Doelgroepanalyse
Probleem
Burgers hebben niet allemaal dezelfde voorkennis en vaardigheden.
Oplossing
Maak een analyse van de relevante kenmerken van de doelgroep, zodat aspecten als lay-out, structuur en taalgebruik van het formulier beter aangepast kunnen worden aan de doelgroep.
- 1. Analyseer de voorkennis en vaardigheden van potentiële invullers
- 2. Houd rekening met verschillen binnen de doelgroep
- 3. Leg de bevindingen van de analyse vast in persona’s en scenario’s. Persona’s zijn verzonnen personen die kenmerken van de doelgroep hebben. Ze hebben namen, een leeftijd, geslacht, etniciteit, onderwijsgraad, voorkeuren, beroepen, een bepaald niveau in computervaardigheden, levensdoelen, familie en vrienden. Scenario’s zijn beschrijvingen van de omstandigheden en handelingen van de persona.
Wanneer
Als overheidsorganisaties een formulier ontwikkelen voor een specifieke groep mensen, en als deze formulieren van groot belang zijn voor de organisatie.
Achtergrond
Een doelgroepanalyse helpt overheidsorganisaties om formulieren te ontwikkelen vanuit het perspectief van de burger. Verschillende onderzoekers en specialisten geven aan dat dit het invullen van een formulier plezieriger en makkelijker maakt (Jarrett & Gaffney, 2008, p. 27; Wroblewski, 2008, p. 3; Bagin, 1993, p. 25; 1991).Tijdens een doelgroep analyse wordt nagedacht wie het formulier gaan gebruiken, hoe zij dit gaan doen en of zij bekend zijn met de uit te voeren taak (Bagin, 1993, p. 16). Het vastleggen van de resultaten van de doelgroep analyse in persona’s en scenario’s leidt tot meer betrokkenheid bij de doelgroep en een realistischere visie op hun perspectief (Grudin & Pruitt, 2003; de Jong & Lentz, 2006). Persona’s zijn dus geen verzonnen mensen, maar een representatie van echte mensen die gebaseerd is op uitgebreide doelgroep analyse (Koyani e.a., 2006, p. 8). Vervolgens kunnen scenario’s worden gecreëerd om te onderzoeken hoe persona’s in bepaalde situaties handelen. Volgens de Jong en Lentz (2006) is de kracht van testen met scenario’s de context- en inhoudsgevoelige benadering (p.184). Het gebruik van persona’s zorgt ervoor dat de verschillende medewerkers in het ontwerpteam aan het formulier werken met dezelfde types eindgebruikers in hun hoofd (Koyani e.a., 2006, p. 8). Hoe realistischer de persona’s zijn, hoe makkelijker het wordt om goede beslissingen te maken over het ontwerp van het formulier: de persona’s geven namelijk inzicht in het doel van het formulier en de beste manieren om de invullers hierin tegemoet te komen (Jarrett & Gaffney, p. 28). Daarnaast wordt de formulierenmaker gedwongen sociale en politieke aspecten mee te laten wegen bij de ontwikkeling van het formulier (Grudin & Pruitt, 2003). Koyani e.a. (2006, p. 8) adviseren om het aantal persona’s per formulier te beperken tot 3 tot 5 types.