Begrijpelijke Formulieren

‘Bij het verbeteren van een formulier is het lastig dat je te maken hebt met verschilllende afdelingen. De inhoudsdeskundige stelt een eerste versie van het formulier op. Dat gebeurt vanuit de regelgeving. Bij het begrijpelijk maken voor de burger, leidt dat tot veel discussie over de inhoud en ambtelijke taal. Vertrouwde patronen zijn moeilijk te doorbreken. We krijgen bijvoorbeeld opmerkingen als: “Deze vraag stellen we altijd zo”, of “deze term is nodig, want zo noem je dat nou eenmaal”. Een ander, die de ingevulde formulieren verwerkt, wil extra vragen aan het formulier toevoegen. Omdat ’t bij het verwerken handig is als die informatie al is ingevuld. En de huisstijlcoördinator wil een formulier dat aan de huisstijlrichtlijnen voldoet. De communicatiemedewerker wil een formulier dat klantvriendelijk en servicegericht is. Hoe krijgen we de input van al die partijen bij elkaar om een begrijpelijk formulier te maken?’

Francien Malecki & Judith Mulder antwoorden:

'Beleg de verantwoordelijkheid bij 1 persoon die de formulierontwikkeling projectmatig aanpakt. En die het gemeenschappelijke doel in het oog houdt.'

Stel je voor: je wilt een bestaand formulier aanpakken. Waar begin je dan? Als eerste: bereid de revisie goed voor. Een goede voorbereidingsfase is niet te onderschatten. Begin je te snel met het wijzigen van het formulier? Dan heb je nog onvoldoende inzicht in alle belangen die een rol spelen. Je loopt het risico dat je belangrijke zaken over het hoofd ziet! Kom je dan met een concept, dan wordt het al snel van tafel geveegd. Of er ontstaan ‘verkeerde’ discussies, over wat wel en niet kan. De gemoederen kunnen flink oplopen. Met als resultaat dat degene die het hardst met de vuist op tafel slaat, uiteindelijk de doorslag geeft.

Breng daarom alle belangen en eisen vooraf goed in beeld. En neem ze allemaal serieus. Een goede werkwijze is een bijeenkomst houden met vertegenwoordigers van de belangrijkste partijen, waarbij ieder zijn zegje mag en kan doen. Vergeet niet om daar ook iemand bij te betrekken die de burger vertegenwoordigt! Bijvoorbeeld iemand die veel contacten met de doelgroep heeft of een communicatieadviseur. Houd het aantal deelnemers beperkt, bijvoorbeeld maximaal 5. Zijn er meer partijen? Interview ze. Met de informatie uit de bijeenkomst en de interviews stel je een compleet eisenpakket voor het formulier op.

Hoe pak je zo’n eerste bijeenkomst aan? Belangrijk is een goede voorbereiding. Vraag aan elke partij die belang heeft bij het formulier vooraf na te denken over de rol die het formulier in hun werkproces inneemt. En welke verbeteringen wenselijk zijn. Benut de eerste bijeenkomst om samen het primiaire doel van het formulier te formuleren. Vervolgens neemt de groep de tijd om het formulier gedetailleerd door te akkeren. Welke elementen kunnen geschrapt worden, en waarom? Welke vragen moeten gesteld worden, en waarom? Wie doe wat met welke informatie? Mist er nog informatie, en waarom? Over sommige zaken kun je ter plekke een besluit nemen. Andere ‘parkeer’ je even, en zoeken jullie verder uit. Degene die het project ‘trekt’, zorgt dat alle informatie later bij elkaar komt. En dat er verdere afspraken worden gemaakt.

Al pratende stuit je ongetwijfeld op tegengestelde belangen. Niet aan iedere eis kun je 1 op 1 tegemoetkomen in je formulier. Onderling maken jullie je afwegingen: wat heeft voorrang en waarom? Doet iemand water bij de wijn? Welk compromis levert het meeste voordeel op?

Zo bouw je samen een programma van eisen voor het formulier. En stel je de gegevensset vast: een nog ongeordende lijst van informatie waarnaar het formulier moet vragen. Als daar overeenstemming over is bereikt, kun je de ontwerpfase in. De informatie ordenen. De teksten schrijven. Het (interactie)ontwerp maken. En concepten aan de groep – waarin weer alle partijen vertegenwoordigd zijn – voorleggen. Neem de betrokkenen mee in het ontwikkelproces. Je krijgt zo draagvlak voor je formulier. Tenslotte is het formulier van iedereen. Discussie zal er blijven. Maar met goede argumenten – en de burger op het netvlies – maak je samen een flinke slag met je formulier.