Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers vermijden toelichtingen en instructies.

Oplossing

Gebruik in papieren formulieren de driekolommen-aanpak.

• 1. Deel het formulier op in drie kolommen
• 2. Plaats in de eerste kolom de toelichting
• 3. Zet in de middelste kolom de vraag
• 4. Plaats in de laatste kolom de antwoordoptie

Wanneer

Als het noodzakelijk is dat burgers in een papieren formulier toelichtingen en instructies lezen om een betekenisvol antwoord in te kunnen vullen.

Achtergrond

Het gebruik van de driekolommenstructuur in een papieren formulier vergemakkelijkt het heen en weer schakelen tussen toelichtingen en vragen (Renkema, 2000, p. 100). Deze structuur stimuleert invullers steeds met de leesrichting mee eerst de relevante toelichting te lezen, de vraag te lezen en dan pas het antwoord in te vullen (Jansen & Steehouder, 1991, p. 41, Jansen, Klatter & de Vet, 1991, p. 230). Uit onderzoek van Bergen, Scheifes en Jansen (1992) blijkt dat een formulier met driekolommenstructuur tot minder invulfouten leidt (p. 3). Jansen en Steehouder (2001) noemen nog een andere mogelijke structuur in drie kolommen dan hierboven bij ‘hoe’ beschreven is. In die alternatieve structuur staat de vraag in de eerste kolom, de toelichting in het midden en het invulveld in de derde kolom (p. 27). Een mogelijk voordeel van deze structuur is volgens Jansen en Steehouder dat invullers niet om de toelichting heen kunnen: ze zien deze automatisch op hun weg van vraag naar invulveld. Beginnen met de toelichting is echter de meer conventionele structuur, aangezien de vraag en het invulveld dichter bij elkaar staan (p. 27). Uit onderzoek blijkt dat bij een formulier met de driekolommenstructuur de toelichting beter gelezen wordt dan wanneer deze op een aparte pagina staat. Tussen een driekolommenstructuur met de toelichting in de eerste kolom en de toelichting in de middelste kolom werden geen grote verschillen gevonden (Jansen & Steehouder, p. 28)

Literatuur

Probleem

Het navigeren door het online formulier is vermoeiend of verwarrend, doordat burgers tijdens het invullen te veel moeten klikken of scrollen.

Oplossing

Kies de meest efficiënte en duidelijke manier van navigeren.

• 1. Zet niet alle vragen op één webpagina, maar spreid ze over meerdere pagina’s
• 2. Plaats op elke webpagina ongeveer 4 tot 10 vragen
• 3. Maak een indeling in pagina’s die inhoudelijk logisch is: laat vragen met hetzelfde onderwerp zoveel mogelijk op eenzelfde pagina staan
• 4. Voorkom onnodig scrollen of klikken
• 5. Vermijd horizontaal scrollen
• 6. Voeg eventueel een index toe als de kans bestaat dat invullers de onderdelen niet-lineair invullen

Wanneer

Bij online formulieren waarbij veel vragen moeten worden beantwoord.

Achtergrond

Bij het ontwerpen van een online formulier moeten keuzes gemaakt worden over het aantal pagina’s waarover het formulier wordt verdeeld, en de manier waarop invullers tussen deze pagina’s kunnen navigeren (Norman e.a., 2001). Uit onderzoek blijkt dat het plaatsen van alle vragen op één pagina de invultijd verkort, maar tegelijkertijd ook het aantal overgeslagen vragen verhoogt (Toepoel, Das & van Soest, 2009; Manfreda, Batagelj & Vehovar, 2002). Daarnaast beoordeelden respondenten in onderzoek van Toepoel, Das en van Soest (2009) de vragenlijst op één webpagina negatiever dan de variant die over meerdere pagina’s was verdeeld. De onderzoekers suggereren dat de problemen te maken hebben met de mate waarin de invuller moet scrollen. Het andere uiterste – een ontwerp waarbij elke vraag op een aparte pagina staat – is ook niet ideaal: mogelijk verliest de invuller de context uit het oog als hij steeds focust op slechts één vraag (Dillman, 2000, p. 396; Norman e.a., 2001, p. 13). Toepoel, Das en van Soest (2009) adviseren daarom 4 tot 10 vragen op één webpagina te plaatsen (p. 210). Overigens zijn de verschillende onderzoeksresultaten niet eenduidig over de vraag welke vorm de langste invultijd heeft. Peytchev & Couper (2006) vonden, in tegenstelling tot eerder genoemde onderzoekers, dat een versie met meerdere pagina’s gemiddeld sneller werd ingevuld dan een versie waarbij de invullers door één pagina met vragen moesten scrollen. Daar stond tegenover dat de versie met meerdere pagina’s gevoelsmatig langer was: de invullers van die versie maakten bij een open vraag aan het eind meer opmerkingen over de lengte van het formulier. Voortgangsindicatoren en een index met een overzicht van de verschillende secties zijn mogelijke middelen om de invuller inzicht te geven in de lengte van het formulier, en om hem te helpen bij het navigeren en oriënteren. Uit onderzoek van Norman e.a. (2001) blijkt echter dat wanneer formulieren in lineaire volgorde worden doorlopen, een index niet van groot nut is voor de invuller. Als de index niet specifiek genoeg is, kan deze de invuller zelfs desoriënteren (p. 14).

Literatuur

Probleem

Burgers springen tijdens het invullen van het formulier van de hak op de tak.

Oplossing

Zet bij elkaar wat de burger verwacht dat bij elkaar hoort.

• 1. Groepeer vragen rond thema’s die voor de invuller herkenbaar zijn
• 2. Als niet alle vragen van toepassing zijn op alle groepen invullers, plaats dan binnen de thema’s de vragen die voor dezelfde invuller bestemd zijn bij elkaar
• 3. Zet onderdelen die door derden moeten worden ingevuld buiten de natuurlijke route van de invuller, bijvoorbeeld in een afzonderlijk kader
• 4. Sluit aan bij conventies, bijvoorbeeld door naam en adresgegevens in één keer te vragen en in een volgorde die de invuller kent en verwacht
• 5. Zet vragen in een zodanige volgorde dat het invullen de minste tijd en inspanning kost
• 6. Plaats kopjes boven de groepen
• 7. Onderscheid groepen van elkaar met behulp van lettertype, kleurgebruik of typografische opmaak

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing

Achtergrond

Een goede samenhang van de vragen die over één thema gaan, draagt bij aan de overzichtelijkheid van het formulier (Jansen e.a., 1989, p. 72) en daarmee het invulgemak (Wroblewski, 2008, p. 56; Fogg e.a., 2000, p. 67; Fogg e.a., 2001; Bagin, 1993, p. 25). Ook kan een goede volgorde van vragen betekenisproblemen oplossen (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 54) door aanwijzingen te geven over het te verwachten antwoord (p. 131). Uit onderzoek van Lentz en de Jong (2005) bleek dat bij naam- en adresvelden een goede vraagvolgorde het aantal invulfouten vermindert. Dillman (2000) schrijft dat het goed groeperen van items het antwoordproces beïnvloedt. Ook uit onderzoek van Norman (2001) en Friedman e.a. (2001) blijkt dat het groeperen op onderwerp invloed heeft op het antwoord. Dit komt overeen met de inzichten uit de gestaltpsychologie, namelijk dat dicht bij elkaar geplaatste items worden gezien als samenhangend. Onderzoek van Tourangeau, Couper en Conrad (2004) heeft aangetoond dat dichtbij elkaar geplaatste items direct met elkaar worden gerelateerd.

Literatuur

Probleem

Burgers vinden het formulier onoverzichtelijk.

Oplossing

Lijn de formulierelementen uit.

• 1. Gebruik een raster om de elementen van het formulier verticaal en horizontaal uit te lijnen
• 2. Zorg voor voldoende witruimte tussen vragen en invulvelden
• 3. Maak een keuze uit rechts, midden of links uitgelijnd en zorg dat de complete vragenlijst op die manier is uitgelijnd
• 4. Denk bij de keuze voor de plaats van vragen ook na over het links of rechts uitlijnen van de vraag ten opzichte van het invulveld

Wanneer

Als het formulier uitgelijnd is ziet het er netjes en professioneel uit.

Achtergrond

Door de elementen van een formulier uit te lijnen met behulp van een raster, oogt het professioneel en krijgt het formulier structuur en samenhang. (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 153). Dit helpt de burger bij het invullen van het formulier (Wroblewski, 2008, p. 64; Bagin, 1993, p. 34). Papieren formulieren worden over het algemeen links uitgelijnd. Bowker en Dillman (2000) suggereren dat online vragenlijsten mogelijk beter werken als ze rechts uitgelijnd zijn, vanwege interactie- en navigatieverschillen tussen online en papieren vragenlijsten. In hun onderzoek werden echter geen verschillen gevonden tussen een links uitgelijnde online vragenlijst en een rechts uitgelijnde variant op gebruiksgemak en invultijd. Ook het subjectieve oordeel over ontwerp en lay-out was bij beide varianten overwegend positief, hoewel de rechts uitgelijnde versie wel de meeste negatieve reacties kreeg. Het nadeel van de links uitgelijnde vragenlijst bleek dat meer vragen werden overgeslagen. Mogelijk kost het moeite om steeds van de linkerhelft (voor de vragen) naar de rechterhelft (voor de scrollbar) te kijken. Hierdoor zien invullers sneller vragen over het hoofd (Bowker en Dillman, 2000). Meer voorbeelden: Jarrett & Gaffney (2008) raden het volgende boek aan voor meer informatie over uitlijnen met behulp van een raster: Elam, K. (2004) Grid Systems: Principles of Organizing Type. New York: Princeton Architectural Press.

Literatuur