Begrijpelijke Formulieren

Niet-testen heeft risico’s
Invullen van formulieren kan prettig zijn wanneer men zich begrepen voelt en men op een logische en natuurlijke wijze door de vragen wordt geloodst. Maar iedereen kent ook de ervaring van frustraties, ongenoegen en irritaties die formulieren kunnen oproepen. Een formulier kan worden gezien als een vervanger van de baliemedewerker en diens dialoog met de klant van wie de organisatie gegevens verlangt. Evenals de baliemedewerker, vormt een formulier in belangrijke mate het gezicht van een organisatie. Als de dialoog uitmondt in irritaties en andere negatieve belevingen, brengt dat gemakkelijk schade toe aan de relatie tussen de ‘klant’ en de organisatie, alsmede aan het imago van de afzender van een formulier.
Formulieren moeten dan ook voldoen aan de gangbare communicatieve eisen van begrijpelijkheid, duidelijkheid, invulgemak en ze moeten als vervanger van de baliemedewerker vertrouwen wekken, het gevoel geven dat men zich begrepen voelt en ook gerespecteerd.
Behalve schade aan het imago en de relatie met klanten, bestaat ook het risico van financiÎle schade als formulieren onvoldoende helder zijn. Denk aan een overbelast callcenter en uitval bij geautomatiseerde verwerkingsprocessen. Het is dan ook belangrijk dat formulieren aan een pretest worden onderworpen, bij voorkeur al in het ontwikkelingtraject. Schade kan immers beter worden voorkomen dan genezen.

Wat houdt een pretest in?
Doorgaans kunnen we door middel van minder dan 20 interviews een goed en vrijwel volledig beeld krijgen van de sterktes en zwaktes van een formulier. Het uiteindelijke aantal interviews is onder meer afhankelijk van de breedte van de doelgroep. De interviewduur wordt afgestemd op de lengte en moeilijkheidsgraad van een formulier. De interviews worden gehouden aan de hand van een checklist met gesprekspunten over begrijpelijkheid, gebruiksgemak, routing, toonzetting en vormgeving. De formulierenmakers leveren input voor deze checklist. Zij kunnen de interviews via een videocircuit of one-way mirror, rechtstreeks volgen. We creÎeren een workshopachtige situatie waarbij de formulierenmakers tussen de interviews door aanpassingen in formulieren kunnen doorvoeren. In de vervolginterviews gaan we direct het effect van de aanpassingen na. Deze pragmatische aanpak werkt erg efficiÎnt.   
Formulieren testen gebeurt meestal op een onderzoekslocatie. De respondent heeft hierbij niet de beschikking over eigen gegevens. Dit probleem wordt opgevangen door de respondenten zich te laten inleven in een papieren casus met fictieve gegevens. Een alternatief is ‘safarionderzoek’ waarbij respondenten thuis worden bezocht. Hierdoor wordt zichtbaar hoe men in een natuurlijke situatie te werk gaat. Dit levert veel extra informatie op, bijvoorbeeld over praktische problemen met het vinden van gegevens in de eigen administratie. Nadeel is dat het onderzoek hierdoor duurder wordt.

Tip tot slot
Stem formulieren af op een zo smal en homogeen mogelijke doelgroep. Dit voorkomt de confrontatie met niet persoonlijk relevante vragen. Dit leidt tot de meest basale tip: verplaatst u zich tijdens de ontwikkeling van formulieren zoveel mogelijk in de wereld van de invuller, zoals een baliemedewerker met een goed luisterend oor dat ook zou hebben gedaan. Pretesten kan hierbij belangrijke ondersteuning bieden.

Frank De Clercq