Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers weten niet of ze het juiste formulier in handen hebben.

Oplossing

Kies een goede titel voor het formulier.

• 1. Beschrijf beknopt de functie van het formulier
• 2. Bestaan er verschillende varianten van een formulier of verschijnen er periodiek nieuwe versies, geef dan de versie in de titel aan – bijvoorbeeld door het toevoegen van een jaartal
• 3. Houd rekening met het perspectief van de invuller
• a) Gebruik bekende woorden
• b) Vermijd overbodige woorden
• c) Zet in de titel geen codes, afkortingen of nummers die in de organisatie worden gebruikt om naar het formulier te verwijzen: de invuller zegt dit meestal niks

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing.

Achtergrond

Een goede titel vertelt de invuller waar het formulier over gaat en wat hij kan bereiken met het invullen ervan (Wroblewski, 2008, p. 60). Volgens Bagin (1993) bepalen invullers op basis van de titel of zij het juiste document in handen hebben voordat ze tijd investeren om het in te vullen (p. 35). Het is daarom van belang dat de functie en de strekking van het formulier duidelijk worden uit de titel (Jansen e.a., 1989, p. 31). Tegelijkertijd moet er voor worden gewaakt dat de titel geen lange uiteenzetting vol jargon en overbodige wordt. Duidelijke, beknopte titels worden beter onthouden dan lange, ingewikkelde titels (Jansen e.a., 1989, p. 31). De kunst is dus om de inhoud van de tekst in zo weinig mogelijk woorden duidelijk te maken. Eventueel kan een ondertitel met extra informatie worden toegevoegd (Hartley, 2004, p. 924).

Literatuur

Probleem

Burgers begrijpen de structuur van het formulier niet.

Oplossing

Leid de burgers naar relevante informatie met behulp van goede kopjes.

• 1. Sluit aan op de doelen van de invuller
• 2. Breek de tekst op het juiste moment af
• 3. Gebruik bekende woorden
• 4. Onderscheid kopjes van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
• 5. Bekijk kopjes los van de rest van de tekst om te achterhalen of ze geslaagd zijn

Wanneer

Als het formulier zo uitgebreid is dat kopjes nodig zijn om de structuur van het formulier en de verbanden tussen verschillende onderdelen te doorgronden.

Achtergrond

Een kopje is volgens Jansen en Steehouder (1989b) ‘een visueel gemarkeerde korte aanduiding van de inhoud van een tekstdeel’ die lezers helpt informatie op te sporen en te structureren (p. 137). Goede kopjes ondersteunen burgers dus bij het invullen van het formulier (Wroblewski, 2008, p. 71). Invullers gebruiken kopjes om het formulier te scannen en te bepalen hoe verschillende delen van een document met elkaar in verband staan (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 76; Bagin, 1993, p. 31; Wright & Barnard, 1975, p. 216). Kopjes moeten de invuller op een logische, duidelijke manier de weg wijzen in de tekst. Het plaatsen van kopjes met een bepaalde interval – bijvoorbeeld na elke tweede paragraaf of na een bepaald aantal vragen – is volgens Jarrett en Gaffney (2008, p. 76) niet de beste strategie. Beter kan gefocust worden op de vraag of de tekst inhoudelijk logisch opgesplitst is en of de kopjes duidelijk zijn.

Literatuur

Probleem

Burgers weten niet waar zij zich bevinden in een formulier en hoeveel vragen ze nog te gaan hebben.

Oplossing

Maak gebruik van voortgangsindicatoren.

• 1. Geef het totale aantal pagina’s van het formulier weer
• 2. Geef de positie van de invuller in relatie tot het totaal aan
• 3. Geef informatie over de status van het invullen, opslaan en verzenden
• 4. Is de voortgang aan het begin van het formulier traag, overweeg dan om de voortgangsindicator slechts op een aantal specifieke momenten te laten zien

Wanneer

Als vragen verspreid zijn over verschillende pagina’s van een webformulier.

Achtergrond

Het is bij digitale formulieren in tegenstelling tot papieren formulieren niet mogelijk de lengte van het formulier in te schatten (Fichter, 2003, p. 59; Jarrett, 2000, p. 2). Door voortgangsindicatoren te gebruiken kunnen invullers hun voortgang in het formulier bepalen (Dillman, 2000, p. 398; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 106; Wroblewski, 2008, p. 70). Volgens Wroblewski (2008) geven voortgangsindicatoren drie verschillende soorten informatie over de voortgang: de tijd die het kost het gehele formulier in te vullen, de positie waar de invuller zich bevindt en informatie over de status van het invullen en verzenden van het formulier (p. 71). Als de invuller van deze zaken op de hoogte is, wordt de kans kleiner dat hij afhaakt terwijl hij eigenlijk al bijna klaar was (Dillman, 2000, p. 397). In sommige gevallen kan een voortgangsindicator echter ook averechts, ontmoedigend werken. In onderzoek van Crawford, Couper en Lamias (2001) haakten meer invullers halverwege af als een voortgangsindicator aanwezig was dan wanneer geen voortgangsindicator werd getoond (p. 156). Volgens Conrad e.a. (2005b) kan een voortgangsindicator een positief effect op invullers hebben als deze al vroeg in de vragenlijst een vlotte voortgang laat zien. Is de voortgang aan het begin van de vragenlijst juist traag, dan is het beter om een voortgangsindicator pas halverwege de vragenlijst en slechts op bepaalde momenten te tonen (Conrad e.a., 2005b, p. 1924). Een alternatieve oplossing is om alle vragen op één webpagina te plaatsen, zodat invullers de lengte van het formulier meteen kunnen zien. Uit onderzoek blijkt echter dat een dergelijke aanpak verschillende negatieve gevolgen heeft. Hoewel de invultijd korter is dan wanneer de vragen over verschillende pagina’s zijn verdeeld, is het aantal overgeslagen vragen hoger en het subjectieve oordeel van invullers negatiever (Toepoel, Das & van Soest, 2009).

Literatuur

Probleem

Burgers begrijpen de indeling van de vragen niet.

Oplossing

Nummer de vragen op inzichtelijke wijze.

• 1. Nummer vragen op niet meer dan twee niveaus: getallen en letters
• 2. Gebruik een doorlopende nummering
• 3. Onderscheid groepen vragen met kopjes in plaats van nummering
• 4. Controleer bij wijzigingen in het formulier altijd of de nummering nog klopt

Wanneer

Als een papieren formulier uit veel vragen bestaat die in een vaste volgorde moeten worden ingevuld. Voor de meeste digitale formulieren – waarbij veel geautomatiseerd is – is nummering niet van toepassing.

Achtergrond

Een inzichtelijke nummering is een belangrijk hulpmiddel om de indeling van de vragen op een papieren formulier duidelijk te maken. Dit maakt het invullen makkelijker en verkleint de kans dat de invuller vragen over het hoofd ziet (Jansen e.a., 1989, p. 86). Jansen e.a. (1989) wijzen er echter ook op dat meer dan twee niveaus in de nummering voor verwarring kan zorgen, met als gevolg dat het invullers juist afschrikt. Daarnaast moet volgens Dillman (2000, p. 115) vermeden worden dat bij elk onderdeel van een formulier de nummering weer bij 1 begint: ook dit werkt verwarrend voor de invuller. De nummering kan daarom het beste van begin tot einde doorlopen (p. 115). Doorlopende nummering is ook van belang voor soepele route-instructies als ‘ga door naar….’. Dit betekent wel dat bij veranderingen in het formulier – zoals het verwijderen of toevoegen van een vraag – een grondige controle van de nummering noodzakelijk is (Jansen e.a., 1989, p. 86). Bij online formulieren is nummering niet noodzakelijk, aangezien daarbij de mogelijkheid bestaat om de volgorde van vragen te automatiseren en een voortgangsindicator toe te voegen. Volgens Dillman (2000, p. 381) kan nummering echter ook bij online vragenlijsten functioneel zijn: een duidelijk zichtbaar nummer zorgt ervoor dat het voor de invuller meteen duidelijk is waar een nieuwe vraag begint, en waar hij dus moet beginnen met lezen.

Literatuur