Contactinformatie
Probleem
Burgers weten niet waar ze terecht kunnen als ze tijdens het invullen van het formulier tegen problemen aanlopen.
Oplossing
Maak het mogelijk contact te leggen met de organisatie.
- 1. Geef behalve een e-mailadres en een contactformulier ook een fysiek adres en een telefoonnummer
- 2. Voeg naast de contactgegevens eventueel ook een contactformulier toe op de website
- 3. Zet contactinformatie op een opvallende plek
- 4. Benadruk contactinformatie met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak
Wanneer
Als de mogelijkheid bestaat dat tijdens het invullen problemen ontstaan die niet opgelost kunnen worden met behulp van bijgevoegde instructies en toelichtingen. Dit kunnen inhoudelijke problemen zijn, maar in het geval van online formulieren ook technische problemen. Bijvoorbeeld als de browser bepaalde functies van het formulier blokkeert.
Achtergrond
Toelichtingen en instructies zijn soms niet voldoende om invullers succesvol door een formulier heen te loodsen (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 86). Uit gebruiks- en veldonderzoeken van Jarrett en Gaffney (2008) blijkt dat veel mensen tijdens het invullen op zoek gaan naar contactinformatie voor persoonlijk advies. Door het mogelijk te maken de organisatie te benaderen komt het formulier geloofwaardiger over (Fogg e.a., 2000, p. 287; Fogg e.a., 2001, p. 67). Volgens Fogg e.a. (2000, 2001) is het belangrijk de wettigheid en toegankelijkheid van de organisatie te benadrukken (p. 287, p. 67). Daarnaast toont het aanbieden persoonlijke hulp via telefoon of e-mail betrokkenheid vanuit de kant van de organisatie (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 86). Soms kan het al voldoende zijn om duidelijk aan te geven naar welke organisatie of afdeling het formulier teruggestuurd moet worden. Op die manier is niet alleen het retouradres duidelijk, maar weet de invuller ook beter waar hij terecht kan voor verdere inlichtingen (Jansen e.a., 1989, p. 36)