Achtergrond
Een formulier is pas begrijpelijk als burgers en bedrijven het formulier zonder hulp van anderen foutloos invullen. Maar hoe weet u of die burgers uw formulier begrijpen? U kunt dit meten. U stelt vooraf een maatstaf op, zodat u het formulier achteraf op begrijpelijkheid kunt toetsen.
Wat moet een formulier precies doen?
Misschien zegt u nu: ‘Iemand moet een aanvraag kunnen doen met het formulier. Of een wijziging doorgeven. Of een verzoek.’ Maar dat is niet concreet genoeg. Het gaat om meetbare informatie. Een ingevuld formulier moet antwoorden geven.Juiste en volledige antwoorden. Niet te veel en niet te weinig.
Houd de score bij
Ga op het formulier na welke vragen een burger moet invullen en in welke situaties hij bepaalde vragen mag overslaan. Leg dit vast. U schat in hoe belangrijk een vraag voor het proces is en kijkt bij elk van deze vragen wat de score moet zijn. Ook dit legt u vast. Een voorbeeld: achteraf moet van elk formulier minimaal 80% van vraag 3 goed beantwoord zijn. Of niet meer dan 10% van de invullers mogen een handtekening vergeten.
Fouten die u meteen herkent
Invullers maken fouten. Sommige fouten ziet u meteen: een handtekening vergeten, bijlagen niet meegestuurd, een antwoord niet afgevinkt. Andere fouten ontdekt u pas als u de antwoorden nakijkt: een vreemd bedrag, een misinterpretatie, een afwijkende datum, een verkeerde berekening. Meestal zijn dit de fouten waarbij u zelf het initiatief neemt de fout te herstellen. Bijvoorbeeld door de burger een brief te sturen om u alsnog het antwoord te geven. Tel per formulier het aantal brieven dat u nastuurt om aanvullende informatie te krijgen. Als het aantal brieven over een bepaalde vraag de vooraf vastgestelde maatstaf overstijgt, wordt het tijd uw formulier te verbeteren. U zult er uzelf en de burger niet alleen ergernis mee besparen maar ook heel wat geld.
Fouten die u niet meteen herkent
Burgers maken onbewust veel fouten en vergissingen zonder daar erg in te hebben. Vaak begrijpen ze de vraag niet of trekken ze te snel een conclusie. Ook rekenen burgers niet goed en maken ze rekenfouten. Deze fouten zijn niet eenvoudig te herkennen. U gaat ermee aan de slag alsof het goede antwoorden zijn en de fouten sluipen uw computersysteem in. Achteraf merkt de burger dat er een verkeerde beslissing is genomen. Hij pakt de telefoon of kruipt in de pen. Soms moet de burger zelfs een bezwaarprocedure opstarten. Herstellen van deze fouten is niet eenvoudig en kost de burger en uw organisatie vaak veel tijd en geld. Is het aantal bezwaarprocedures of verzoeken om fouten te herstellen hoog? En hebben ze allemaal te maken met een bepaalde vraag in een formulier? Dan is het tijd om die vraag te verbeteren.
Houd hulpvragen bij en verzamel de klachten
Uw organisatie heeft vast wel een plek waar burgers terecht kunnen met vragen en klachten. Daar houden ze bij wat de aard van de klachten is en welke hulp er nodig is. Ook houden ze het aantal klachten en vragen om hulp bij. Stel een maatstaf vast. Over de begrijpelijkheid van een formulier mogen bijvoorbeeld niet meer dan 5% klachten binnen komen. Of er mogen niet meer dan 10% burgers met een hulpvraag komen over een bepaalde vraag. Zo krijgt u inzicht in de begrijpelijkheid en het gebruiksgemak van uw formulier.
Is het aantal klachten of hulpvragen hoger dan de vooraf door u vastgestelde maatstaf, onderzoek dan waar de pijn zit. Begrijpen de burgers het formulier niet dan past u uw formulier hierop aan.
Andere partijen
Steeds meer partijen helpen burgers en bedrijven bij het invullen van formulieren. Vrijwilligers die burgers helpen, of commerciële bedrijven die burgers en ondernemers bijstaan. Betrek deze partijen bij het halen van uw doelstellingen, vraag ze naar hun ervaringen met uw formulier. Als blijkt dat zij met bepaalde vragen moeite hebben of als ook zij (steeds dezelfde) fouten maken, dan is dit een duidelijk signaal voor u. Ga in zo’n situatie altijd na of u uw formulier begrijpelijker moet maken.
Hoeveel formulieren ontvangt u?
Sommige formulieren moet elke burger voor een bepaalde datum insturen. Andere formulieren moeten burgers bij een bepaalde gelegenheid insturen. Dat zijn de verplichte formulieren. Er zijn ook formulieren waarbij de burger gebruik maakt van een recht. De burger mag dan een formulier insturen, maar hij hoeft dat niet.
Voor al deze situaties kan uw organisatie een inschatting maken. Hoeveel formulieren moet zij op een bepaald moment hebben ontvangen? Als er veel minder formulieren binnenkomen, onderzoek dan de oorzaak. Deze kan liggen bij de begrijpelijkheid van uw formulier. Of beter: bij de onbegrijpelijkheid.
Meten op vast momenten
Meten op begrijpelijkheid doet u niet zomaar. Als u te kort na publicatie van het formulier een meting doet, dan heeft u nog te weinig materiaal om goede conclusies te trekken. Is de periode te lang, dan loopt u de kansen mis om uw formulier te verbeteren. Bepaal dus vooraf het moment of de momenten waarop u uw metingen doet. Een goede gelegenheid is bijvoorbeeld het moment waarop de regels veranderen, of waarop uw organisatie voldoende formulieren heeft ontvangen.
Tussentijds ingrijpen
Soms komt het voor dat u overstelpt wordt met hulpvragen of klachten. Of dat er onverwacht veel bezwaarschriften of verzoeken om fouten te herstellen binnenkomen. Op zo’n moment moet u niet wachten tot het moment van meten is aangebroken. Ga dan meteen na wat er aan de hand is. Als de begrijpelijkheid van het formulier de oorzaak is, los het probleem dan meteen op.