Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers haken af als bij elk formulier opnieuw naar dezelfde gegevens wordt gevraagd.

Oplossing

Vul bekende gegevens vooraf in en laat deze door de burger controleren.

• 1. Vul bekende gegevens vooraf in
• 2. Vraag burgers nadrukkelijk om de gegevens te controleren
• 3. Geef duidelijke correctie-instructies
• 4. Benadruk vooringevulde gegevens met een ander lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Wanneer de overheidsorganisatie de mogelijkheid heeft de benodigde gegevens direct uit geautomatiseerde gegevensbestanden te halen. Dit is vaak het geval bij Naam-, Adres- en Woonplaatsgegevens

Achtergrond

Door het voorinvullen van gegevens hoeft de burger alleen nog eventuele wijzigingen op het formulier kenbaar te maken (Jansen e.a., 1989, p. 42). Dit scheelt de invuller veel tijd en moeite. Daarnaast vermindert het de kans op fouten. Als burgers zelf telkens opnieuw de gegevens invullen, variëren ze vaak enigszins in de manier waarop ze deze opschrijven. De mogelijkheid bestaat dan dat zij bij verwerking in de administratie niet worden herkend als dezelfde persoon. Dit wordt met voorinvullen vermeden (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 38). Een voordeel van het opnieuw vragen van gegevens die al bekend zijn, is volgens Jansen e.a. (1989) dat het soms goed is om extra controle uit te oefenen. Dit moet echter niet te vaak gedaan worden, aangezien burgers dan mogelijk uw administratie gaan wantrouwen. Of ze krijgen het gevoel dat de organisatie hen niet vertrouwt (Jansen, e.a., 1989, p. 42).

Literatuur

Probleem

Burgers houden niet van overbodig werk.

Oplossing

Vraag alleen gegevens die echt noodzakelijk zijn om de regeling uit te voeren.

• 1. Onderzoek of de gegevens nodig zijn om de regeling uit te voeren
• 2. Onderzoek hoe de gegevens gebruikt zullen worden binnen de organisatie door alle stakeholders daarnaar te vragen. Iedereen die belang heeft bij het formulier of erbij betrokken is, is een stakeholder: de manager, degene die betaalt voor ontwikkeling van het formulier, afdelingen die de verzamelde gegevens gaan gebruiken, etc.
• 3. Stel een vragenprotocol op als het gaat om een ingewikkeld formulier waarbij veel partijen betrokken zijn
• 4. Onderzoek of de gegevens al bekend zijn
• 5. Vul bekende gegevens vooraf in
• 6. Stel geen vragen die niet direct noodzakelijk of relevant zijn
• 7. Geef een motiverende toelichting bij vragen waarvan de relevantie niet direct duidelijk is
• 8. Controleer bij wijzigingen in de regeling onmiddellijk of er ook wijzigingen in het formulier nodig zijn

Wanneer

Als formulieren erg lang zijn, er gevraagd wordt naar gegevens die al bekend zijn of ook op een andere manier te verkrijgen zijn, en als de regeling verandert waardoor bepaalde gegevens niet meer nodig zijn.

Achtergrond

Vaak worden in formulieren gegevens gevraagd die eigenlijk al bekend zijn (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 38; Jarrett, 2000, p. 4) of waar uiteindelijk niks mee wordt gedaan (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 35, Lüdenbach, 1984, p. 246). Ook komt het voor dat vergeten wordt om formulieren aan te passen wanneer veranderingen in de regeling ertoe leiden dat bepaalde gegevens niet meer nodig zijn (Jansen e.a., 1989, p. 42). Een onnodig lange vragenlijst heeft allerlei nadelen. Het kost invullers veel tijd en moeite om elke vraag te interpreteren, een antwoord te formuleren en dit in te vullen (Wroblewski, 2008, p. 32). Daarnaast vergroot een groot aantal vragen de kans op fouten (Jansen e.a., 1989, p. 42) en bezorgt het de organisatie overbodig werk in het verwerken van de gegevens (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 35). Het is daarom van belang elke vraag te onderwerpen aan een noodzakelijkheidstest: is het antwoord op de vraag echt nodig? En kan de informatie ook op een andere manier verkregen worden? (Wroblewski, 2008, p. 32). Jarrett en Gaffney (2008) raden aan om te achterhalen hoe de organisatie de gegevens van het formulier gaat gebruiken. Dit kan door alle stakeholders te vragen wat volgens hen het doel is van het formulier (vanuit het perspectief van de organisatie) en welke barrières zij zien voor het bereiken van dat doel (p.35). Gaat het om een ingewikkeld formulier waar veel partijen bij zijn betrokken, dan biedt een ‘vragenprotocol’ uitkomst. Dit protocol vermeldt per vraag welke afdeling/persoon het antwoord gaat gebruiken en waarvoor. Dit geeft een duidelijk overzicht van alle vragen die worden gesteld en wat het nut daarvan is (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 37).

Literatuur

Probleem

Burgers krijgen vragen te zien die zij niet hoeven in te vullen.

Oplossing

In digitale formulieren kan dit vermeden worden door de volgorde van vragen automatisch aan te sturen.

• 1. Bepaal de volgorde van de vragen op basis van het ingevulde antwoord
• 2. Laat vragen die niet voor elke invuller van toepassing zijn pas zien op het moment dat ze van toepassing worden op basis van een eerder ingevuld antwoord (een selectiekeuze)
• 3. Zorg dat de associatie tussen de eerste selectiekeuze en opvolgende selectieafhankelijke vraag duidelijk is, bijvoorbeeld door de eerste vraag zichtbaar te houden
• 4. Plaats selectieafhankelijke vragen dicht bij de eerste selectiekeuze

Wanneer

Als uit de doelgroep analyse blijkt dat verschillende groepen mensen gebruik maken van het formulier, betekent dit dat invullers niet elke vraag hoeven te beantwoorden. Op papieren formulieren kan dit duidelijk worden gemaakt via route-instructies, op online formulieren via selectieafhankelijke vragen die pas zichtbaar worden als ze van toepassing zijn.

Achtergrond

Door de volgorde van vragen automatisch aan te sturen krijgt de invuller alleen de vragen te zien die op zijn situatie van toepassing zijn (Lentz, Jochmann & de Jong, 2006, p. 38). Volgens Wroblewski (2008) maakt dit het formulier overzichtelijk en versnelt het de invultijd. Daarnaast voorkomt het dat invullers overweldigd raken door het zien van allerlei vragen en antwoordopties die niet op hen van toepassing zijn (p. 300). Er zijn verschillende ontwerpmogelijkheden om selectieafhankelijke vragen te presenteren. Zo kan elke vraag op een aparte pagina worden weergeven, kan er gebruik worden gemaakt van horizontale- of verticale tabbladen, een ‘drop down’ selectielijst, radiobuttons waaronder of waarbinnen na een selectie een nieuwe vraag zichtbaar wordt en het aan- en uitschakelen van vragen (of groepen vragen) op basis van een selectie (Wroblewski, 2008, p. 276-298). De beste manier van presenteren hangt af van het aantal antwoordopties en de voorkennis en vaardigheden van de doelgroep. Uit onderzoek blijkt dat invullers een voorkeur hebben voor een ontwerp waarbij de beginvraag en de daaropvolgende selectieafhankelijke vraag dicht bij elkaar staan (Wroblewski, 2008). Wroblewski raadt daarom aan om – ongeacht de presentatievorm - te zorgen dat de associatie tussen vragen duidelijk blijft. Ook moet de overgang van de ene naar de andere vraag soepel verlopen, waarbij overmatig ‘springen’ tussen verschillende pagina’s beter vermeden kan worden (p. 300).

Literatuur