Begrijpelijke Formulieren

Probleem

De bereidheid om het formulier in te vullen is laag, omdat burgers niet begrijpen waarom ze het formulier moeten invullen en/of omdat ze er geen persoonlijk voordeel in zien.

Oplossing

De bereidheid om het formulier in te vullen is laag, omdat burgers niet begrijpen waarom ze het formulier moeten invullen en/of omdat ze er geen persoonlijk voordeel in zien.

• 1. Zorg dat de organisatie geloofwaardig overkomt
• 2. Maak de functie van het formulier duidelijk
• 3. Maak het invullen zo snel en gemakkelijk mogelijk
• 4. Bied de burger ondersteuning waar dat nodig is, bijvoorbeeld in de vorm van instructies, verklarende toelichtingen of motiverende toelichtingen

Wanneer

Als burgers privacygevoelige informatie moeten invullen, de relevantie van vragen niet begrijpen of weinig persoonlijk belang hebben bij het invullen van het formulier. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.

Achtergrond

Om burgers te overtuigen dat het de moeite waard is het formulier in te vullen, zijn een aantal aspecten van belang. Ten eerste is het belangrijk dat het invullen zo makkelijk mogelijk is (Bagin, 1993, p. 26). Ten tweede moet het formulier en de organisatie daarachter geloofwaardig overkomen. Uit onderzoek van Fogg e.a. (2003, p. 12) blijkt dat op websites vormgeving een grote rol speelt bij het toekennen van geloofwaardigheid. Dillman (2000) wijst op een derde aspect: de kans dat iemand bereid is om een vragenlijst in te vullen is groter als hij of zij erop vertrouwt dat de verwachte beloningen van het invullen groter zijn dan de voorziene kosten (‘Social Exchange Theory’, p. 27). Daarom is het belangrijk dat burgers begrijpen wat de relevantie van de gestelde vragen is (Lüdenbach, 1984, p. 246), welke gevolgen het heeft als ze het formulier niet invullen, en welke rechten en plichten voortvloeien uit het invullen van het formulier (Fichter, 2003, p. 59-60; Jansen e.a., 1989, p. 28).

Literatuur

Probleem

Burgers voelen zich niet serieus genomen.

Oplossing

Behandel burgers met respect en spreek ze op een correcte manier aan.

• 1. Maak het taalgebruik persoonlijk door de burger direct aan te spreken en de ‘u-stijl’ te gebruiken
• 2. Behandel burgers niet als nummers, maar vraag eerst naar hun naam indien deze niet bekend is bij de organisatie. Is deze wel bekend en vooringevuld, begin het formulier dan met de naamgegevens
• 3. Wees vriendelijk, gebruik een geruststellende toon en bedank de invuller voor zijn tijd en moeite
• 4. Dreig niet met (juridische) gevolgen
• 5. Probeer voor elke afzonderlijk doelgroep te bedenken hoe zij de toon in het formulier zouden ervaren. Doe eventueel een pretest met mensen uit de doelgroep(en)

Wanneer

Dit is van toepassing op elk formulier.

Achtergrond

Het taalgebruik in een formulier of toelichting geeft aan hoe de organisatie over de invuller denkt (Jansen e.a., 1989, p. 152). Jansen e.a. (1989) waarschuwen met name voor een betuttelende, belerende en beledigende toon. Dit kan voorkomen als in het formulier uitspraken staan die de lezer opvat als een vooroordeel over hemzelf of wanneer de lezer aanwijzingen krijgt waarin wordt voorgeschreven hoe hij zich moet voelen. Schriver, een expert in document design, geeft daarnaast in een artikel van Emerson (2005, p. 18) aan dat het onvriendelijk en onpersoonlijk overkomt als de invuller niet direct wordt aangesproken. Ook verschillende andere bronnen raden de directe u-stijl aan (Jansen e.a., 1989, p. 136; Jansen & Steehouder, 1989a, p. 156; Jansen & Steehouder, 1989b, p. 158) Door burgers op een correcte manier aan te spreken en met respect te behandelen zullen ze het formulier meer vertrouwen en het leuker vinden het formulier in te vullen (Bagin, 1993). Hierdoor worden minder fouten gemaakt (p. 39). Jarrett en Gaffney (2008) zien het formulier als een gesprek tussen de organisatie en de invuller. Dit gesprek moet soepel verlopen, en ook soepel eindigen. Het is daarom belangrijk om ter afsluiting de invuller te bedanken (p. 155).

Literatuur