Begrijpelijke Formulieren

Probleem

Een persoon heeft niet alle benodigde kennis en vaardigheden voor het ontwikkelen van een goed formulier

Oplossing

Werk samen met specialisten uit verschillende vakgebieden

• Werk samen met specialisten uit verschillende vakgebieden.

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier.

Achtergrond

Bij het ontwikkelen van formulieren moet over verschillende aspecten worden nagedacht. Naast inhoud en vormgeving zijn ook redactionele aspecten als structuur en formulering van vragen en toelichtingen van belang (Jansen & Steehouder, 1989, p.161) Door een team van specialisten binnen verschillende vakgebieden te vormen en samen te werken aan de ontwikkeling van een formulier, wordt ingespeeld op het multidisciplinaire karakter van formulieren. Deze specialisten hebben vaak verschillende belangen. Om overeenstemming te bereiken is goed overleg noodzakelijk (Wroblewski, 2008, p.33) Ook Jansen e.a. (1989, p.27) benadrukken dat samenwerken een betere strategie is dan het maken van een scherpe taakverdeling

Literatuur

Probleem

Burgers weten niet waar het formulier voor dient.

Oplossing

Bepaal welke functie het formulier moet vervullen. Een formulier kan bijvoorbeeld dienen als aanvraagdocument, bezwaarschrift of voor een enquête.

• 1. Analyseer de regeling en procedure
• 2. Bepaal welke functie het formulier hierbinnen vervult, zowel vanuit het perspectief van de invuller als van de organisatie
• 3. Onderzoek of een formulier de juiste manier is om de gegevens te verkrijgen
• 4. Onderzoek of de gegevens al bekend zijn
• 5. Maak de functie duidelijk in de Titel, Algemene informatie en Aanbiedingsbrief
• 6. Houd bij het verduidelijken van de functie rekening met de doelgroepen van het formulier en hun (te verwachten) voorkennis en vaardigheden

Wanneer

Dit is op elk formulier van toepassing.

Achtergrond

Het (her)ontwikkelen van een formulier begint bij het bepalen van de functie die het formulier moet vervullen (Jansen e.a. 1989, p. 27). Het is belangrijk dat de functie direct duidelijk is voor de invuller (p. 28). Hierbij moet niet alleen rekening worden gehouden met het perspectief van de invuller, maar ook met de organisatiedoelen. Vanuit het perspectief van de organisatie kan een overheidsformulier volgens Jansen en Steehouder (2001, p.13) verschillende functies hebben:  De wettelijke functie: het formulier als instrument voor de implementatie van wetten en regelingen  De dataoverdracht functie: voor optimale verwerking van de data moet de overdracht tussen burgers en overheidsinstantie zo efficiënt mogelijk zijn.  De pr-functie: verbeteren van de medewerking en creëren van draagvlak onder burgers door het invullen van formulieren extra te stimuleren en te vergemakkelijken. Daarnaast kan het formulier verschillende communicatieve functies hebben. Bijvoorbeeld vragen stellen over de situatie van de invuller, de burger de mogelijkheid geven een claim in te dienen, achtergrondinformatie geven over de achterliggende regelingen en procedures, en instrueren en motiveren om het formulier in te vullen (Jansen & Steehouder, 2001, p.14)

Literatuur

Probleem

Burgers hebben niet allemaal dezelfde voorkennis en vaardigheden.

Oplossing

Maak een analyse van de relevante kenmerken van de doelgroep, zodat aspecten als lay-out, structuur en taalgebruik van het formulier beter aangepast kunnen worden aan de doelgroep.

• 1. Analyseer de voorkennis en vaardigheden van potentiële invullers
• 2. Houd rekening met verschillen binnen de doelgroep
• 3. Leg de bevindingen van de analyse vast in persona’s en scenario’s. Persona’s zijn verzonnen personen die kenmerken van de doelgroep hebben. Ze hebben namen, een leeftijd, geslacht, etniciteit, onderwijsgraad, voorkeuren, beroepen, een bepaald niveau in computervaardigheden, levensdoelen, familie en vrienden. Scenario’s zijn beschrijvingen van de omstandigheden en handelingen van de persona.

Wanneer

Als overheidsorganisaties een formulier ontwikkelen voor een specifieke groep mensen, en als deze formulieren van groot belang zijn voor de organisatie.

Achtergrond

Een doelgroepanalyse helpt overheidsorganisaties om formulieren te ontwikkelen vanuit het perspectief van de burger. Verschillende onderzoekers en specialisten geven aan dat dit het invullen van een formulier plezieriger en makkelijker maakt (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 27; Wroblewski, 2008, p. 3; Bagin, 1993, p. 25; 1991).Tijdens een doelgroep analyse wordt nagedacht wie het formulier gaan gebruiken, hoe zij dit gaan doen en of zij bekend zijn met de uit te voeren taak (Bagin, 1993, p. 16). Het vastleggen van de resultaten van de doelgroep analyse in persona’s en scenario’s leidt tot meer betrokkenheid bij de doelgroep en een realistischere visie op hun perspectief (Grudin & Pruitt, 2003; de Jong & Lentz, 2006). Persona’s zijn dus geen verzonnen mensen, maar een representatie van echte mensen die gebaseerd is op uitgebreide doelgroep analyse (Koyani e.a., 2006, p. 8). Vervolgens kunnen scenario’s worden gecreëerd om te onderzoeken hoe persona’s in bepaalde situaties handelen. Volgens de Jong en Lentz (2006) is de kracht van testen met scenario’s de context- en inhoudsgevoelige benadering (p.184). Het gebruik van persona’s zorgt ervoor dat de verschillende medewerkers in het ontwerpteam aan het formulier werken met dezelfde types eindgebruikers in hun hoofd (Koyani e.a., 2006, p. 8). Hoe realistischer de persona’s zijn, hoe makkelijker het wordt om goede beslissingen te maken over het ontwerp van het formulier: de persona’s geven namelijk inzicht in het doel van het formulier en de beste manieren om de invullers hierin tegemoet te komen (Jarrett & Gaffney, p. 28). Daarnaast wordt de formulierenmaker gedwongen sociale en politieke aspecten mee te laten wegen bij de ontwikkeling van het formulier (Grudin & Pruitt, 2003). Koyani e.a. (2006, p. 8) adviseren om het aantal persona’s per formulier te beperken tot 3 tot 5 types.

Literatuur