Achtergrond
Als er wordt gesproken over begrijpelijkheid van formulieren, gaat het al snel over taal en tekst. Maar een professionele aanpak van begrijpelijke formulieren gaat verder dan alleen het schrijven van heldere teksten. Begrijpelijkheid is geen sausje van heldere taal dat op het laatst nog even over het formulier wordt gegoten. Tekst is een wezenlijk onderdeel van het maken van een begrijpelijk formulier. Hoe zorgvuldig een formulier ook is opgezet, het gaat de mist in als de tekstkwaliteit onvoldoende aandacht krijgt.
De schrijfstijl en het taalgebruik vervullen een sleutelrol in de presentatie van het formulier voor de burger.
Concrete woorden
De woordkeus, of terminologie, vormt vaak een struikelblok op het formulier. Dat komt bijvoorbeeld doordat de gekozen terminologie direct aansluit bij de wet of regelgeving. Dicht bij de letter van de wet blijven, lijkt een veilige keuze. Het tegenovergestelde is waar… Bij het maken van een begrijpelijk formulier, maakt u een vertaalslag: van juridische taal naar gewone taal. Voordat u een term gaat hanteren, neemt u deze kritisch onder de loep. Kunt u de term omzeilen door de vraag anders te formuleren? Of is er een gewoner woord te bedenken? Pas als het echt niet anders kan, neemt u uw toevlucht tot een toelichting om de betekenis van de term te verhelderen.
Helder als glas
De essentie van uw formulier is dat het precies de gewenste gegevens oplevert. De vragen zijn dan ook een belangrijk onderdeel van het formulier. U formuleert ze precies, bondig en ondubbelzinnig. U kiest zorgvuldig voor een open vraag of een meerkeuzevraag. Soms zijn vragen alleen niet genoeg. Dan is toelichting nodig. Ieder tekstelement op uw formulier heeft zo zijn eigen doel. Met een route-instructie wilt u de burger de weg wijzen door het formulier. Met een vraag wilt u het juiste antwoord uitlokken. U schaaft net zo lang aan iedere formulering tot de tekst optimaal afgestemd is op dat doel.
Juridisch juist – en toch begrijpelijk
Veel formulieren hebben een ambtelijke stijl. Ze zijn formeel en afstandelijk, met veel moeilijke woorden en zinnen. De tekst ademt sterk de geest van de achterliggende wet of regeling. Dat wekt weerstand en onbegrip bij de burger. Daarom kiest u voor eigentijdse en bondige formuleringen. Voor een heldere, afwisselende zinsbouw. Steeds ‘vertaalt’ u juridische, ambtelijke informatie naar de belevingswereld van de burger. De adviesliteratuur biedt een schat aan voorbeelden en aanwijzingen die u daarbij direct kunt toepassen.
Stijlkeuze
Een ondernemer ervaart een formulier anders dan een bijstandsmoeder. Afhankelijk van de doelgroep kiest u een passende stijl. Een ondernemer is doelgericht aan het werk. Hij weet wat hij wil. Een formulier voor een ondernemer moet een efficiënt instrument zijn om gegevens mee uit te wisselen. Daarbij passen een vriendelijke, zakelijke toon en een directe, bondige stijl. Hebt u te maken met een brede doelgroep, of een doelgroep die bang is voor formulieren? Dan is meer nodig. Uw formulier moet weerstand wegnemen en de doelgroep verleiden tot lezen.
Formulierenangst wegnemen
Veel burgers gaan formulieren liever uit de weg. Ze zijn bang om fouten te maken, en de controle over hun situatie te verliezen. Zo werd een formulier waarmee ouderen en chronisch zieken een financiële tegemoetkoming konden vragen, maar mondjesmaat ingediend. Dat veranderde na een grondig herontwerp. Belangrijk was de servicegerichte aanpak (‘Wij helpen u graag’). Maar ook het voordeel dat de burger kon behalen, werd duidelijk verwoord. Op een opvallende plaats. Verder namen verhalende tekstjes en foto’s de abstractie van het formulier weg.
Een goed formulier geeft sturing
Het formulier vraagt vele handelingen van de burger. Hij moet de juiste antwoorden op de juiste plaats noteren. De juiste weg door het formulier vinden. Bijlagen meesturen. U geeft de burger daarbij zoveel mogelijk sturing. Door de juiste vraagvorm te kiezen. En door adequate instructies te geven. Directe formuleringen zijn dan het meest begrijpelijk. U gebruikt bijvoorbeeld de gebiedende wijs, of de u-vorm waarbij u de burger direct aanspreekt. Een directe formulering kost ook minder ruimte. Dat scheelt papier. Maar bovendien: u helpt de burger er snel mee vooruit.
De lezer prikkelen
Standaardvormen en -stijlen voor specifieke tekstsoorten zijn vaak erg hardnekkig. Dat is begrijpelijk. Het geeft houvast bij het schrijven. Bovendien, door gebruik te maken van herkenbare patronen, helpt u mensen een tekst gemakkelijker te doorgronden en te gebruiken. Maar gewoontes zijn er ook om te doorbreken. U verrast uw lezer door een afstandelijke stijl in te ruilen voor een servicegerichte. Een formele toon voor een vriendelijke. Jargontaal voor gewone woorden.
Verandering van spijs
Bevat uw formulier een langere toelichting in proza? Dan maakt u de tekst inzichtelijk met kopjes en korte paragraafjes. Steeds dezelfde zinsbouw maakt een tekst staccato en saai. Door korte en wat langere zinnen af te wisselen, zorgt u voor een prettiger leesbaar resultaat. Een tekst wordt levendiger als u er eens een zin in vraagvorm tussen zet. En met een schema of illustratie maakt u soms meer duidelijk dan met duizend woorden.