Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers maken fouten bij het invullen van gegevens zonder het op te merken.

Oplossing

Maak burgers bewust van hun fouten door het geven van meldingen.

• 1. Geef bovenaan het formulier een waarschuwing
• 2. Verwijs naar de plek van de fout
• 3. Markeer het invulveld waar de fout is gemaakt
• 4. Geef correctie-instructies bij fouten
• 5. Geef een motiverende toelichting bij ontbrekende gegevens
• 6. Voeg extra visuele elementen toe als burgers het formulier willen verzenden terwijl velden nog leeg
• 7. Behandel de burger met respect en vermijd een denigrerende of verwijtende toon
• 8. Voeg verontschuldigingen toe in de melding wanneer dat gepast is
• 9. Onderzoek of het beter werkt om de foutmelding tijdens of na het invullen te geven
• 10. Onderscheid foutmeldingen van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Als burgers typfouten maken, nummers verkeerd invullen of op de ‘verstuur’-knop drukken voordat ze alle vragen hebben beantwoord.

Achtergrond

Foutmeldingen voorkomen dat formulieren met fout ingevulde informatie of ontbrekende informatie worden verzonden (Fichter, 2003, p. 60). Deze meldingen vertellen mensen dat ze het formulier niet kunnen versturen en geven een oplossing voor het probleem (Wroblewski, 2008, p. 187). Onderzoek uit Taiwan (Tzeng, 2004) toont daarnaast aan dat verontschuldigingen in foutmeldingen zorgen voor een positieve psychologische ervaring van de gebruiker (p. 338). Foutmeldingen mogen het werkproces van de gebruiker niet verstoren (Couper e.a., 2007; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 113). De ‘Modal Theory of Form Completion’ van Bargas-Avila e.a. (2007) stelt dat invullers in een completion-mode of revision-mode verkeren. Foutmeldingen tijdens de completion-mode zullen niet altijd worden opgemerkt. Meldingen kunnen daarom het beste worden getoond nadat de gebruiker het hele formulier heeft ingevuld. De onderzoekers ontdekten in hun experiment inderdaad dat tijdens het invullen van simpele demografische gegevens foutmeldingen vaak werden genegeerd (Bargas-Avila e.a., 2007). Foutmeldingen tijdens het invullen kunnen in sommige gevallen echter wel doeltreffend zijn. Uit onderzoek van Conrad e.a. (2005a) blijkt dat dit in ieder geval geldt voor vragen waarbij een optelsom van percentages moet worden gemaakt. Het bleek effectief om tijdens het invullen feedback te geven door de ingevulde cijfers automatisch op te tellen. Klopte de optelsom niet, dan werd tijdens het invullen al een foutmelding zichtbaar. De invuller kon zo onmiddellijk zien of datgene wat hij invulde tot de juiste uitkomst leidde. Conrad e.a. (2005a) wijzen er echter ook op dat er nog te weinig onderzoek is gedaan naar interactieve aanwijzingen in online vragenlijsten om te kunnen generaliseren. Daarom moet per geval worden geëvalueerd of interactieve feedback zinvol is en op welke manier dit het beste kan worden ingezet (p. 3839).

Literatuur

Probleem

Burgers weten niet of verzending van het digitale formulier gelukt is.

Oplossing

Toon een succesbericht.

• 1. Bedank de invuller voor de moeite
• 2. Vertel het doel dat zij bereikt hebben
• 3. Zorg dat succesberichten de voortgang van het invullen niet verstoort: toon het bericht pas helemaal aan het einde van het formulier
• 4. Noem bruikbare vervolgacties gerelateerd aan de uitgevoerde taak
• 5. Voorkom dat het afsluitende succesbericht een doodlopende pagina is, bijvoorbeeld door een link naar de homepage toe te voegen
• 6. Onderscheid het succesbericht van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Dit is van toepassing op elk digitaal formulier.

Achtergrond

Door het tonen van een succesbericht weten burgers dat het invullen klaar is en dat zij hun doel bereikt hebben (Wroblewski, 2008, p. 187 & p. 206). Jarrett en Gaffney (2008) zien het formulier als een gesprek tussen de organisatie en de invuller. Dit gesprek moet niet alleen soepel verlopen, maar ook soepel eindigen. Het is daarom belangrijk om ter afsluiting de invuller te bedanken en enige uitleg te geven over wat er gaat gebeuren nadat hij het formulier heeft opgestuurd (p. 115). Bij online formulieren is het daarnaast van belang dat de afsluitende pagina er even aantrekkelijk uitziet als voorgaande pagina’s, dat de tekst goed leesbaar is, en dat er een mogelijkheid is om terug te keren naar de homepage (p. 115).

Literatuur