Achtergrond
Of het nu draait om een eenvoudig formuliertje of een meer uitgebreid formulier, elk formulier is een belangrijk instrument in de communicatie tussen burger en overheid. Een slecht werkend formulier leidt tot fouten en resulteert in onnodig veel telefoontjes en correspondentie tussen burger en overheid. Zo’n formulier is vaak aanleiding tot irritaties bij de burger en betekent vrijwel altijd onnodige hoge kosten voor alle partijen. Een goed formulier doet efficiënt zijn werk en is bovendien begrijpelijk en gebruiksvriendelijk voor alle partijen.
Om een formulier te verbeteren is inzicht nodig in de sterke en de zwakke punten van het formulier. Deze punten volgen uit de analyse van de werking en het gebruik van een formulier.
Een sterkte- en zwakte analyse
Breng de sterke en de zwakke punten van een formulier in kaart. Analyseer het formulier op doeltreffendheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Analyseer het formulier stap voor stap. Sterkten en zwakten hebben te maken met het formulier zelf. Als uw organisatie bijvoorbeeld de antwoorden op de vragen vooraf op een formulier invult, is dat een sterk punt. Maar moet de burger bij het beantwoorden van de vragen op een formulier veel berekeningen maken, dan is dat een zwak punt.
Kansen en bedreigingen
Geef ook de kansen en de bedreigingen aan voor het formulier. Kansen en bedreigingen komen van buitenaf. Het zijn positieve en negatieve ontwikkelingen die invloed hebben op de doeltreffendheid, begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van een formulier, maar ze zijn niet beheersbaar. Zo kan een uitbreiding op het formulier door veranderende regelgeving een bedreiging voor de begrijpelijkheid vormen. De grotere beschikbaarheid van de computers voor burgers biedt echter kansen voor het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van formulieren.
Pas een professionele methode toe
De SWOT-analyse is een manier om de sterkten en zwakten en de kansen en bedreigingen voor organisaties in kaart te brengen. Maar u kunt deze analyse ook heel goed toepassen op een formulier. SWOT wil zeggen:
- Strengths = Sterkten;
- Weakness = Zwakten;
- Opportunities = Kansen;
- Threats = Bedreigingen.
Bij een SWOT-analyse verzamelt u vooraf alle informatie, die u in een matrix plaatst. Zo legt u verbanden tussen de sterke en zwakke punten van een formulier en de kansen en bedreigingen. En u komt te weten of een sterk punt wel echt een sterk punt is en een kans een echte kans. Bijvoorbeeld een formulier met verschillende functies is voor veel burgers onbegrijpelijk. Het ligt voor de hand om het formulier te splitsen in meerdere formulieren elk met een eigen functie. Maar voor de burger betekent dat: meer formulieren invullen. Dus: extra werk en kans op meer fouten.
De perfecte match: sterkten en kansen bij elkaar brengen
Breng de sterke punten in verband met de kansen. Een voorbeeld: grote letters en een ruime lay-out op een formulier bevorderen de leesbaarheid (sterk punt). Tegelijkertijd komt er een nieuw scanproces dat alleen werkt bij een ruim opgezette lay-out (kans). Hier hebben we een sterk punt en een kans die elkaar versterken.
Sterkten maken bedreigingen ongedaan
Breng de sterke punten in verband met de bedreigingen. Een voorbeeld: een digitaal formulier maakt vanzelf een berekening (sterk punt). De doelgroep van het formulier maakt snel rekenfouten (bedreiging). Zo neutraliseert het sterke punt de bedreiging.
Kansen kunnen zwakten opheffen
Breng de zwakke punten in verband met de kansen. Een voorbeeld: burgers hoeven alleen die vragen in te vullen die van toepassing zijn. Helaas is het papieren formulier bestemd voor een brede doelgroep en krijgen de meeste burgers te veel vragen voorgeschoteld (zwak punt). Het formulier wordt omgezet naar een digitaal formulier (kans). De burger krijgt het formulier op maat. Zo wordt een zwak punt opgeheven door een kans.
Een slecht huwelijk: zwakten en bedreigingen
Breng de zwakke punten in verband met de bedreigingen. Een voorbeeld: een digitaal uitgebreid formulier (zwakte). Tegelijkertijd is het technisch niet mogelijk dat de invuller het formulier tussentijds kan opslaan om er op een later moment mee verder te gaan (bedreiging). Dit is uitermate negatief: een zwak punt en een bedreiging versterken elkaar.