Bekende woorden
Probleem
urgers begrijpen de strekking van de vraag niet.
Oplossing
Gebruik bekende woorden in een bekende context.
- 1. Gebruik woorden die de burger kent
- 2. Vermijd het gebruik van jargon of stadhuistaal
- 3. Kies voor korte, concrete termen in plaats van lange, abstracte woorden
- 4. Geef een verklarende toelichting als het onvermijdelijk is een lastige term te gebruiken
- 5. Stel duidelijke vragen
- 6. Vermijd afkortingen
Wanneer
Dit is op elk formulier van toepassing.
Achtergrond
In formulieren worden vaak woorden gebruikt die rechtstreeks afgeleid zijn van de officiële regeling. De invuller moet deze termen koppelen aan begrippen die hij kent uit zijn dagelijkse situatie, wat vaak moeilijker is dan de organisatie verwacht (Jansen e.a., 1989, p. 22). Ook uit Amerikaans onderzoek naar formulieren voor wilsverklaringen in de gezondheidszorg blijkt dat een politiek-juridisch ontwerpperspectief leidt tot taalgebruik dat onbegrijpelijk is voor patiënten. Antwoorden van invullers komen hierdoor vaak niet overeen met hun werkelijke wensen (Hoffmann, Zimmerman & Tompkins, 1996). Door het gebruik van bekende woorden in een bekende context kunnen mensen het formulier sneller invullen (Wroblewski, 2008, p. 39). Daarnaast zijn makkelijkere woorden beter te lezen en onthouden (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 50, p. 71; Wright & Barnard, 1975, p. 215). Volgens Hartley (2004, p. 928) hebben korte, concrete woorden de voorkeur boven abstracte termen. Daarnaast moeten afkortingen vermeden worden: deze zijn voor de formuliermakers misschien logisch, maar voor de lezer vaak juist ambigu, verwarrend of zelfs compleet onbekend (Hartley, 2004). Jarrett en Gaffney (2008, p. 71) raden aan om lijsten met frequent gebruikte woorden te gebruiken als uitgangspunt. In het Nederlands is een kwalitatief goede en voor iedereen toegankelijke woordenlijst echter nog niet voor handen. Een alternatieve manier om een schatting van de moeilijkheidsgraad te maken is door in een steekproef van 100 woorden het aantal lettergrepen te tellen. Hoe meer woorden met drie lettergrepen of meer, hoe groter de kans dat het moeilijke woorden zijn (Hartley, 2004, p. 932; Stahl, 2003, p. 242). Stahl plaatst hier echter de kanttekening bij dat er ook uitzonderingen bestaan van relatief lange makkelijke woorden. Daarnaast beargumenteert Stahl dat de moeilijkheidsgraad afhankelijk is van meer dan slechts individuele woorden. Kennis van de contextuele betekenis van het woord speelt ook een grote rol bij tekstbegrip. Daarnaast kunnen lezers een tekst vaak prima begrijpen als ze één of enkele woorden niet kennen: het wordt pas problematisch als het om een cruciale term gaat of om een groot aantal onbekende woorden (Stahl, 2006, p. 245). Bij een formulier zal één onbekend woord echter sneller problemen opleveren, aangezien een uitgebreide context vaak ontbreekt en vaktermen relatief geïsoleerd worden gebruikt (Gaffney, 2009, p. 3). Meer voorbeelden: Een Nederlandse lijst van frequent gebruikte woorden is PAROLE-corpus. Deze is echter niet gratis toegankelijk.