Achtergrond
Burgers gebruiken al een tijdje uw formulier. U vraagt zich af: begrijpen zij het formulier? Mogelijk hebt u al een maatstaf opgesteld om het formulier te meten op begrijpelijkheid. Verzamel de informatie over uw formulier en vergelijk die met de maatstaf. Als u nog geen maatstaf hebt, kunt u toch uw formulier evalueren op begrijpelijkheid. U haalt bijvoorbeeld allerlei informatie over de werking van het formulier uit uw organisatie. Blijkt na analyse van de verzamelde gegevens dat het formulier onvoldoende begrijpelijk is, dan verbetert u het formulier.Het is handig om voor een volgende evaluatie wel een maatstaf op te stellen. Of u doet dat opnieuw. Een goede maatstaf is de basis voor krachtige analyses. Uw formulier wordt er steeds beter van.
Meten heeft zin
Overheidsorganisaties weten hoeveel formulieren ze verwerken en hoe snel. Maar wat er ook toe doet: hoe waardevol is de informatie die de overheid van al die formulieren haalt? Als burgers een formulier beter begrijpen, verbeteren de antwoorden op het formulier. Dat betekent minder herstelwerkzaamheden, dus minder kosten. De werking van uw formulier meten, heeft werkelijk zin. De resultaten geven u inzicht in de kwaliteit van uw formulier. En daarmee in de betrouwbaarheid van gegevens die in het computersysteem terechtkomen.
Een maatstaf helpt
Verzamel informatie over uw formulier, maar doe het gericht. De vooraf opgestelde maatstaf helpt u daarbij. Meet nauwkeurig. Vergelijk de verzamelde informatie en de maatstaf met elkaar en analyseer en interpreteer met zorg. De informatie die de meting u oplevert, vormt de basis van uw nieuwe, nóg begrijpelijkere formulier.
Houd vragen om hulp en klachten bij
Ga na of burgers een hulpvraag of klacht hadden over uw formulier. Binnen uw eigen organisatie is informatie daarover vast bekend. Andere partijen die burgers helpen bij het invullen van formulieren, weten ook veel. Verzamel de vragen en de klachten. Tel en sorteer ze. De aantallen en aard vergelijkt u met de maatstaf die u eerder hiervoor hebt opgesteld.
Houd de score bij
Komt een ingevuld formulier terug in uw organisatie en verwerkt u het formulier? Houd dan bij hoe de invuller heeft gescoord. Heeft de burger de vragen ingevuld die hij had moeten invullen? Heeft hij vragen overgeslagen? Leg alles vast wat er mis is en wat er goed gaat. Door de score zorgvuldig bij te houden, kunt u deze uiteindelijk vergelijken met uw maatstaf.
Tel uw eigen extra vragen
Na ontvangst van de formulieren blijkt dat u nog informatie mist. Hoeveel brieven verstuurde u na ontvangst van de formulieren met de vraag om aanvullende informatie? Bijvoorbeeld om een vergeten handtekening? Of om een aanvulling op een onvolledig antwoord? Of om bijlagen? Allerlei redenen voor het verzenden van een extra brief. Het is handig om die brieven te tellen en de aard van de vragen na te gaan. Zo vergelijkt u de aantallen met de vooraf opgestelde maatstaf.
Extra nazorg
Uw organisatie heeft de antwoorden van het formulier verwerkt. De gegevens zitten in het computersysteem. Ook het systeem signaleert tekortkomingen in de aangeleverde informatie. Of de ambtenaar die ermee aan de slag is gegaan. Die signaleert bijvoorbeeld dat nieuwe informatie in tegenspraak is met oude. De organisatie doet via een brief of de telefoon extra navraag. Tel deze brieven en telefoonberichten en onderzoek de aard van de berichten. Zo vergelijkt u de resultaten met uw maatstaf.
Tel fouten en herstelwerkzaamheden
Burgers ontvangen een reactie van uw organisatie op hun ingevulde formulier. Bijvoorbeeld een vergunning of beschikking. Sommige burgers bellen voor uitleg of schrijven dat de reactie niet klopt. Echter uw organisatie interpreteerde de informatie van het formulier juist. De burger zelf blijkt verkeerde informatie te hebben gegeven, omdat hij uw formulier niet begreep. Uw organisatie herstelt de fout. Om de resultaten met uw maatstaf te vergelijken, telt u alle fouten en de herstelwerkzaamheden en u sorteert ze.
De inzendingen blijven achter bij uw verwachting
Als u een formulier publiceert, verwacht u de formulieren na verloop van tijd ingevuld terug. Als het aantal inzendingen achterblijft bij uw verwachting, is dit een signaal dat er iets mis is. Ga in zo’n situatie na of het achterblijvende aantal te maken heeft met de begrijpelijkheid van uw formulier.