‘Werken vanuit vertrouwen in de klant, een formulier op maat: die kwaliteit werkt door in een efficiënte back office...’

In 2009 nam de gemeente ’s Hertogenbosch geheel vernieuwde formulieren in gebruik voor de aanvraag van zorg: WMO, bijzondere bijstand. Dit was een van de resultaten van een project met als hoofddoel: het niet-gebruik van WMO en Bijzondere Bijstand tegengaan. Inwoners haakten vaak af door de moeilijke formulieren, of hadden hulp nodig bij een aanvraag. Eric van Lokven, teammanager Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ), gemeente ’s Hertogenbosch kijkt terug op het project.

Enkele feiten

 

Projectopdracht

klantgericht afhandelen van aanvragen voor zorg, en saneren van de bewijslast

Doelen

1. groter deel van de doelgroep bereiken
2. processen vereenvoudigen, minder arbeidsintensief maken
3. integrale intake bij het WMO-loket: uitvraag op behoefte van de klant, niet alleen op claim
4. uitvoeringskosten terugdringen

Opdrachtgever

unitmanager Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ), Inkomen en werk

Periode

september 2008 – september 2009: van het creëren van draagvlak tot implementatie van de nieuwe processen en formulieren

Het projectteam
De externe projectleider en opdrachtgever hielden het team klein: de projectleider, twee mensen uit de WMO-uitvoering, een uit de backoffice, en de teammanager AmSZ. Incidenteel betrok het team anderen, vanuit beleid, interne controle, en externe expertise voor het ontwerpen van het formulier.

Hobbels en valkuilen
Eric van Lokven benoemt de belangrijkste problemen die het team moest aanpakken.
- Veranderingsbereidheid van de medewerkers: men moest bereid zijn om anders te gaan werken. Om op basis van minder bewijsstukken toch een beslissing te nemen voor een verstrekking aan de klant.
- Draagvlak creëren voor het loslaten van de 1-op-1-controle, en alleen nog achteraf steekproefsgewijs controleren.
- De interne controle: de bewakers van het ‘rechtmatige deel’: wat kan wel, wat kan niet?
- Angst voor verlies van eigen baan

Hoe weerstanden overwinnen?
‘Breng je verhaal duidelijk en onderbouwd met cijfers,’ zegt Eric. ‘We lieten overtuigend zien dat de uitvoeringskosten in onze gemeente hoger waren dan de verstrekkingen aan de klant! Dan ontstaat er snel begrip voor de projectdoelen. Verder moet je continu de interne communicatie blijven verzorgen. Veel praten, in groepjes, in teambijeenkomsten, en... laten zien. Je moet mensen meenemen in de ontwikkelingen en in de opzet voor de nieuwe formulieren.’

Hoe werkte de projectaanpak?
Eric: ‘Het mooie was dat alle betrokkenen het belang van het project inzagen. Het belang van de klant stond voorop – dat was duidelijk en werd snel gedragen.’
Samen met externe formulierenspecialisten bracht het projectteam de eisen voor het geïntegreerde aanvraagformulier Zorg in kaart. ‘We ontwikkelden persona’s, en benoemden de grootste knelpunten en afhaakmomenten door enkele customer journeys te construeren. Daarnaast interviewden we alle interne gebruikers van het formulier om ook de technische en logistieke voorwaarden goed in beeld te krijgen. Bovendien hebben we zeer kritisch gekeken naar de gegevensset: welke informatie moet het formulier ons opleveren? Wat weten we al van de klant? Welke bewijsstukken vinden we nodig? Op die manier hebben we het aantal vragen op het formulier sterk kunnen terugbrengen.’

Resultaten zijn positief
Op basis van de intake bij de WMO-consulente, krijgt de klant een formulier op maat mee naar huis. ‘De formulieren komen goed ingevuld terug’, aldus Eric, ‘de bijlagen zijn completer en de doelgroep is vergroot. Bovendien zijn de doorlooptijden sterk verkort. Veel eenvoudige producten worden direct afgehandeld. Een klant heeft nu binnen een week een rolstoel, waar dat voorheen 3 tot 4 weken duurde. Hulpbehoevende klanten krijgen binnen 2 dagen huisbezoek en hebben binnen 10 dagen hulp in de huishouding.’

Spontane reacties van blije klanten
De nieuwe formulieren zijn nu ruim een jaar in gebruik. De gemeente presenteerde in oktober 2010 de resultaten van een klantonderzoek. De ervaringen blijken positief. De meeste klanten kunnen het formulier zelf makkelijk en snel invullen, en vinden het formulier begrijpelijk. Ook de WMO-consulenten zijn positief. Zij vinden het formulier overzichtelijk, en merken dat klanten het meestal makkelijk kunnen invullen.
Al vóór het klantonderzoek was uitgevoerd, waren de positieve effecten merkbaar, vertelt Eric. ‘We krijgen regelmatig een kaartje of berichtje van klanten. Ze laten ons weten hoe blij ze zijn met het prettige contact en de vlotte afhandeling van een aanvraag!’

3 tips van Eric van Lokven
1. ‘De neiging is vaak om in een verbetertraject te beginnen met de back office. Maar je moet juist zorgen dat ’t aan de voorkant goed geregeld is. Dáár valt de meeste winst te behalen. Een goede intake, doorvragen, een formulier op maat – die kwaliteit werkt door in een efficiënte back office.’

2. ‘Een formulier mag wel mooi zijn, maar belangrijker is dat het exact de benodigde gegevens uitvraagt. Besteed daar de meeste energie aan.’

3. ‘Zorg voor commitment, creëer draagvlak, neem mensen mee in de ontwikkeling. Zonder dat heb je geen grip op het project en kost alles veel tijd.’