Achtergrond
Burgers begrijpen een formulier en een toelichting als de volgorde van informatie logisch is. Logisch geordende informatie zet de burger aan tot lezen, onthouden, invullen of rekenen. Maar wat is logisch?
Op het eerste gezicht is informatie op een formulier ordelijk gegroepeerd. Netjes gerubriceerd, een kop boven de vragen, de instructie ernaast, duidelijke ruimte voor een antwoord. Dus: overzichtelijk. Toch vinden burgers formulieren onlogisch. Een nette ordening is kennelijk niet genoeg.
Al vóór het invullen
Bekijk een formulier als routekaart. Net als een routekaart leidt een formulier burgers van A naar B. Welke route iemand doorloopt, is afhankelijk van zijn startpositie. Die ligt al vóór het invullen. De situatie van een burger bepaalt of iemand sowieso een route moet volgen. Een voorbeeld: in een gemeente schaffen twee burgers ieder een hond aan. Eén burger moet zich voor de hondenbelasting bij de gemeente aanmelden, de ander niet. Hoe dat kan? De burger die zich moet aanmelden, neemt voor de eerste keer een hond. De andere burger hoeft niets te doen. Hij betaalde al hondenbelasting. Hij neemt opnieuw een hond nadat de eerste is overleden. Dit voorbeeld laat zien dat vooraf al kennis over de hondenbelasting nodig is. Anders weet de burger niet wat te doen.
Een korte route
Een recht toe recht aan route op een formulier is makkelijk. We nemen nog een keer het aanmeldingsformulier voor hondenbelasting. Hierbij volgt de invuller de route vrijwel zonder aanwijzingen: 1. naam en adres van hondenbezitter, 2. het aantal honden, 3. de dag waarop de situatie ingaat en 4. de handtekening.
Het maken van zo’n formulier is een peulenschil. ‘Bewegwijzering’ is niet nodig en de volgorde van de informatie is vanzelfsprekend te noemen.
Een lange route
Minder vanzelfsprekend is de ordening van informatie op een uitgebreid formulier. Nog steeds een formulier met een recht toe recht aan route en zonder ‘bewegwijzering’. In welke volgorde plaatst u in het formulier dan de vragen en andere informatie? Welke informatie komt de invuller als eerste tegen en welke als laatste? Misschien zet u de vragen zo op rij dat uw organisatie de antwoorden uiteindelijk eenvoudig kan verwerken. Of volgt u liever met uw informatie de procedure. Beide volgorden zijn bedacht vanuit uw eigen organisatie. In een begrijpelijk formulier sluit de informatie aan bij de belevingswereld van de doelgroep. Zodat deze de informatie makkelijk verwerkt, snel begrijpt en goed handelt. Daarom kijkt u hoe een burger of een ondernemer bij het invullen van uw formulier te werk zal gaan. Net als bij een routebeschrijving gaat u na welke informatie de invuller op welk moment nodig heeft om de handelingen tot een goed einde te brengen.
Verschillende routes op één formulier
Eén en dezelfde route op een formulier levert een burger ongeacht zijn situatie weinig problemen op. Anders wordt het als op een formulier verschillende routes staan. Dan moet de ‘routebeschrijving’ op zo’n formulier goed functioneren. Om te beginnen laat u de invuller zijn startpositie bepalen. De invuller beantwoordt één of meer vragen die duidelijk maken in welke positie hij verkeert. Als dat gebeurd is, leidt u hem bij voorkeur via de kortste weg naar zijn einddoel. Dat einddoel weet ú wel, maar de invuller meestal nog niet. En of het nu gaat om een papieren formulier of om een digitale, een invuller heeft een ‘bewegwijzering’ nodig. Directe en indirecte aanwijzingen die niet alleen werken binnen het formulier, maar ook in de toelichting en tussen een formulier en toelichting.
Onderweg de route bijstellen
De route van een invuller is niet altijd meteen duidelijk. Bijvoorbeeld als de startpositie niet direct te bepalen is omdat de procedure ingewikkeld is of uitgebreid. Onderweg (tijdens het invullen) laat u de invuller zijn route bijstellen. De invuller bepaalt opnieuw zijn positie. Afhankelijk van de procedure één keer of vaker. Altijd met de bedoeling om hem de meest logische route af te laten leggen. Geef nooit te weinig aanwijzingen, maar ook niet teveel.
Niet onderschatten
De overheid heeft veel formulieren met meer dan één route en door digitalisering neemt hun aantal toe. Burgers moeten meer en meer zelf hun weg vinden. Zij kunnen daarbij niet zonder een goede ‘bewegwijzering’. Onderschat het maken van zo’n ‘bewegwijzering’ niet. Ze zijn niet eenvoudig te maken.
Baseer de volgorde van informatie op de mogelijke gedachten en handelingen van de invuller. Breng alle posities in kaart waar een invuller een aanwijzing nodig heeft. Tegelijkertijd beperkt u de aanwijzingen tot een minimum. Niet door ze weg te laten, maar door een voor de invuller vanzelfsprekende volgorde in informatie aan te brengen.
Hoeveel aanwijzingen heeft iemand nodig?
Kennis, daar draait het om. Hoeveel aanwijzingen een invuller nodig heeft, hangt af van zijn kennisniveau. Ook hoe die eruit moeten zien. Wat weet de invuller over de procedure en over het proces? Vult hij dit formulier beroepshalve in? Doet hij dat vaker? Of is het een eerste keer? Een beginner heeft sowieso aanwijzingen nodig. Iemand met kennis van zaken die het formulier regelmatig invult, raakt snel geïrriteerd bij te veel aanwijzingen. Maar minder is ook niet altijd wenselijk. Soms is er zelfs extra informatie nodig. Bijvoorbeeld bij een aangepast formulier.
Kijk eens in een kookboek
Hoe u een aanwijzing geeft, hangt opnieuw van de hoeveelheid kennis af. Leg eens een paar kookboeken naast elkaar en bestudeer de recepten. Niet op inhoud, maar op de manier waarop ze aanwijzingen geven. U zult zien dat een kookboek voor beginners meer vertelt over de processen zelf: wanneer kookt iets, of wanneer is vlees gaar. In een kookboek voor gevorderden lopen de processen in elkaar over: verwarm de oven voor, hak de uitjes fijn en breng ondertussen de bouillon aan de kook. Weer een ander kookboek met gerechten uit verre landen geeft uitleg over ingrediënten. Voor formulieren geldt dit ook. Voor beginners pluist u de processen uit elkaar en beschrijft u ze stap voor stap. Bij invullers met voorkennis kunnen de aanwijzingen compacter, maar zorg er wel voor dat ze altijd compleet zijn.