Algemene informatie
Probleem
Burgers begrijpen niet hoe de regeling waarvoor ze een formulier invullen in elkaar zit.
Oplossing
Geef algemene informatie over de regeling.
- 1. Plaats algemene informatie aan het begin van het formulier in een beknopt overzicht, of eventueel in de aanbiedingsbrief
- 2. Houd de algemene informatie kort en eenvoudig
- 3. Geef alleen informatie die van praktisch nut is voor de invuller
- 4. Leg de grote lijnen van de regeling of procedure uit:
- a) De belangrijkste voorwaarden
- b) De (soorten) uitkomsten die de invuller kan verwachten
- c) Door wie de regeling wordt uitgevoerd en wie beslissingen neemt
- 5. Leg uit hoe het formulier opgestuurd moet worden
- 6. Vertel welke bijlagen in welke gevallen meegestuurd moeten worden
- 7. Geef een inlog- of aanmeldinstructie voor DigiD
- 8. Geef duidelijk aan of het formulier alleen digitaal verzonden kan worden, of ook uitgeprint via de post
- 9. Breng een duidelijk onderscheid aan tussen algemene informatie en de specifieke toelichtingen en instructies
- 10. Voeg de algemene informatie als bijlage toe wanneer het om een lange tekst gaat
Wanneer
Als het invullen van een formulier veel tijd en moeite kost. Bijvoorbeeld als een formulier veel informatie vraagt die burgers niet direct beschikbaar hebben of als er veel gegevens gevraagd worden.
Achtergrond
Uit onderzoek van Jansen en Steehouder (1989b) blijkt dat veel formulierinvullers niet over voldoende algemene achtergrondkennis beschikken (p. 71). Duidelijke achtergrondinformatie kan het gebrek aan voorkennis van invullers compenseren (Jansen & Steehouder, 1991, p. 36). Deze informatie zorgt ervoor dat de invuller niet alleen geïnformeerd wordt over wat hij bij welke vraag moet doen, maar ook begrijpt waarom dat van hem verlangd wordt, zodat bij twijfel over de interpretatie van een symbool of tekst toch steeds de juiste keuze kan worden gemaakt (Jansen & Lentz, 2008, p. 292; Jansen e.a. 1989, p. 33). Daarnaast vermindert achtergrondinformatie de kans dat mensen die niet aan de voorwaarden voldoen toch het formulier invullen (Jansen e.a. 1989, p. 33). Hoewel het van belang is om de burger enige inhoudelijke informatie over de achterliggende regeling te geven, gaat het te ver om alle details te geven. Dit vinden invullers niet interessant en is vaak overbodig. Het volstaat om de informatie te geven die de invuller nodig heeft om de vragen op het formulier te begrijpen en te kunnen beantwoorden (Jansen e.a., 1989, p. 33; Lentz, Jochmann & de Jong, 2006). Hoewel uit onderzoek blijkt dat veel invullers de achtergrondinformatie niet lezen, is deze niet overbodig. Er kunnen zich ook tijdens het invullen momenten voordoen waarop invullers ergens aan gaan twijfelen en behoefte krijgen aan algemene informatie. De teksten met achtergrondinformatie moeten dan wel makkelijk herkenbaar zijn voor de invuller. Is de informatie essentieel voor een stap in de taakuitvoering, dan moet bij die stap expliciet verwezen worden naar de algemene informatie (Jansen & Steehouder, 1989b, p. 86).