Achtergrond

29 juli 2009
Wie is de invuller en wat beweegt hem? Een essentiële vraag bij het maken van een begrijpelijk formulier. Maak kennis met de burger en het bedrijfsleven en bekijk het doel vanuit hun gezichtspunt. Waarom moeten zij het formulier invullen? Pleegt het een grote inbreuk op hun dagelijkse gang van zaken? Hindert het formulier hen misschien bij hun werk? Hebben burgers en bedrijven er voordeel bij?

De invuller van een formulier is onderdeel van de formulierketen. Om die keten passend te krijgen moet u weten hoe burgers en bedrijven het formulier gebruiken. En welke rol het formulier speelt in hún processen. Want ook daar moet uw formulier in passen. Zo niet, dan is het formulier een last.

De omgeving waarin burgers en bedrijven uw formulier gebruiken en hun gebruiksgedrag vormen een enorme bron van informatie. U kunt niet zonder, als u een begrijpelijk formulier wilt maken. Redeneer bij het opstellen van het doel niet alleen vanuit de eigen organisatie, maar richt u bij het vaststellen van de gemeenschappelijke doelen van het formulier ook op burgers en bedrijven.

Een grijs gebied
De processen bij burgers en bedrijven vormen een grijs gebied. We menen ze te kennen, maar eigenlijk weten we weinig. Het is van belang de invullers te kennen, te weten wat er bij hen speelt en waarom ze het formulier invullen. Helaas spreken de formulierenmakers de gebruikers van hun formulieren nooit of bijna nooit. Zij hebben vaak geen idee van de omgeving waarin burgers of bedrijven het formulier invullen. Zo kan het voorkomen dat huisartsen en patiënten één en hetzelfde formulier invullen. Ook al moet de huisarts als professional datzelfde formulier wel tientallen malen in een jaar invullen en de patiënt datzelfde formulier maar één keer in zijn leven. Zo’n formulier is niet afgestemd op de processen van beide groepen invullers. Hun gedrag is te verschillend.

Andere informatiebronnen
In de ideale situatie observeert u burgers in hun omgeving. Helaas is dat niet altijd mogelijk. U kunt niet zomaar op burgers afstappen en hen vragen naar hun omgeving en gedrag. Maak daarom gebruik van andere informatiebronnen. Vraag uzelf af: ‘Als wij zo’n formulier nodig hebben van wie kunnen wij dan leren? Wie heeft zoiets al eerder gedaan? Wie is bekend met deze doelgroep en kent deze groep burgers of bedrijven goed?’ Op deze manier maakt u goed gebruik van de praktijkervaringen van uw collega’s in uw eigen organisatie of erbuiten.

Zoek het voordeel van de burger op
Wat brengt een burger ertoe om een formulier in te vullen? Veel overheidsformulieren moet de burger gewoon invullen. Toch is dat niet helemaal waar. Formulieren leveren de burger soms iets op. Bijvoorbeeld bij een subsidieregeling. Verplaats u in de burger. Kijk wat hem werkelijk beweegt, kijk wat hij het liefst wil. Is er voor hem een voordeel? Wat is dan dat voordeel? Zou het hulp kunnen zijn, of gemak, of begrip?

Verwoord het doel van burgers en bedrijven
Probeer burgers en bedrijven zo goed mogelijk te begrijpen. Wat drijft hen om het formulier in te vullen? Probeer dat te verwoorden. Leg vast hoe burgers en bedrijven werken en wat ze het liefst willen. Deze inzichten zijn zeer waardevol en geven u richting bij het maken van uw formulier.

Wist u dat: 
het erg moeilijk is te bedenken wat er leeft en speelt bij de burger? Bovendien verandert zijn wereld voortdurend. Formulierenmakers moeten zich blijven verdiepen in de burger.
Handig om bij te houden in het dossier: 
De belangen die overheid, burgers en bedrijven hebben bij het invullen van het formulier. Want zo wordt inzichtelijk wat ieders doel is. En dat helpt bij het maken van een begrijpelijk formulier.
TIP: 
Ontdek de wereld van uw formulier. Kijk eens bij de burger. Hoe gebruikt hij uw formulier? En bezoek elke afdeling die te maken heeft met uw formulier, ook al moet u naar een andere locatie. U doet frisse inzichten op. Ze helpen u bij het begrijpelijk maken van uw formulier