Aanbiedingsbrief
Probleem
Burgers begrijpen niet waarom het formulier ingevuld moet worden, omdat de precieze functie onduidelijk is of omdat ze niet om het formulier hebben gevraagd.
Oplossing
Bied het formulier aan onder begeleiding van een tekst met functionele toelichting, waardoor de burger begrijpt waarom hij met het formulier wordt geconfronteerd.
- 1. Geef in de aanbiedingstekst alleen een algemene toelichting op het formulier
- a) Beredeneer waarom het formulier moet worden ingevuld
- b) Leg de rechten en plichten uit die voortvloeien uit het invullen en ondertekenen
- c) Leg de opbouw van het formulier uit
- d) Vertel hoe burgers hun route moeten kiezen
- e) Verklaar de externe route van het formulier: de weg die het formulier aflegt tussen de verschillende betrokkenen
- f) Beschrijf het verdere verloop van de procedure
- 2. Houd de aanbiedingstekst beknopt
- 3. Zet deze tekst bij voorkeur in een afzonderlijke aanbiedingsbrief gericht aan de invuller, zeker wanneer het gaat om een omvangrijk formulier
- 4. Komt de aanbiedingstekst toch op het formulier zelf, zet deze dan duidelijk losstaand van de vragenlijst aan het begin van het formulier
Wanneer
Als burgers privacygevoelige informatie moeten invullen, de relevantie van vragen niet begrijpen of als ze weinig belang hebben bij invullen van het formulier. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.
Achtergrond
In een aanbiedingsbrief wordt uitgelegd wat de functie van het formulier is en op welke manier de invuller de vragenlijst moet doorlopen (Steehouder & Jansen, p. 132). Verder is informatie over de externe route van belang om misverstanden over het retouradres te voorkomen. Ook weet de invuller daardoor beter waar hij terecht kan voor verdere inlichtingen (Jansen e.a., 1989, p. 36). Kort gezegd biedt een voorwoord of aanbiedingsbrief de lezer een context voor het invullen van het formulier (Gaffney, 2009, p. 2) Door het formulier aan te bieden onder begeleiding van een aanbiedingstekst, kan de bereidheid tot het zorgvuldig invullen van het formulier toenemen (Jansen e.a., 1989, p. 35). Een korte aanbiedingstekst wordt eerder gelezen dan een document met toelichtingen en instructies (Jansen e.a., 1989, p. 28). Door goede informatie te geven in de aanbiedingstekst voelt de burger zich gerespecteerd en zullen er minder vragen en klachten binnenkomen bij de organisatie (Jansen e.a., 1989, p. 39). Het is van belang om de aanbiedingstekst zo beknopt mogelijk te houden, aangezien invullers de neiging hebben om zo snel mogelijk te beginnen met invullen (Gaffney, 2009; Jansen & Steehouder, 1991; Jansen e.a., 1989, p. 22; Jarrett, 2000, p. 2). Een lange tekst zullen zij dus sneller overslaan. Is een langere tekst toch noodzakelijk, dan raadt Jarrett (2000, p. 2) aan om kopjes toe te voegen. De kans is groot dat invullers dan minstens de kopjes lezen en dus in ieder geval weten dat de informatie beschikbaar is.