Achtergrond
Voor een invuller heeft elk teken op een formulier betekenis. Een overwogen presentatie van de tekens helpt bij het invullen én bij het beter begrijpen van de informatie. Zo zorgt een goed gekozen letter ervoor dat vragen en toelichtingen makkelijker te lezen zijn. Met verschillende letters laat u zien welke informatie belangrijker is dan andere. De presentatie van het formulier draagt bij aan de herkenbaarheid en de aantrekkingskracht van dat formulier.
Niet alleen verfraaiing
Een goede presentatie verfraait niet alleen uw formulier, maar is ook effectief. Het helpt burgers bij het invullen. Een kop die een rubriek herkenbaar maakt. De balans tussen lettergrootte en kolombreedte die vraag of toelichting leesbaar maakt. Een indeling die de invuller gemakkelijker door de informatiebrij stuurt. Een accent dat om aandacht vraagt. De ordening binnen een tabel die efficiënt zoeken mogelijk maakt. Hokjes die uitnodigen tot invullen. En ‘buttons’ die aanzetten tot klikken. Een illustratie die de boodschap onderbouwt. Elementen die bij goed gebruik burgers aanzetten tot lezen en invullen: een juiste actie op het juiste moment en op de juiste plek.
Alles doet mee
Hoofdletters, grote of kleine letters, vette teksten of cursieve, in zwart of in kleur... Of u verschillen aanbrengt of níet, alles krijgt betekenis. Onderschat de invuller niet. Elk element heeft een boodschap in zich. Zelfs het ‘wit’ op een pagina of beeldscherm.
Op het verkeerde been gezet
Ook een onzorgvuldig gepresenteerd formulier communiceert. Zo’n formulier geeft ook signalen af. Verkeerde signalen. Ze zetten burgers op het verkeerde been. Bijvoorbeeld: een formulierenmaker heeft te weinig ruimte op zijn formulier en kan niet alle informatie kwijt. Hij besluit een vraag in een kleinere letter uit te voeren. Zo past het. Achteraf blijken te veel invullers deze vraag niet in te vullen. Een klein onderzoekje wijst uit: de kleinere letter geeft een verkeerd signaal af. De invuller denkt ‘deze vraag is niet bedoeld voor mij’.
Invulgemak
Hoe vaak denkt een invuller niet ‘Waar moet ik het antwoord schrijven?’ Of als hij een digitaal formulier invult ‘Waarom wordt het antwoord geweigerd?’ Invulruimtes moeten groot genoeg en zelfverklarend zijn. Alvast een aanwijzing zijn voor het antwoord. Zo hebben burgers een langgerekte invulruimte nodig voor het invullen van hun naam. Voor een bedrag of datum een afgepaste ruimte met extra kleine aanwijzingen. In een digitale formulier zou een invuller zich niet hoeven afvragen ‘Hoe werkt het?’ Alle elementen moeten voor zichzelf spreken. Een goed ontworpen formulier laat invullers geen overbodige handelingen doen. Een makkelijk in te vullen formulier leidt niet af en draagt zo bij aan een betere begrijpelijkheid.
Beter leesbaar
Een letter mag niet te klein zijn, wil de gemiddelde burger de tekst kunnen lezen. Maar wist u dat het leesgemak ook afhangt van de tekstkolom? Zo leest een geoefende lezer makkelijker als tekstregels op papier niet langer zijn dan 120 tekens. De afstand tussen de regels mag dan niet te krap en niet te ruim zijn. Bij het lezen kijken lezers vooruit. Als tekstregels te lang zijn, missen lezers aan het eind van elke regel het beginpunt van de nieuwe regel. In zo’n situatie vinden ze de tekst onleesbaar. Voor onervaren lezers maakt u liever gebruik van smalle tekstkolommen. Die helpen hen uw formulier eerder te begrijpen.
‘Schrijf in hoofdletters’
Het volgende voorval is vast herkenbaar. U vult een formulier in. Na twee ingevulde antwoorden ziet u pas de instructie: ‘schrijf in hoofdletters’. Menige instructie ziet een invuller niet of ziet hij te laat. De plek waarop u bepaalde informatie plaatst is erg belangrijk. Wanneer moet de invuller welke informatie zien en waar plaatst u die informatie dan? Wanneer valt het de invuller wel op, wanneer niet?
Invullers hebben ‘haast’
Een invuller doorloopt een formulier niet automatisch van links naar rechts. In de praktijk reageren invullers anders dan verwacht. Invullers hebben ‘haast’. Een instructie lezen ze vrijwel niet. Ze plaatsen hun pen of cursor snel in de eerste beste invulruimte. Is de ruimte vol, dan ‘haasten’ ze zich naar de volgende. Pas als ze een vraag tegenkomen die ze niet begrijpen, pakken ze een toelichting erbij. Wilt u per se dat een invuller bepaalde informatie op een formulier ziet? Zoek dan zorgvuldig een plek uit. Ga de gedachtegang na van de invuller en baseer de plek hierop. Ook al klinkt het ongeloofwaardig: een grote vette letter en een felgekleurde sticker voldoen niet. De invuller ziet dat niet. Hij is te ‘gehaast’.
De volger en de planner
Niet alle mensen gaan hetzelfde te werk bij het invullen van een formulier. U kunt twee uitersten onderscheiden: de volger en de planner. Een volger volgt ‘braaf’ elke instructie op. Hij kijkt niet vooruit en volgt aanwijzingen blindelings op. Vergelijkt u dit eens met iemand die een route aflegt en klakkeloos een routebeschrijving volgt. Zo iemand heeft vooraf geen idee van de af te leggen afstand en heeft geen beeld van het eindpunt. Als een volger onbewust een verkeerde afslag neemt, verdwaalt hij.
Een planner kijkt vooruit. Hij verschaft zich vooraf inzicht in de te doorlopen route op het formulier en zijn einddoel. Hij krijgt zo grip op zijn eigen handelen. Maar schat hij de situatie verkeerd in, dan zal ook hij verdwalen.
Beide type invullers hebben op een formulier een goede ‘bewegwijzering’ nodig. Een vaste en consequent toegepaste stijl helpt hen enorm. Bijvoorbeeld een huisstijl voor formulieren. Als ze vaker een formulier van uw organisatie invullen, herkennen ze de stijl en de verschillende elementen. Ze raken ermee vertrouwd. Ze vinden uw formulieren makkelijker en begrijpen ze eerder.
Consequente bewegingen
Een consequente stijl ziet u terug in allerlei elementen. In het gebruik van letters, de vorm van de invulruimtes, de kleur, in de schema’s en patronen. Dit zijn allemaal statische elementen, maar er is in digitale formulieren ook sprake van beweging. Bijvoorbeeld de overgang van een scherm naar een ander, of de reactie na het aanklikken van een knop of menu, of het plots verschijnen van een waarschuwing, enzovoort. Allemaal te bepalen bewegingen, die bij een juiste uitvoering invullers helpen bij het invullen van het formulier.
Een plaatje of een film
Tekst hebt u nodig in formulieren. Maar plaatjes kunnen uw boodschap ondersteunen. Zo kunnen iconen uw ‘bewegwijzering’ versterken. Maar houd er rekening mee dat iemand de betekenis van een icoon eerst moet leren. Pas dan heeft een icoon nut. Met een foto of illustratie vestigt u de aandacht op een bepaald onderwerp of voegt u ‘emotie’ toe aan uw formulier. Goed gebruik van beelden werkt drempelverlagend. Het neemt weerstand weg bij de burger zodat deze beter in staat is informatie op te nemen. En dus te begrijpen. Nieuwe technische ontwikkelingen maken het meer en meer mogelijk om animaties en video’s in te zetten. Uitleg bij formulieren zal zo toegankelijker worden. En daarmee worden formulieren begrijpelijker.