Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Burgers vinden een online formulier onaantrekkelijk en niet gebruiksvriendelijk.

Oplossing

Maak gebruik van visuele elementen.

• 1. Ondersteun de burger tijdens het invullen door het gebruik van visuele elementen als illustraties, animaties en door middel van kleurgebruik
• 2. Geef bij instructies en toelichtingen waar mogelijk voorbeelden in de vorm van afbeeldingen, tabellen of stroomschema’s
• 3. Maak optimaal gebruik van de technische mogelijkheden van het internet
• 4. Voeg eventueel visuele elementen toe die de interactie tussen burger en overheid vergroten
• 5. Voorkom afleiding door visuele elementen

Wanneer

Als online formulieren aantrekkelijk moeten ogen of als illustraties nodig zijn ter ondersteuning van de invuller.

Achtergrond

Visuele presentatievormen als tabellen en stroomschema’s kunnen zowel bij digitale als papieren formulieren de effectiviteit van instructies beïnvloeden (Jansen & Steehouder, 1989b, p. 141). Door de huidige technologische ontwikkelingen kan de visuele ondersteuning in digitale formulieren nog een paar stappen verder gaan. Volgens Malecki (2008) moet de overheid meer gebruik maken van de mogelijkheid om visuele elementen te betrekken in websites en formulieren (p. 17). Het gebruik van grafische middelen kan de burger ondersteunen bij het realiseren van zijn doel en de interactie tussen burger en overheid bevorderen. Malecki oppert daarbij zelfs om een virtuele omgeving te creëren voor het invullen van een formulier (p. 16). Er is echter nog weinig wetenschappelijk onderzoek beschikbaar over de effectiviteit van het gebruik van illustraties, animaties en andere visuele middelen in formulieren. Naar visuele elementen in online enquêtes is wel onderzoek gedaan. Stanley en Jenkins (2007) ontdekten dat enquêtes met interactieve grafische antwoordschalen door invullers als prettig werden ervaren. De betrokkenheid bij het onderwerp was hoger dan wanneer standaard antwoordschalen werden gebruikt. Visuele elementen kunnen een nuttige aanvulling zijn, maar alleen als ze functioneel worden ingezet en daadwerkelijk iets toevoegen ter informatie of ondersteuning (Koyani e.a., 2006, p. 146). Couper, Tourangeau en Kenyon (2004) raden aan om voorzichtig te zijn met het gebruik van plaatjes. Hoewel afbeeldingen het doel van de vraag kunnen verduidelijken, kan het er ook voor zorgen dat de nadruk te veel op de afbeelding komt te liggen. Hierdoor denken invullers mogelijk niet meer in ruime zin na over de vraag en beïnvloedt de afbeelding hun antwoord te veel. Als illustraties worden toegevoegd, moet dus goed overwogen worden welke het meest geschikt zijn. Daarnaast moet er volgens Dillman (2000, p. 382) voor gewaakt worden dat te veel variatie in kleurgebruik optreedt – wat met afbeeldingen het geval kan zijn – omdat dit mogelijk voor te veel afleiding zorgt.

Literatuur