Vertrouwen, kosten en baten
Probleem
De bereidheid om het formulier in te vullen is laag, omdat burgers niet begrijpen waarom ze het formulier moeten invullen en/of omdat ze er geen persoonlijk voordeel in zien.
Oplossing
De bereidheid om het formulier in te vullen is laag, omdat burgers niet begrijpen waarom ze het formulier moeten invullen en/of omdat ze er geen persoonlijk voordeel in zien.
- 1. Zorg dat de organisatie geloofwaardig overkomt
- 2. Maak de functie van het formulier duidelijk
- 3. Maak het invullen zo snel en gemakkelijk mogelijk
- 4. Bied de burger ondersteuning waar dat nodig is, bijvoorbeeld in de vorm van instructies, verklarende toelichtingen of motiverende toelichtingen
Wanneer
Als burgers privacygevoelige informatie moeten invullen, de relevantie van vragen niet begrijpen of weinig persoonlijk belang hebben bij het invullen van het formulier. Een voorbeeld is het formulier ‘Aangifte hondenbelasting’, waarop men het bezit van één of meer honden moet aangeven.
Achtergrond
Om burgers te overtuigen dat het de moeite waard is het formulier in te vullen, zijn een aantal aspecten van belang. Ten eerste is het belangrijk dat het invullen zo makkelijk mogelijk is (Bagin, 1993, p. 26). Ten tweede moet het formulier en de organisatie daarachter geloofwaardig overkomen. Uit onderzoek van Fogg e.a. (2003, p. 12) blijkt dat op websites vormgeving een grote rol speelt bij het toekennen van geloofwaardigheid. Dillman (2000) wijst op een derde aspect: de kans dat iemand bereid is om een vragenlijst in te vullen is groter als hij of zij erop vertrouwt dat de verwachte beloningen van het invullen groter zijn dan de voorziene kosten (‘Social Exchange Theory’, p. 27). Daarom is het belangrijk dat burgers begrijpen wat de relevantie van de gestelde vragen is (Lüdenbach, 1984, p. 246), welke gevolgen het heeft als ze het formulier niet invullen, en welke rechten en plichten voortvloeien uit het invullen van het formulier (Fichter, 2003, p. 59-60; Jansen e.a., 1989, p. 28).