Route-instructies
Probleem
Burgers bewandelen de verkeerde weg door het formulier.
Oplossing
Wijs bij papieren formulieren burgers met duidelijke route-instructies de weg door het formulier. Maak bij digitale formulieren route-instructies overbodig door burgers op basis van hun antwoorden automatisch naar de relevante vragen door te sturen.
- 1. Geef aanwijzingen voor het overslaan van irrelevante vragen
- 2. Verwijs naar andere toelichtingen en instructies
- 3. Gebruik voor complexe route-instructies een stroomschema
- 4. Maak in digitale formulieren route-instructies overbodig door selectieafhankelijke vragen te gebruiken
- 5. Gebruik korte, bevestigende en actieve zinnen
- 6. Zet route-instructies bij de vragen waar de informatie relevant is
- 7. Onderscheid route-instructies van de rest van de tekst met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
Wanneer
Als papieren formulieren onderdelen bevatten die voor sommige groepen invullers wel en voor andere groepen niet relevant zijn. Burgers hoeven dan niet alle vragen te beantwoorden en moeten ieder een eigen route afleggen tijdens het invullen.
Achtergrond
Het loont de moeite om invullers de weg te wijzen door een formulier. Dit vermindert namelijk de kans dat zij vragen overslaan die voor hen bedoeld zijn, of dat zij vragen beantwoorden die ze niet hoeven te beantwoorden (Jansen e.a. 1989, p. 22). Uit een experiment van Jansen en Steehouder (1991, p. 36) blijkt dat een strakke sturing van het gedrag van de invuller gewenst is. De lezer moet in detail duidelijk gemaakt worden wat er precies van hem verwacht wordt. Vaak worden tekstuele instructies niet of nauwelijks gelezen (Jansen e.a., 1989, p. 22; Jansen, 1987, p. 6). Daarom moet ook met typografische middelen duidelijk gemaakt worden hoe de invuller zijn weg door het formulier moet vervolgen (Jansen, 1987, p. 6). Onderzoek van LeFevre en Dixon (1986) bevestigt dit: uit hun resultaten blijkt dat instructies in de vorm van specifieke voorbeelden als meer bruikbaar en belangrijk worden beoordeeld dan beschrijvende instructies (p. 27). Bij complexe onderwerpen is het gebruik van een stroomschema aan te raden. Dit reduceert de syntactische complexiteit van de tekst (Maes, 1996 in Renkema, 2000, p. 100) en helpt de gebruiker bij het toepassen van de informatie op het juiste moment (p. 100). Volgens Lentz, Jochmann en de Jong (2006, p. 38) zijn route-instructies overbodig in digitale formulieren omdat selectieafhankelijke vragen ervoor zorgen dat de invuller alleen de voor hem of haar relevante vragen krijgt voorgeschoteld (p. 38).