Achtergrond
Voor een cartoonist zou het een onuitputtelijke inspiratiebron zijn. Maar zit u er middenin dan is het soms moeilijk te zien: heel wat handelingen zijn nogal omslachtig. Sta eens stil bij uw formulier en neem even wat afstand. U ziet zo beter wat er aan de hand is. Of het allemaal wat efficiënter kan.
Vaker dan één keer
Vult een burger een formulier vaker dan één keer in? Waarom is dat dan? Is de informatie van de burger elke keer opnieuw nodig? Verloopt het proces wel efficiënt? Kunt u het proces ook anders inrichten? Een voorbeeld: elk jaar opnieuw vraagt een burger de gemeente om kwijtschelding van gemeentebelasting, al verandert zijn situatie niet. Hij doet dat omdat hij elk jaar opnieuw van diezelfde gemeente een aanslag ontvangt.
Hoe vaak is dat?
En hoe vaak moet een burger uw formulier invullen? Is dat één keer per jaar of één keer per kwartaal? Per maand of elke dag? Zoals een steeds terugkerende aangifte omzetbelasting voor ondernemers of een mestformulier voor veehouders. Moet iemand een handeling keer op keer uitvoeren omdat uw proces dat zo voorschrijft? Ongeacht zijn situatie? Dat het ook anders kan, laat het volgende voorbeeld zien. Ondernemers met een bepaald omzetverloop mogen zelf bepalen over welke periode zij aangifte omzetbelasting doen. Per maand, per kwartaal of per jaar. Het kost wat voorbereiding, maar uiteindelijk scheelt het de ondernemer en de overheid veel onnodig werk.
Is er meer winst te behalen?
Op uw formulier staat vast een vraag die ook op andere formulieren voorkomt. Als een burger die formulieren invult, geeft hij dan elke keer dezelfde antwoorden aan dezelfde organisatie? Kijk in zo’n situatie naar de processen achter uw formulieren en kijk naar de processen van de burger. Sluiten de twee werelden goed op elkaar aan? Een voorbeeld: Als een burger in het kader van een bepaalde procedure meldt dat hij gaat samenwonen, moet hij dan voor een andere procedure die melding nog eens doorgeven? En moet zijn partner óók nog dezelfde melding doen?
Op elkaar aansluitende processen scheelt extra werk voor burgers en overheid en voorkomt misverstanden.
Op kleine schaal
Formulieren invullen is lastig. Burgers hebben uitleg nodig. Maar de toelichtingen bij formulieren voldoen helaas niet altijd. De uitleg is onvoldoende of te uitgebreid. In elk geval kan de burger de informatie niet vinden. Hij slaagt er niet in om zelfstandig het formulier in te vullen. U verwacht misschien dat de burger op internet zoekt voor hulp en uitleg, maar in de praktijk blijkt dat hij veel eerder geneigd is de telefoon te pakken. Meestal belt hij naar de overheidsinstantie. Omdat de uitleg bij het formulier niet voldoet, betekent dat voor de burger en de overheid extra werk. Dat kost onnodig tijd en geld.