Achtergrond

29 juli 2009
De invuller is een belangrijke partij in de communicatie via het formulier. Sterker nog, een begrijpelijk formulier ontstaat alleen als u de doelgroep bij het maken betrekt. Benader belangengroepen of houd interviews onder de doelgroep. Er is van alles mogelijk. Van eenvoudig tot heel uitgebreid.

Uw devies: leer de doelgroep kennen. Echte invullers bezoeken is de beste manier om dat te bereiken. Pas dan wordt u duidelijk in welke context mensen met het formulier worden geconfronteerd: wat hun houding tegenover het formulier is, in welke omstandigheden ze verkeren, hoe ze te werk gaan bij het invullen en wat hun vaardigheden zijn.

Eropuit
Een goed en betrouwbaar beeld van de doelgroep krijgt u niet vanachter uw bureau. U vindt relevante informatie via computer en internet. Maar dat is niet voldoende. U moet eropuit. Binnen uw organisatie én daarbuiten.

Zoek de burger op
Als u de kans hebt, aarzel dan niet om persoonlijke gesprekken met invullers aan te gaan. Het leidt vaak tot onverwachte inzichten. U krijgt de kans om mee te kijken door de ogen van de burger. Stil te staan bij de dingen die hen bezighouden, of bij de manier waarop ze dingen doen. Het stelt vaak onze impliciete (voor)oordelen over de burger ter discussie. Selecteer representatieve invullers (denk aan de persona’s). Zoek hen op in hun eigen omgeving, thuis of op het werk.

Vraag gericht
In het gesprek probeert u de voorkeuren en het gedrag van de invuller te achterhalen. Vraag uw gesprekspartner naar zijn omstandigheden bij het invullen, en naar zijn houding tegenover het formulier. Vraag ook welke belangen hij bij het formulier heeft, en wat zijn mening is over de huidige communicatie met uw organisatie. Stel daarbij steeds het ‘waarom’ centraal.

Kleinschalige aanpak
Het aantal gesprekken hoeft niet groot te zijn. Afhankelijk van de grootte en de complexiteit van de doelgroep varieert dat van 3 tot 15 gesprekken.

Rond-de-tafel met meerdere gesprekspartners
Hebt u een aantal representatieve doelgroepleden geselecteerd, overweeg dan om de gesprekken in groepsverband aan te gaan. Voordeel is dat u in kortere tijd meerdere burgers spreekt (6 tot 12 personen). Zo’n focusgroep kunt u meerdere malen vragen om bij elkaar te komen. Zo toetst u steeds de ontwikkelingen aan deze doelgroepvertegenwoordigers.

Voor- en nadelen groepsdiscussie
Een belangrijke meerwaarde van een focusgroep ligt in de interactie tussen de deelnemers. Ze brengen elkaar op ideeën en reageren op elkaars meningen. Maar er zijn ook nadelen. Vaak bepalen dominante deelnemers de discussie waardoor de rest nauwelijks aan het woord komt. Ook kan de invloed van andere groepsleden leiden tot sociaal gewenste antwoorden.

Interviewen volgens de regels der kunst
Bereid ieder interview of (groeps)gesprek voor. Meestal is het een half-gestructureerd interview waarbij u vragen stelt die u vooraf hebt voorbereid. Vraag steeds goed door naar het waarom, en naar achterliggende gedachten, drijfveren en emoties. Geef ruimte aan onderwerpen die u vooraf niet had voorzien, maar die tijdens het gesprek voor nieuwe gezichtspunten zorgen.

Wist u dat: 
invullers een formulier beter invullen als zij zich begrepen voelen?
Handig om bij te houden in het dossier: 
- Hoe u de doelgroep betrokken hebt bij het maken van het formulier. - Welke vertegenwoordigers van de doelgroep betrokken waren bij het maken van het formulier.
TIP: 
- Maak gebruik van gesprekstechnieken om te zorgen dat alle deelnemers een volwaardige bijdrage leveren. - Kijk en luister onbevangen naar de burger. Anders ziet u alleen wat u al wist en bent u blind voor andere, wellicht heel belangrijke, aspecten.