Achtergrond
Bij het maken van een begrijpelijk formulier is het zinvol om u af te vragen welke kennis daarbij nodig is. Maakt u weinig formulieren dan is het al helemaal aan te bevelen. Bij het maken van een formulier komt namelijk heel wat kijken. Helaas wordt dat vaak onderschat.
Een frisse blik
Weet u niet goed hoe u een nieuw formulier aanpakt of hoe u een bestaand formulier begrijpelijker maakt? Vraag het aan een ervaren formulierenmaker bij u in de organisatie. Of ga desnoods naar een externe specialist en vraag om advies. Zij zullen u graag helpen.
Ook ervaren formulierenmakers hebben voordeel bij een frisse blik van buiten. Bij het maken van begrijpelijke formulieren is het zinvol om ‘heilige huisjes’ onder de loep te nemen. Vraag u af of uw werkwijze uit het verleden nog steeds voldoet. Praat eens met experts of desnoods met mensen uit een ander vakgebied, zoals marketing.
Verschillende kennisgebieden
Allereerst bepaalt u wat u gaat maken of verbeteren. Zo concreet mogelijk. Bovendien stelt u vast waar het formulier aan moet voldoen. Zo hebt u bij het omzetten van een papieren formulier naar een digitaal formulier andere kennis en deskundigheid nodig dan wanneer de formulering van een vraag eenvoudiger moet. En als u meerdere formulieren samenvoegt tot één formulier, hebt u andere kennis nodig dan wanneer u een formulier test op begrijpelijkheid of gebruiksgemak.
Kennis over communicatie
Communicatie is de sleutel tot een begrijpelijk formulier, net zoals onderzoek dat is. U hebt daar kennis over nodig. Een begrijpelijk formulier draait om communicatie: wat vraagt u, waarom stelt u de vraag en hoe stelt u de vraag. Bovendien houdt communicatie zich bezig met de vraag of een formulier wel het meest geschikte middel is om de informatie van de organisatie naar de burger te brengen en vice versa.
Kennis over de procedure
Bij het maken van begrijpelijke formulieren is kennis van de procedure noodzakelijk. Maar zorg ervoor dat u voldoende afstand bewaart tot het formulier. Veel formulieren zijn onbegrijpelijk omdat de makers te dicht op de procedure blijven zitten. De procedure zelf is weliswaar vastgelegd in wet en regelgeving, maar niet de manier waarop u de procedure presenteert. Het maken van begrijpelijke formulieren vraagt soms om andere, nieuwe oplossingen.
De informatieanalyse
Informatie van het ene punt naar het andere brengen, dat is simpel gezegd wat een formulier doet. Dus van de organisatie naar de burger, en weer terug. Maar welke informatie moet er precies overgebracht worden? Om daar antwoord op te krijgen, doet u een informatieanalyse. U rangschikt de informatie op zo’n manier dat zowel de organisatie als de burger de procedure goed uitvoert.
Kennis over het proces
Hoe komt het formulier bij de burger terecht? Hoe komt het formulier terug in de organisatie? Krijgt de burger bericht terug? En hoe verloopt de informatie achter de schermen van het digitale formulier? Heel wat formulieren zijn onderdeel van ingewikkelde processen. Kennis over die processen is onontbeerlijk. Ook als het gaat om de begrijpelijkheid van een formulier. Veel formulieren zijn onbegrijpelijk omdat te laat naar de processen achter het formulier gekeken is.
Kennis over productie en verwerking
Laat u uw formulier drukken of printen? Of wordt het geprogrammeerd? Hoe wil de organisatie het formulier verspreiden? Digitaal, per post of via de balie? Stopt u het formulier in een envelop? Gaat het formulier door een scan? Welke eisen stellen de verschillende productie- en verwerkingstechnieken aan uw formulier? Zorg dat u vooraf aan het maakproces op de hoogte bent van de eisen. Als u achteraf uw formulier hierop moet aanpassen, gaat dat vrijwel altijd ten koste van begrijpelijkheid en gebruiksgemak.
Gedrag
Hebt u voldoende inzicht in de burger? Is de burger bekend met uw organisatie? En met uw regels? Kent u de processen bij de burger thuis of op zijn werk? Weet u welke middelen hem ter beschikking staan? Weet u of de burger voldoende vaardigheden heeft en of hij in staat is om uw formulier in te vullen? Als formulierenmaker kunt u niet zonder een écht doorleefd inzicht in motieven, kennis en gedrag van de burger en van het bedrijfsleven.
Tekst
Niemand trekt in twijfel dat formulierteksten begrijpelijk moeten zijn. Maar kennis van de taal is niet voldoende. Ervaring met het schrijven van instructieve teksten is een aanbeveling. Maar het belangrijkste bij het schrijven van formulierteksten is het inzicht in de manier waarop de invuller beslissingen neemt. De invuller maakt namelijk niet altijd gebruik van de harde, logische kant van zijn brein.
Kennis over de presentatie
Net als een stoel, valt een goed ontworpen formulier niet op. Pas als iemand last van zijn rug krijgt, is de stoel gespreksonderwerp. Als een formulier moeilijk in te vullen is en de informatie niet te vinden is, klagen de mensen. Ongeacht of het een papieren formulier of een digitaal betreft, de presentatie van het formulier moet bij de invuller vertrouwen opwekken. De letters, beelden en indelingen moeten een invuller sturen en houvast geven.
Onderzoek
Een begrijpelijk formulier komt nooit in één keer tot stand. Allerlei onderzoek en testen bevorderen de begrijpelijkheid van het formulier. Onderzoeken naar de doelgroep, naar de begrijpelijkheid en naar het gebruiksgemak. Dat onderzoek vindt niet alleen tijdens het maken van het formulier plaats, maar ook na de publicatie.