Begrijpelijke Formulieren

Invullers kunnen vaak niet zien waar hun ingevulde gegevens terecht komen. Ze weten ook niet of het formulier op het juiste adres is aangekomen en binnen welke periode het is ontvangen. Het is daarom aan te raden duidelijk aan te geven hoe het verwerkingsproces van het formulier over het algemeen zal verlopen.
 

Het gebeurt vaak dat organisaties dingen vragen die zij helemaal niet nodig hebben voor de behandeling van een formulier. Stel jezelf de vraag: wat wil ik precies weten? Kijk dan wat je al weet en wat je nog moet vragen. Gegevens die al bekend zijn, zouden niet meer gevraagd mogen worden. Schrijf het formulier altijd vanuit het perspectief van de invuller, hierbij houd je rekening met bepaalde achtergrondkenmerken (bijvoorbeeld leeftijd of opleidingsniveau).
 

Ja, een formulier testen kan nooit kwaad. De doelgroep kan namelijk een andere definitie van ‘eenvoudig’ hebben of misschien staan er nog onopgemerkte fouten in je formulier (bijvoorbeeld taalfouten). In de presentatie over het pre-testen en evalueren van formulieren op www.begrijpelijkeformulieren.nl staan tips voor het testen als je niet veel tijd of budget hebt.
 

Richt het formulier op de 'zwaksten' in de doelgroep, bijvoorbeeld de laagst opgeleiden. Als het formulier begrijpelijk is voor dit deel van de doelgroep, dan zal het ook begrijpelijk zijn voor de rest van de invullers.
 

Mensen die een formulier invullen, lezen de toelichting zelden, of alleen als ze helemaal vastlopen.
Houd het formulier dus zo kort mogelijk. En zorg voor duidelijk taalgebruik, een duidelijke structuur en een voorspelbare vormgeving. Geef aan het begin een opsomming van de informatie en/of documenten die nodig zijn om het formulier in te vullen.
 

Stel van tevoren duidelijk vast wie het formulier gaat invullen. Wat zijn de kenmerken van deze doelgroep? Wat zijn bepaalde achtergrondkenmerken zoals leeftijd, opleidingsniveau of beroep? Pas het taalgebruik, het gebruik van definities en toelichtingen binnen het formulier aan de doelgroep aan. Een invuller heeft vaak een specifieke reden om een formulier in te vullen. Zorg dat de vraag die het belangrijkste is in de ogen van de invuller, prominent overkomt op het formulier, bijvoorbeeld door de vraag aan het begin te plaatsen. Beschrijf al deze afwegingen in een ontwikkeldossier. Het ontwikkeldossier is een manier om een formulier beter en makkelijker te kunnen ontwikkelen. Het is vooral nuttig als het formulier (door iemand anders) op een later tijdstip opnieuw moet worden aangepast. Voor meer informatie over het samenstellen en bijhouden van een ontwikkeldossier kunt u kijken op de website van de Formulierenwaaier.
 

Het is verstandig om aan het einde van een formulier een controlelijst te maken voor alle documenten die een invuller moet meesturen. Zo voorkom je dat achteraf nog extra documentatie aangevraagd moet worden.
 

Nee, soms is het beter om een moeilijke vraag op te splitsen in een paar deelvragen om zo de beantwoording te verbeteren. De langere invultijd van het langere formulier zal dan gecompenseerd worden door betere antwoorden.
 

Houd altijd rekening met de logische opbouw van een formulier, dat is belangrijker dan groeperen op moeilijkheidsgraad. Door de moeilijke vragen eerst te stellen kan een invuller ontmoedigd worden de rest van het formulier in te vullen. Vermijd dit door ze niet aan het begin van het formulier te plaatsen. En als het nodig is, plaatst u dan een toelichting bij de vraag, maar gebruik geen ingewikkelde definities.
 

Kies een titel die de lading van het formulier dekt, ofwel het doel van het formulier aangeeft. Probeer te voorkomen dat de titel omslachtig wordt of woorden bevat die niet iedereen kent. Een fictief voorbeeld: ‘Terugvorderingsformulier toeslagen afvalverwerking’. Terugvordering en toeslagen zijn twee woorden waarvan de betekenis bij veel mensen niet bekend is. Bovendien is aan de vormgeving te zien dat het om een formulier gaat, dus dat hoeft niet nog een keer in de titel terug te komen. Een aangepaste titel is bijvoorbeeld: ‘Bijdrage afvalverwerking aanvragen’.
 

Probeer leidinggevenden en collega’s te overtuigen met goede argumenten. Laat bijvoorbeeld de kostenreductie of kwaliteitsverbetering zien. Voorbeelden van tijdsbesparingen zijn terug te vinden in het onderdeel praktijkvoorbeelden in deze website. Een andere manier is om een invuller aan het werk te laten zien, bijvoorbeeld door een video-opname. Voorbeelden van filmpjes zijn te vinden op de website. Zoek op trefwoorden als ‘bouwvergunning’ en ‘kinderopvangtoeslag’. Of pak het concreter aan: vraag collega’s van een andere afdeling het formulier in te vullen en kijk waar zij tegenaan lopen.
 

Iedere leverancier van ICR-, OCR- en OMR-software stelt eigen eisen aan een formulier. Vraag de leverancier dus altijd van tevoren welke eisen zij stellen voor de verwerking van formulieren. Overleg ook in hoeverre afgeweken mag worden van de gestelde eisen (bijvoorbeeld grootte van hokjes).
 

Nee, dat is niet vanzelfsprekend. Elektronische formulieren kunnen met andere methoden begrijpelijker worden gemaakt dan papieren formulieren. Extra aandachtspunten voor elektronische formuleren zijn bijvoorbeeld: is het formulier in verschillende browsers goed zichtbaar, kan een invuller door de verschillende pagina’s bladeren zonder dat de gegevens gewist worden, kunnen vragen overgeslagen worden als ze niet van toepassing zijn? Zowel papieren als elektronische formulieren kunnen op begrijpelijkheid getest worden door ze voor te leggen aan een aantal invullers.
 

Het kan wel, maar het is niet verstandig. De mogelijkheden van elektronische formulieren zijn in veel gevallen een stuk uitgebreider. In een elektronisch formulier kun je bijvoorbeeld makkelijk een navigatie maken, zodat alleen de vragen die op de invuller van toepassing zijn in het scherm verschijnen. Zo voorkom je constructies als ‘indien nee, ga naar vraag…’. Bovendien kun je foutieve antwoorden direct constateren en de invuller ter plekke vragen het antwoord opnieuw in te vullen.
 

Over het algemeen wordt scrollen afgeraden omdat een invuller mogelijk niet in de gaten heeft dat vragen buiten beeld vallen. Deze worden dan onbewust overgeslagen. Echter, het is mogelijk dat sommige vragen bij elkaar horen en die niet gesplitst kunnen worden zonder begripsverlies. In dit geval kan scrollen noodzakelijk zijn, maar geef duidelijk aan op het beeldscherm dat er gescrolld moet worden. Bijvoorbeeld door een voortgangsknop onder de laatste vraag te presenteren.
 

Voor elektronische formulieren geldt hetzelfde als voor papieren formulieren. Pas het formulier altijd zoveel mogelijk aan, aan de 'zwaksten' binnen de doelgroep. Voor internetgebruik is het belangrijk dat formulieren voldoen aan de webrichtlijnen en dat ze ook leesbaar zijn door mensen met een visuele beperking.
 

Pas DigiD alleen toe formulieren waarvoor identificatie nodig is. Zo houd je formulieren laagdrempelig.
 

De vraag zou zo duidelijk moeten zijn dat een toelichting niet nodig is. Mocht dit toch nodig zijn, plaats dan de toelichting zo dicht mogelijk bij de vraag, met bijvoorbeeld een veld dat de tekst toont wanneer de muis erop geplaatst wordt. Verberg de informatie niet achter een link of ver onderaan een pagina zodat gescrold moet worden. Zet geen belangrijke informatie onder een verzendknop.
 

Iedere leverancier van ICR-, OCR- en OMR-software heeft eigen eisen opgesteld. Vraag de leverancier welke eisen zij stellen. Ga met hen in overleg in hoeverre afgeweken mag worden van de gestelde eisen (bijvoorbeeld grootte van hokjes et cetera).
 

Nee, keuzerondjes (radiobuttons) gebruikt u wanneer de bezoeker uit meerdere mogelijkheden één keuze moet maken. Aankruisvakjes (checkboxes) gebruikt u wanneer de bezoeker meerdere mogelijkheden tegelijk kan kiezen.
 

De vormgeving van een formulier, zowel papier als elektronisch, moet voorspelbaar zijn. Zo is het nuttig  verschil aan te geven tussen een vraag (waar niets ingevuld kan worden) en een antwoordvak (waar wél iets ingevuld moet worden). Eén manier om dit te doe is het gebruik van kleurcontrast, geef een invulvak een andere kleur als een vak waar niets ingevuld kan worden.
 

Als het noodzakelijke informatie is, zal een aparte uitleg over de inhoud van een regeling zo ‘dicht’ mogelijk bij het formulier geplaatst moeten worden. Bij een papieren formulier is een brochure een geschikte mogelijkheid.
Heb je een elektronisch formulier? Dan kun je deze informatie op de website van de organisatie plaatsen. Let er wel op dat in beide documenten dezelfde definities en termen gebruikt worden.
 

Dat is afhankelijk van de hoeveelheid informatie die de invuller dient te geven. Voor bijvoorbeeld postcode zijn 6 blokjes voldoende, voor een toelichting heeft een invuller meer ruimte nodig. Overigens werken invulhokjes zelden optimaal. Mensen zijn geneigd om ‘buiten de hokjes’ door te schrijven.
 

Een vraag zou zo duidelijk gesteld moeten worden dat een toelichting overbodig is. Mocht een toelichting toch nodig zijn, probeer deze dan kort bij de vraag te geven. Bijvoorbeeld in een duidelijk kader. Een toelichting in de vorm van een losse bijlage is af te raden. De invuller leest de toelichting bijna nooit of gooit deze direct weg. Alleen als men iets niet begrijpt, wordt de toelichting gelezen.
 

Geef het formulier een goede naam en leg vervolgens kort uit waarom en waarvoor het formulier ingevuld dient te worden. Het is voor de invuller ook erg prettig wanneer kort wordt aangegeven welke informatie en/of documenten men nodig heeft bij het invullen van het formulier.
Zet de vragen die bij elkaar horen ook daadwerkelijk bij elkaar.
Sluit het formulier af met een controlelijst van bijlagen die meegezonden dienen te worden.
Geef altijd aan wat er met het formulier gaat gebeuren nadat het ingeleverd of ingestuurd is. Bijvoorbeeld: u krijgt binnen twee weken antwoord of wij storten het bedrag binnen twee weken op uw rekening.
 

Het is aan te bevelen rondom de vragen witruimte over te houden. Het bevordert de leesbaarheid van het formulier. Bovendien is het handig voor de persoon die het formulier in uw organisatie verwerkt. Deze persoon kan op de witruimte aantekeningen plaatsen.
 

De kleurencombinatie blauw/groen is slecht leesbaar voor mensen die kleurenblind zijn. Gebruik in de opmaak bij voorkeur één kleur. Spelen met verschillende tinten van die kleur is wel mogelijk. U kunt bijvoorbeeld een kader met toelichting met een donkere tint accentueren. Test wel altijd of het formulier leesbaar blijft nadat het gekopieerd is.

Als u wilt weten of uw online formulier of website goed zichtbaar is voor mensen die kleurenblind zijn, dan kunt u het webadres invoeren in het ‘Colorblind Web Page Filter’ op de website http://colorfilter.wickline.org/

Een privacyverklaring kan verschillende gevolgen hebben. De voordelen van een privacyverklaring zijn de erkenning van de gevoeligheid van de verstrekte persoonlijke informatie. Dat kan een motivatie zijn om een formulier extra goed in te vullen. Maar men kan een dergelijke verklaring ook overbodig vinden, omdat de burger ervan uitgaat dat de verstrekte persoonlijke informatie vertrouwelijk behandeld zal worden. Bovendien bestaat de kans dat personen huiverig worden om een formulier in te vullen, waardoor ze veel meer fouten gaan maken. Vraag jezelf dus altijd af of een dergelijke lading noodzakelijk is.
 

Probeer zoveel mogelijk juridische termen, maar ook vaktermen te vermijden. De invuller begrijpt deze termen vaak niet waardoor een formulier niet of verkeerd wordt ingevuld. Gebruik eenvoudige begrippen in de vragen. Overleg met juristen of een term verplicht opgenomen moet worden of dat een andere term gebruikt mag worden. Soms kun je volstaan met het uitleggen van de term in eenvoudige taal en daarna de juridische term gebruiken.
Waar plaats ik informatie die alleen van toepassing is voor de verwerker van het ingevulde formulier?
Probeer deze gegevens (datum binnenkomst, documentnummer et cetera) zo onopvallend mogelijk weer te geven. Denk hierbij aan een smalle balk bovenin of boven de titel van het formulier. Helemaal aan het eind onder de handtekening kan ook een geschikte plaats zijn.