Achtergrond
Een pretest spoort gebreken in het formulier op. In een pretest gaat u systematisch na welke problemen er te verwachten zijn, en welke oplossingen er zijn. Een pretest is er vooral op gericht om goede ideeën voor verbetering op te doen. Want hoe zorgvuldig u ook te werk gaat, vanachter het bureau is vooraf nooit precies in te schatten hoe de burger ermee aan de slag gaat. Een pretest levert meestal een schat aan informatie op om het formulier verder te verbeteren.
Alle formulieren compleet pretesten?
Hoe intensief u test, hangt van het belang van het formulier, de oplage en de omvang van de doelgroep. Meestal is het niet haalbaar om alle formulieren binnen uw organisatie aan een complete pretest te onderwerpen. Dan geeft u voorrang aan formulieren die qua oplage of functie cruciaal zijn. Kan een formulier niet gepretest worden? Vaak kunt u profiteren van de pretestresultaten van andere formulieren. Problemen die daaruit naar voren kwamen, ondervangt u. Goede oplossingen past u toe in uw formulier.
Alleen een onderdeel testen
Een alternatief voor een complete pretest is: het testen van enkele onderdelen van een formulier. Leverden bepaalde vragen of rubrieken eerder veel problemen op? Of hebt u een onderdeel rigoureus vernieuwd, bijvoorbeeld een reeks vragen vervangen door een stroomschema? Test dan juist díe onderdelen om te achterhalen hoe de burger ermee omgaat.
Testen per doelgroep
Misschien heeft uw organisatie meerdere formulieren voor dezelfde doelgroep. Dan zorgt u dat in ieder geval een of enkele van die formulieren met regelmaat worden getest. De kennis die u opdoet uit die tests, kunt u vaak direct toepassen bij het maken van andere formulieren voor dezelfde doelgroep.
Zelf doen of uitbesteden?
Bij extreem grote oplagen, bij complexe formulieren of bepaalde doelgroepen is het soms noodzakelijk om de pretest uit te besteden aan een extern onderzoeksbureau. Denk bijvoorbeeld aan belastingformulieren die in een oplage van zes miljoen worden verstuurd. Die worden meermalen zorgvuldig getest en bijgesteld voordat de burger ze uiteindelijk op de deurmat vindt. Door onderzoek uit te besteden, verzekert u zich van objectieve testresultaten. De extra kosten van een extern onderzoek verdient u vaak dubbel en dwars terug door de besparingen die een begrijpelijk formulier oplevert.
Wetenschappelijk onderzoek
Sommige Nederlandse universiteiten doen regelmatig onderzoek naar formulieren. Dat onderzoek is meestal minder gericht op directe oplossingen voor een bepaald formulier. Wetenschappelijk onderzoek verschaft kennis over communicatie via formulieren, en geeft inzicht in de achterliggende processen. Hoe werkt het brein van invullers, wat is hun invulgedrag, welke vaardigheden hebben ze nodig? En welke ontwerptechnieken voor formulieren werken goed of minder goed? Waarom? Wat is de invloed van digitale media voor formulieren? Allemaal waardevolle kennis als u een begrijpelijk formulier wilt maken.
Zelf een pretest opzetten
Hebt u geen middelen of is het niet nodig om de pretest uit te besteden? Dan zet u zelf een onderzoekje op. Er zijn verschillende methoden waaruit u kiest. Wat de beste keuze is, hangt onder meer af van de tijd, menskracht en financiën waarover u beschikt.
Kijken en luisteren naar de invuller
Het beste beeld over hoe het formulier in de praktijk werkt, krijgt u door echte invullers te observeren. Het zogenaamde ‘hardopwerkonderzoek’ is makkelijk uit te voeren en levert veel nuttige informatie op. Hoe werkt het? U laat het formulier individueel door een aantal personen uit de doelgroep invullen. De proefpersonen zeggen hardop alles wat ze denken, lezen en doen tijdens het invullen. U observeert wat ze invullen, en wat ze daarbij zeggen. In een aanvullend interview probeert u nog meer te weten te komen over wat er mis ging, en hoe dat kwam. Op basis van de verzamelde testresultaten werkt u toe naar oplossingen.
Plussen en minnen
Hoe komt u erachter of de toelichting bij een formulier begrijpelijk is? Met een plus-en-min test onderzoekt u een leestekst. De methode is eenvoudig, maar doeltreffend. U vraagt een aantal burgers uit de doelgroep om de tekst te lezen, en bij iedere passage die ze goed dan wel slecht vinden respectievelijk een plus of een min te plaatsen. In een gesprek met de proefpersonen (individueel of groepsgewijs) vraagt u naar het waarom van de plussen en minnen. U vraagt goed door. Ook informeert u of men informatie mist, hoe men het gekozen medium ervaart, hoe bruikbaar men de toelichting als geheel vindt, enzovoort.
Proefpersonen kiezen
Goede keuze van proefpersonen is erg belangrijk om succesvol een pretest uit te voeren. Natuurlijk zoekt u proefpersonen die representatief zijn voor de doelgroep. Een aanvraagformulier voor pleegzorg legt u niet voor aan jongeren, ook al zijn die misschien gemakkelijker te bereiken. Ook het aantal proefpersonen is van belang. Het moeten er niet te veel zijn (dat kost te veel tijd), maar ook niet te weinig (dan blijven de resultaten te toevallig). Over het algemeen is een aantal van 10 tot 15 proefpersonen genoeg. Zijn er meerdere doelgroepen te onderscheiden? Dan kiest u uit iedere groep minstens vijf representanten.
Het beste voert u de test uit in de eigen omgeving van de proefpersonen, op de plaats waar ze het formulier normaal gesproken ook invullen. Dan voelen ze zich het meest op hun gemak, en is de situatie zo realistisch mogelijk.