Begrijpelijke Formulieren

Probleem

urgers begrijpen de strekking van de vraag niet.

Oplossing

Gebruik bekende woorden in een bekende context.

• 1. Gebruik woorden die de burger kent
• 2. Vermijd het gebruik van jargon of stadhuistaal
• 3. Kies voor korte, concrete termen in plaats van lange, abstracte woorden
• 4. Geef een verklarende toelichting als het onvermijdelijk is een lastige term te gebruiken
• 5. Stel duidelijke vragen
• 6. Vermijd afkortingen

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing.

Achtergrond

In formulieren worden vaak woorden gebruikt die rechtstreeks afgeleid zijn van de officiële regeling. De invuller moet deze termen koppelen aan begrippen die hij kent uit zijn dagelijkse situatie, wat vaak moeilijker is dan de organisatie verwacht (Jansen e.a., 1989, p. 22). Ook uit Amerikaans onderzoek naar formulieren voor wilsverklaringen in de gezondheidszorg blijkt dat een politiek-juridisch ontwerpperspectief leidt tot taalgebruik dat onbegrijpelijk is voor patiënten. Antwoorden van invullers komen hierdoor vaak niet overeen met hun werkelijke wensen (Hoffmann, Zimmerman & Tompkins, 1996). Door het gebruik van bekende woorden in een bekende context kunnen mensen het formulier sneller invullen (Wroblewski, 2008, p. 39). Daarnaast zijn makkelijkere woorden beter te lezen en onthouden (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 50, p. 71; Wright & Barnard, 1975, p. 215). Volgens Hartley (2004, p. 928) hebben korte, concrete woorden de voorkeur boven abstracte termen. Daarnaast moeten afkortingen vermeden worden: deze zijn voor de formuliermakers misschien logisch, maar voor de lezer vaak juist ambigu, verwarrend of zelfs compleet onbekend (Hartley, 2004). Jarrett en Gaffney (2008, p. 71) raden aan om lijsten met frequent gebruikte woorden te gebruiken als uitgangspunt. In het Nederlands is een kwalitatief goede en voor iedereen toegankelijke woordenlijst echter nog niet voor handen. Een alternatieve manier om een schatting van de moeilijkheidsgraad te maken is door in een steekproef van 100 woorden het aantal lettergrepen te tellen. Hoe meer woorden met drie lettergrepen of meer, hoe groter de kans dat het moeilijke woorden zijn (Hartley, 2004, p. 932; Stahl, 2003, p. 242). Stahl plaatst hier echter de kanttekening bij dat er ook uitzonderingen bestaan van relatief lange makkelijke woorden. Daarnaast beargumenteert Stahl dat de moeilijkheidsgraad afhankelijk is van meer dan slechts individuele woorden. Kennis van de contextuele betekenis van het woord speelt ook een grote rol bij tekstbegrip. Daarnaast kunnen lezers een tekst vaak prima begrijpen als ze één of enkele woorden niet kennen: het wordt pas problematisch als het om een cruciale term gaat of om een groot aantal onbekende woorden (Stahl, 2006, p. 245). Bij een formulier zal één onbekend woord echter sneller problemen opleveren, aangezien een uitgebreide context vaak ontbreekt en vaktermen relatief geïsoleerd worden gebruikt (Gaffney, 2009, p. 3). Meer voorbeelden:  Een Nederlandse lijst van frequent gebruikte woorden is PAROLE-corpus. Deze is echter niet gratis toegankelijk.

Literatuur

Probleem

Burgers vinden de vragen, instructies en toelichtingen onduidelijk doordat ze problemen hebben met de zinsbouw.

Oplossing

Zorg voor een correcte en heldere zinsbouw zonder taal- of interpunctiefouten.

• 1. Gebruik korte, bevestigende en actieve zinnen
• a) Maak zinnen niet te lang
• b) Schrijf bevestigend door negatieve woorden te vermijden
• c) Schrijf actieve zinnen door de tegenwoordige tijd te gebruiken en te schrijven in de werkwoordstijl in plaats van de naamwoordstijl
• 2. Gebruik de gebiedende wijs
• 3. Zorg dat instructies worden gegeven in dezelfde volgorde als waarin invullers de handelingen moeten uitvoeren
• 4. Laat het formulier controleren op spelfouten, congruentiefouten, tangconstructies, woordkettingen, verkeerde samentrekkingen, verwijsfouten en ontsporingen
• 5. Zorg voor correcte interpunctie

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier.

Achtergrond

Uit onderzoek van Rose (1981, in Jansen & Steehouder, 1991, p. 33) blijkt dat problemen met formulieren vaak betrekking hebben op zinsbouw. Volgens Jansen en Steehouder (1989) hebben invullers moeite met het interpreteren van toelichtingen en instructies omdat ze niet over de benodigde taalvaardigheid en achtergrondkennis beschikken om dergelijke teksten te lezen (p. 155). Naast onbekende termen vormen lange, ingewikkelde zinnen en onduidelijk gestructureerde alinea’s problemen (p. 154). Volgens Gibson en Pearlmutter (1998) begrijpen lezers zinnen door de betekenis van individuele woorden te combineren. Hoe makkelijk lezers combinaties maken is van meerdere aspecten afhankelijk: ze moeten de betekenis van individuele woorden kennen en de grammaticale categorie herkennen. Ook moeten ze aan de plaats van de woorden kunnen zien welke delen van de zin bij elkaar horen. Tot slot moet de context zo duidelijk dat de zin niet voor meerdere interpretaties vatbaar is. Holland en Redish (1981) ontdekten dat met name onervaren formulierinvullers slechts focussen op de betekenis van vragen en uitleg op woord- en zinsniveau, en minder nadenken over de context en het achterliggende doel van de vraag (p. 23). Jansen e.a. (1989) wijzen er op dat stijlfouten als tangconstructies, verkeerde samentrekkingen en verkeerde verwijzingen de leesbaarheid te verminderen (p. 140, p. 154). Door een directe schrijfstijl met korte, bevestigende en actieve zinnen is het makkelijker voor invullers de strekking van de zin te begrijpen (Hartley, 2004, p. 929; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 73; Jansen e.a., 1989, p. 138). Korte zinnen worden beter begrepen dan lange zinnen (Bagin, 1993; Wright & Barnard, 1975, p. 213). Dit betekent dat zinnen met meerdere bijzinnen vermeden moeten worden. Hartley (2004) adviseert zinnen te schrijven met hooguit twee bijzinnen (p. 929) en niet meer dan 30 woorden (p. 927). Onderzoek heeft ook aangetoond dat zinnen makkelijker te lezen, begrijpen en onthouden zijn als ze in actieve en positieve vorm zijn geformuleerd (Wright & Barnard, 1975, p. 214). Verder worden instructies beter begrepen als de volgorde van de uitleg overeenkomt met de temporele volgorde waarin de acties moeten worden afgehandeld (Wright & Barnard, 1975, p. 215). Ook slordigheden als typfouten en incorrecte spelling en interpunctie moeten worden vermeden. Uit onderzoek van Fogg e.a. (2000, 2001) blijkt dat kleine typfouten grote invloed kunnen hebben op de geloofwaardigheid. Meer voorbeelden: Raadpleeg de Schrijfwijzer van J. Renkema (2005) voor antwoorden op vragen over tekstkwaliteit, leesgemak, taalkwesties, spelling, leestekens en opmaak.

Literatuur