Begrijpelijke Formulieren

Enkele feiten

Projectopdracht

alle 70, online in Adobe gepresenteerde, formulieren omzetten in de rijksbrede huisstijl. De usability verbeteren, en de juiste informatie op de juiste plek presenteren

Doelen

1. gebruiksvriendelijk maken van de voorkant (dat wat de gebruiker ziet)
2. de portaalbrede stijlgids (gebaseerd op de rijkshuisstijl) toepassen op de formulieren

Opdrachtgever

hoofd procesvereenvoudiging en uniformering

Periode

In totaal 3 maanden in 2010. Per formulier is er een halve dag beschikbaar voor het interaction design en 1 dag voor het bouwen

Het projectteam
In het ‘pid’ (project-initiatie-document) stelde Loes vast wie de partners in het werkproject moesten zijn: de proceseigenaren, interaction designer, ontwikkelaars. Bestuurlijke partners zijn de departementen. Ook plande ze een gebruikersonderzoek in. Gaandeweg het project bleek ze expertise te moeten toevoegen om de kwaliteit te waarborgen: een redacteur, een trafficmanager en iemand met een overall visie over de processen. Loes: ‘Uiteindelijk bestond het team uit 19 mensen. Achteraf is dat te veel. Dan ontstaat er enorm veel discussie.’

Hobbels en valkuilen
‘Je vorm vinden is lastig,’ blikt Loes terug. ‘Pas gaandeweg in het traject kom je er bijvoorbeeld achter of een procesbeheerder het proces volledig beheerst: de regelgeving, de flow in het proces en in het formulier, het verwerkingsproces én de techniek. Dat niveau is wisselend.’

‘De procesinformatie bleek niet up to date. Ook de stijlgids moest vernieuwd worden. We liepen vertraging op door dit achterstallige onderhoud. Maar ook de informatie op de formulieren was verouderd. Bovendien hoopten de proceseigenaren om andere wijzigingen dan alleen usability-wijzigingen te realiseren. Dat was niet het doel van het project. Dus moesten we zeggen: Voor een functionele wijziging moet je een regulier verzoek tot wijziging indienen.’

‘Elk formulier is een deelproject op zich. In eerste instantie ontstonden er oeverloze discussies. Vaak over details: moet er ‘en’ of ‘of’ staan? Of: wat wordt precies bedoeld met deze onbegrijpelijke zin? Ieder formulier dat we aanpakten had vijf correctierondes nodig.’

Terug op de rails
Gaandeweg ontwikkelde zich een verbeterde aanpak. Loes: ‘De projecteigenaar pakt het formulier op met een redacteur en een collega van wet- en regelgeving. Alles wat ze tegenkomen, noteren ze in een matrix. Wil je inhoudelijk iets wijzigen? Of een functionaliteit toevoegen? Dan noteer je dat. Maar dat is dan voor later! In ieder geval ligt vast wat er nog moet gebeuren dat buiten de projectdoelen valt.’

‘Voordat de proceseigenaar het concept mag aanleveren voor de volgende stap in het proces, moet hij bij alle relevante personen langs zijn geweest: bij de redacteur, de jurist, en bij iemand met overall visie. Pas dan komt het formulier in aanmerking voor de intake bij de interaction designer. Deze aanpak werkt. De interaction designer hoeft nog maar marginale tekstwijzigingen door te voeren en kan focussen op het gebruiksvriendelijk maken van de formulieren. Vervolgens gaat het formulier naar de eindredacteur (tevens trafficmanager), en ten slotte naar de ontwikkelaar.’

Hoe werkte de projectaanpak?
‘Wat we uiteindelijk hebben bereikt, zou in de lijn niet gelukt zijn,’ is de overtuiging van Loes. ‘In een project heb je meer focus. Je wilt je project realiseren. Je gaat er echt hard voor. Bij een project heb je een bepaalde opdracht, die binnen een bepaalde tijd moet gebeuren, met bepaalde middelen. De lijn leeft wat dat betreft in een andere wereld. Die kloof moet je overbruggen. Mensen in de lijn zijn erg bezig met hun eigen proces binnen de lijn. Hoe geef je hun het ‘projectgevoel’? Zoals een gevoel van urgentie? De samenwerking tussen verschillende disciplines is verbeterd. Die lijn moeten we nu ook vasthouden.

Einde project – niet einde oefening
Na afloop van het project is het zaak om ‘de gebruiker’ als uitgangspunt niet uit het oog te verliezen. Loes: ‘Je moet bijvoorbeeld een vaste plek voor interaction design creëren. Specifieke expertise moet beschikbaar blijven. Maar hoe? En hoe belangrijk vind je usability? En begrijpelijkheid? Wat heb je ervoor over? Dat is een organisatievraagstuk. Lukt het niet om dat voor elkaar te krijgen? Dan kun je over anderhalf jaar weer helemaal opnieuw beginnen.’

De opbrengsten
Loes is enthousiast over het resultaat voor de organisatie: ‘De formulieren zien er prima uit. De presentatie is echt top! Het oogt prettig, overzichtelijk en intuïtief. Dat geeft een goed gevoel.’

‘Voor mezelf heb ik van dit project geleerd dat je, vooraf al, voldoende ruimte moet creëren om tegenvallers op te vangen. Je begint een project met een aantal aannames, en daar baseer je je inschatting op: hoeveel tijd je nodig hebt, hoeveel mensen. Hier zijn we gestuit op dat achterstallige onderhoud: van de informatie op de formulieren, van procesinformatie en stijlgids. We moesten eerst een inhaalslag maken om te zorgen dat we goede input hadden voor het project. Zonder dat ben je nergens. Goede input = goede output.’