Gebruikerspanels
Waarom een gebruikerspanel ?
Eind 2010 is bij de IND een gebruikerspanel ingezet. Margo van der Vaart, medewerker kwaliteit en dienstverlening bij de IND licht toe waarom zij dit instrument hebben ingezet.
' Bij de IND worden dagelijks vele teksten geschreven. Maar hoe komen deze teksten op de doelgroep over? Is het wel duidelijk en overzichtelijk genoeg? Het kan wel zo zijn dat je zelf denkt dat het allemaal heel duidelijk is, maar dat de lezer het toch heel anders ontvangt. Een gebruikerspanel inschakelen is dan een openbaring. Op deze manier krijg je direct feedback over je product. Je ontdekt mogelijke knelpunten voor de lezer en leert hoe je deze kunt voorkomen. Hiermee kun je je processen en uiteindelijk je dienstverlening verder verbeteren. ‘
‘ De IND heeft het digitale klachtenformulier op internet, aan een gebruikerspanel voor laten leggen. Deze ervaring is voor ons zeer waardevol geweest; een aantal eenvoudige verbeterpunten zijn direct uitgevoerd. Een voorbeeld: de keuze of de klacht de eigen zaak betrof of die van iemand anders werd vaak verkeerd begrepen. Immers, de klacht van de partner werd als een eigen zaak beschouwd. Nu is de tekst veranderd en heeft men de keuze uit: Mijn klacht gaat over mijn eigen zaak of situatie OF Ik klaag namens iemand anders (zoals mijn partner, familielid of cliënt). Dit heeft het proces verbeterd; de klacht komt in het juiste bakje terecht. Niet alle verbeterpunten zijn uitgevoerd omdat de website nog verder aangepast gaat worden.
De resultaten en de vervolgacties van de uitkomsten van het gebruikerspanel zijn zo waardevol gebleken dat voor de verdere verbetering van de website ook een gebruikerspanel ingezet wordt.'