Achtergrond
Als u weet hoe iemand een formulier invult, dan weet u ook dat elke vraag die u stelt ‘zin en betekenis’ moet hebben. U vraagt zich af of een burger wel een antwoord op uw vraag heeft. Bekijk elk mogelijk antwoord van een burger van verschillende kanten. Doorleef de gedachten en gedragingen van een burger bij het beantwoorden van de vragen op uw formulier.
Een stukje informatie
U start meestal met een lijst met gegevens die nodig zijn voor een procedure. Gegevens zijn stukjes informatie. Die moeten de computer in, zodat het computersysteem de procedure uit kan voeren. Uit die stukjes informatie maakt u een formulier. Vooraf is het verstandig elk stukje apart te analyseren. Wat doet het computersysteem met elk stukje informatie? Heeft het systeem elk stukje informatie werkelijk nodig? En op welk moment? Welke betekenis geeft het systeem aan de informatie? En welke betekenis geeft het systeem er niet aan?
Nogmaals dat stukje informatie
U weet van elk stukje informatie de betekenis voor de procedure. Opnieuw analyseert u de stukjes informatie, maar nu vanuit het gezichtspunt van burgers. Welke betekenis geeft een burger aan het stukje informatie? Is dit een juiste interpretatie? Zo niet, wat kunnen de gevolgen zijn?
Onderschat de burger niet
Bekijk elk stukje informatie zorgvuldig. Kruip in de huid van de burger. Ga elke mogelijke gedachtegang na. Als uw organisatie van plan is nieuwe en onbekende informatie vaak te gebruiken, betrek dan de doelgroep bij de analyse. Onderzoek welke associaties de doelgroep bij het nieuwe stukje informatie heeft.
Neem bijvoorbeeld het ‘verzamelinkomen’. Een begrip dat de overheid regelmatig gebruikt. Een ‘verzamelinkomen’ behoort toe aan één persoon. Maar mensen met een partner interpreteren het woord ‘verzamelinkomen’ vaak anders: ‘Verzamelinkomen? Dat is het inkomen van mij en mijn partner samen.’ In praktijk leidt dit misverstand tot veel verkeerd ingevulde formulieren. En dus tot onnodige kosten en lasten.
Altijd hetzelfde
Het is vast een open deur... Maar toch: geef informatie overal dezelfde betekenis. Heel wat informatie in uw formulier komt ook voor in andere publicaties. In publicaties van uw eigen organisatie en die van andere overheidsinstellingen. Zorg dat de informatie in uw formulier in overeenstemming is met andere publicaties. Ook dat maakt uw formulier begrijpelijker.
En ook weer niet...
Het is een misverstand dat u informatie met dezelfde betekenis overal op eenzelfde manier moet presenteren. Soms is dat zelfs niet wenselijk. Afhankelijk van de voorkennis en de omgeving van de burger kiest u de gepaste manier. Verplaats u in de burger en bepaal elk keer opnieuw hoe de betekenis het beste overkomt.
Is een burger in staat het antwoord te geven?
Soms komt u tot de conclusie dat een vraag voor de burger niet te beantwoorden is. Uw vraag is gewoon niet aan de burger uit te leggen. Mag u dan toch van de burger verlangen dat hij een antwoord geeft? Het is niet altijd eenvoudig, maar uw organisatie moet dan een andere oplossing kiezen. Het antwoord niet via de burger achterhalen, maar op een andere manier.
Onterecht op een formulier
Elke vraag die u stelt is relevant voor het uitvoeren van een procedure. Soms komt een vraag onterecht op een formulier. Bijvoorbeeld een vraag die bestemd is om managementinformatie te verzamelen. Of een vraag die bedoeld is om mogelijke fraude aan het licht brengen. Stel zo’n vraag alleen als het formulier ook voor dat doel bestemd is. Vraag u bij elk stukje informatie af: wat is de bedoeling van de informatie? Wat wil de organisatie met deze informatie? Is de informatie daadwerkelijk nodig voor het uitvoeren van de procedure of dient het misschien een ander doel? Uw formulier wordt zo begrijpelijker én eenvoudiger.