Duidelijke vragen
Probleem
Burgers hebben moeite met het interpreteren van moeilijke of onbekende woorden en zinnen, zeker als de betekenis ambigu is
Oplossing
Stel duidelijke, ondubbelzinnige vragen.
- 1. Gebruik woorden die één betekenis hebben
- 2. Vermijd woorden die anders geïnterpreteerd kunnen worden
- 3. Omschrijf concepten steeds met dezelfde termen
- 4. Gebruik alleen bekende woorden
- 5. Vermijd omslachtige formuleringen
- 6. Gebruik korte, directe zinnen in de gebiedende wijs en u-stijl
- 7. Zorg dat de terminologie is afgestemd op de invuller
Wanneer
Dit is van toepassing op elk formulier.
Achtergrond
Teksten op formulieren bevatten vaak omslachtige formuleringen en moeilijke woorden, die rechtstreeks uit juridische documenten komen. De leesvaardigheid van invullers van formulieren is over het algemeen niet afgestemd op dergelijk ambtelijk en juridisch taalgebruik (Jansen e.a., 1989, p. 136). Door eenduidige woorden en zinsstructuren te gebruiken wordt het voor burgers makkelijker de vragen te lezen (MacKay, 1973 en Olson & MacKay, 1974 in Wright & Barnard, 1975, p. 215). Duidelijke taal kan ook helpen mogelijke ambiguïteit op te helderen (Wroblewski, p. 40). Holland en Redish (1981, p. 23) ontdekten dat met name onervaren formulierinvullers niet de moeite nemen om na te denken over de betekenis van ambigue woorden. Zij zullen dus het probleem negeren, waardoor ze mogelijk een verkeerd antwoord invullen of de vraag overslaan. Om verwarring te voorkomen moet vakjargon vermeden worden, moet eenzelfde concept niet met verschillende termen omschreven worden en moet voorkomen worden dat verschillende termen te veel op elkaar lijken (Gaffney, 2009, p. 3). Jansen e.a. (1989, p. 147) raden aan om vragen zodanig te formuleren dat het gebruik van moeilijke terminologie helemaal overbodig is. Of om anders de term duidelijk toe te lichten in taalgebruik dat is afgestemd op de invuller. De herformulering van vragen verdient echter de voorkeur, omdat toelichtingen vaak slecht gelezen worden. Jansen e.a. (1989) erkennen dat herformulering van vragen vaak lastig is omdat terminologie op het formulier moet aansluiten bij de terminologie in de achterliggende wet of regeling. Zij wijzen er echter ook op dat het uiteindelijke doel van de vraag is dat deze het juiste antwoord oplevert, terwijl onduidelijke termen de kans op foute antwoorden vergroten (p. 147). Er moet daarom altijd geschreven worden vanuit het handelingsperspectief van de invuller, wat volgens Jansen en Lentz (2008, p. 292) betekent dat de ontwerper de vertaalslag moet maken van ambtelijke terminologie naar duidelijke taal, niet de invuller. Dit kan bijvoorbeeld door geen vragen over het begrip te stellen, maar over het concept dat met het begrip wordt aangeduid. Als voorbeeld geven Jansen en Lentz (2008) de term ‘zelfstandige woning’ op het formulier voor huurtoeslag. Deze term, en bijbehorende toelichting, zou volledig achterwege kunnen blijven door gerichte vragen te stellen over de kenmerken van de woning. Dit zorgt misschien wel voor meer vragen op het formulier, maar dit zijn vragen die de invuller zich in zijn hoofd toch al moet stellen (p. 295-296). Meer voorbeelden: Raadpleeg de Schrijfwijzer van J. Renkema (2005) voor antwoorden op vragen over tekstkwaliteit, leesgemak, taalkwesties, spelling, leestekens en opmaak.