Achtergrond
Test altijd met een realistische versie van het formulier.Een begrijpelijk formulier komt nooit in één keer tot stand. U stelt een eerste versie op en controleert of deze klopt. Daarna stelt u het concept bij. U verzorgt de vormgeving en/of programmering van het formulier. Ook dat leidt tot een concept dat weer een aantal keren kritisch wordt bekeken en bijgesteld op tekst en vorm. Zo komt een begrijpelijk formulier ‘in rondes’ tot stand.
Experimenteren en corrigeren
Vooral bij de eerste opzet experimenteert u volop met tekst en vorm. U legt de basis voor een nieuwe opzet of een andere invalshoek. Perfect hoeft het nog niet te zijn. Er volgen immers nog verschillende rondes, waarin u het formulier steeds verder vervolmaakt.
Voor deze manier van werken bestaat een heuse methode: rapid prototyping. Hoe werkt dat? U zet zo snel mogelijk een eerste model (prototype) van het formulier in elkaar. Dat ziet er al zoveel mogelijk uit als het uiteindelijke formulier. Maar er zal nog van alles aan mankeren. Dit model legt u voor aan toekomstige gebruikers. Zo krijgt u snel inzicht in de tekorten. Op basis van de commentaren die u krijgt, stelt u het model bij. Dan herhaalt de cyclus van ontwerpen, commentaren verzamelen en bijstellen zich weer. Totdat u tevreden bent over het resultaat.
De juiste personen kiezen
Het prototype van een eenvoudig formulier legt u voor aan enkele mensen uit uw omgeving. Mensen die bij de doelgroep van het formulier horen. U vraagt hen het formulier in te vullen, en u observeert hoe dat gaat. Daarna bespreekt u met hen wat ze ervan vonden. Betreft het een complex formulier? Een heel nieuwe opzet? Of is er sprake van een zeer brede doelgroep? Dan is een grondiger test nodig. U selecteert zorgvuldig uw proefpersonen. Een leidraad daarbij zijn de persona’s uit stap 3
Collega’s om commentaar vragen? In deze fase liever niet. Zeker als zij betrokken zijn bij procedures rondom het formulier, kijken ze niet objectief. Wel legt u uw ontwerp tussentijds eens voor aan een collega die ervaring heeft met begrijpelijke formulieren. Of die de doelgroep goed kent. Vraag daarvoor een collega van een andere afdeling. Iemand van wie u weet dat hij voldoende afstand tot uw formulier heeft. Die kritisch en onbevangen naar uw formulier kijkt.
De context schetsen
U wilt zoveel mogelijk bruikbare reacties krijgen op uw tussenversie. Daarom geeft u uw proefpersonen wat achtergrondinformatie om het formulier goed te kunnen plaatsen. Bijvoorbeeld over de doelen van het formulier. En over de situatie waarin het wordt ingevuld. Vanuit die achtergrond kunnen de invullers commentaren geven waar u werkelijk wat aan hebt.
Doorvragen en luisteren
De mening van uw proefpersoon peilt u het best in een mondeling interview. U vraagt stevig door over problemen die de proefpersoon ervaart. Wat is precies het probleem? Waarom? Wat zou een oplossing kunnen zijn? Hoe simpel een probleem ook lijkt, u neemt het altijd serieus. De kunst is om open te staan voor andere gezichtspunten. Niet te snel in de verdediging te gaan. En bereid zijn om dingen te veranderen. Het is niet makkelijk om een idee waar u lang over hebt nagedacht, overboord te gooien. Of een ingrijpende aanpassing te doen. Toch is dat soms nodig. Wel laat u altijd het perspectief van de burger voorop staan.
Eerder onderzoek gebruiken
Heeft uw conceptformulier goede kans van slagen? Dat toetst u ook aan eerder uitgevoerd onderzoek. Dat kan wetenschappelijk onderzoek zijn. Bijvoorbeeld onderzoek naar specifieke invulmethodieken, naar gedrag van invullers, naar papieren versus online formulieren. Maar er is ook veel praktijkonderzoek uitgevoerd: testen van allerlei formulieren, voor allerlei doelgroepen. Testresultaten van een vergelijkbaar formulier leveren u waardevolle informatie op. Waar ging het toen mis? Hoe is het opgelost? Oplossingen die in andere formulieren zijn bedacht, gebruikt u waar dat u uitkomt. En ontwerpfouten die al eerder onderkend zijn, voorkomt u in uw eigen formulier.