Foutmeldingen
Probleem
Burgers maken fouten bij het invullen van gegevens zonder het op te merken.
Oplossing
Maak burgers bewust van hun fouten door het geven van meldingen.
- 1. Geef bovenaan het formulier een waarschuwing
- 2. Verwijs naar de plek van de fout
- 3. Markeer het invulveld waar de fout is gemaakt
- 4. Geef correctie-instructies bij fouten
- 5. Geef een motiverende toelichting bij ontbrekende gegevens
- 6. Voeg extra visuele elementen toe als burgers het formulier willen verzenden terwijl velden nog leeg
- 7. Behandel de burger met respect en vermijd een denigrerende of verwijtende toon
- 8. Voeg verontschuldigingen toe in de melding wanneer dat gepast is
- 9. Onderzoek of het beter werkt om de foutmelding tijdens of na het invullen te geven
- 10. Onderscheid foutmeldingen van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
Wanneer
Als burgers typfouten maken, nummers verkeerd invullen of op de ‘verstuur’-knop drukken voordat ze alle vragen hebben beantwoord.
Achtergrond
Foutmeldingen voorkomen dat formulieren met fout ingevulde informatie of ontbrekende informatie worden verzonden (Fichter, 2003, p. 60). Deze meldingen vertellen mensen dat ze het formulier niet kunnen versturen en geven een oplossing voor het probleem (Wroblewski, 2008, p. 187). Onderzoek uit Taiwan (Tzeng, 2004) toont daarnaast aan dat verontschuldigingen in foutmeldingen zorgen voor een positieve psychologische ervaring van de gebruiker (p. 338). Foutmeldingen mogen het werkproces van de gebruiker niet verstoren (Couper e.a., 2007; Jarrett & Gaffney, 2008, p. 113). De ‘Modal Theory of Form Completion’ van Bargas-Avila e.a. (2007) stelt dat invullers in een completion-mode of revision-mode verkeren. Foutmeldingen tijdens de completion-mode zullen niet altijd worden opgemerkt. Meldingen kunnen daarom het beste worden getoond nadat de gebruiker het hele formulier heeft ingevuld. De onderzoekers ontdekten in hun experiment inderdaad dat tijdens het invullen van simpele demografische gegevens foutmeldingen vaak werden genegeerd (Bargas-Avila e.a., 2007). Foutmeldingen tijdens het invullen kunnen in sommige gevallen echter wel doeltreffend zijn. Uit onderzoek van Conrad e.a. (2005a) blijkt dat dit in ieder geval geldt voor vragen waarbij een optelsom van percentages moet worden gemaakt. Het bleek effectief om tijdens het invullen feedback te geven door de ingevulde cijfers automatisch op te tellen. Klopte de optelsom niet, dan werd tijdens het invullen al een foutmelding zichtbaar. De invuller kon zo onmiddellijk zien of datgene wat hij invulde tot de juiste uitkomst leidde. Conrad e.a. (2005a) wijzen er echter ook op dat er nog te weinig onderzoek is gedaan naar interactieve aanwijzingen in online vragenlijsten om te kunnen generaliseren. Daarom moet per geval worden geëvalueerd of interactieve feedback zinvol is en op welke manier dit het beste kan worden ingezet (p. 3839).