Wanneer de vraag links wordt geplaatst, moet nog een keuze worden gemaakt tussen links of rechts uitlijnen. Elke manier blijkt zijn eigen voor- en nadelen te hebben. Uit eye-tracking onderzoek van Penzo (2006) blijkt dat vragen geplaatst boven het invulveld het snelst worden beantwoord, omdat in één oogopslag de vraag en het invulveld worden waargenomen. Een nadeel is dat de vragen op deze manier veel verticale ruimte in beslag nemen, waardoor het formulier veel langer lijkt dan het daadwerkelijk is (Jarrett & Gaffney, p. 127; Das, McEwan & Douglas, 2008, p. 435). Ook bij vragen links van het invulveld maar rechts uitgelijnd, ziet de invuller in één oogopslag zowel vraag als invulveld (Das, MacEwan & Douglas, 2008). Hierdoor is de invultijd korter dan bij vragen links van het invulveld maar links uitgelijnd (Penzo, 2006; Das, McEwan & Douglas, 2008). In een kleinschalig eye-trackingonderzoek met 11 proefpersonen (Das, McEwan & Douglas, 2008) bleek de invultijd zelfs sneller bij rechts uitgelijnde vragen dan bij vragen boven het invulvak. Links uitgelijnde vragen staan verder van het antwoordveld af, waardoor de invuller zelf de connectie moet leggen (Wroblewski, 2008, p. 98). Dit zorgt voor een zware cognitieve belasting (Wroblewski, 2008, p. 98). Soms is het echter wel beter om de vragen links uit te lijnen. Met name wanneer het gaat om relatief lange vragen, of vragen van verschillende lengtes, doen rechts uitgelijnde vragen afbreuk aan de scanbaarheid van het formulier (Wroblewski, 2008, p. 89; Jarrett & Gaffney 2008, p. 127; Jarrett, 2008, p. 230). Bij online formulieren moet er verder nog rekening gehouden met het feit dat vraag en antwoord horizontaal volledig op het scherm moeten passen. Horizontaal scrollen is volgens Koyani e.a. (2006, p. 72) een te langzame en vermoeiende manier is om alle informatie te bekijken.

Literatuur