Respect voor de burger
Probleem
Burgers voelen zich niet serieus genomen.
Oplossing
Behandel burgers met respect en spreek ze op een correcte manier aan.
- 1. Maak het taalgebruik persoonlijk door de burger direct aan te spreken en de ‘u-stijl’ te gebruiken
- 2. Behandel burgers niet als nummers, maar vraag eerst naar hun naam indien deze niet bekend is bij de organisatie. Is deze wel bekend en vooringevuld, begin het formulier dan met de naamgegevens
- 3. Wees vriendelijk, gebruik een geruststellende toon en bedank de invuller voor zijn tijd en moeite
- 4. Dreig niet met (juridische) gevolgen
- 5. Probeer voor elke afzonderlijk doelgroep te bedenken hoe zij de toon in het formulier zouden ervaren. Doe eventueel een pretest met mensen uit de doelgroep(en)
Wanneer
Dit is van toepassing op elk formulier.
Achtergrond
Het taalgebruik in een formulier of toelichting geeft aan hoe de organisatie over de invuller denkt (Jansen e.a., 1989, p. 152). Jansen e.a. (1989) waarschuwen met name voor een betuttelende, belerende en beledigende toon. Dit kan voorkomen als in het formulier uitspraken staan die de lezer opvat als een vooroordeel over hemzelf of wanneer de lezer aanwijzingen krijgt waarin wordt voorgeschreven hoe hij zich moet voelen. Schriver, een expert in document design, geeft daarnaast in een artikel van Emerson (2005, p. 18) aan dat het onvriendelijk en onpersoonlijk overkomt als de invuller niet direct wordt aangesproken. Ook verschillende andere bronnen raden de directe u-stijl aan (Jansen e.a., 1989, p. 136; Jansen & Steehouder, 1989a, p. 156; Jansen & Steehouder, 1989b, p. 158) Door burgers op een correcte manier aan te spreken en met respect te behandelen zullen ze het formulier meer vertrouwen en het leuker vinden het formulier in te vullen (Bagin, 1993). Hierdoor worden minder fouten gemaakt (p. 39). Jarrett en Gaffney (2008) zien het formulier als een gesprek tussen de organisatie en de invuller. Dit gesprek moet soepel verlopen, en ook soepel eindigen. Het is daarom belangrijk om ter afsluiting de invuller te bedanken (p. 155).