Hoe organiseer je een goede gebruikerstest?
Eelke Nicolai, beleidsmedewerker nieuwe toepassingen e-provincie bij de provincie Noord-Brabant, licht zijn vraag als volgt toe:
'Op dit moment testen wij onze formulieren voornamelijk intern. We vragen de interne medewerkers die de betreffen regeling beheert of uitvoert om te testen of het conceptformulier voldoet voor alles relevante scenario's. Ook vragen we deze medewerker, als het formulier ingebruik is genomen, om te beoordelen of het goed functioneert.
Onze formulieren hebben een brede doelgroep. Hoe zouden we kunnen organiseren dat we onze formulieren laten testen door werkelijke gebruikers, zodat we naast de inhoudelijke reacties ook inzicht krijgen in de begrijpelijkheid en usability? Hoe bruikbaar is zo'n oplossing, gezien het feit dat er voor testen eigenlijk altijd te weinig tijd is?'
Francien Malecki en Judith Mulder antwoorden:
'Selecteer zorgvuldig de formulieren die je wilt testen. Reserveer tijd en menskracht voor het uitvoeren van een hardopwerktest én voor het verwerken van de resultaten. Tijd is schaars en dat gaat vaak ten koste van een publiekstest. Jammer, want het gevolg kan zijn dat een formulier niet naar verwachting functioneert. De tijd en kosten die daarmee gemoeid zijn, staan vaak niet in verhouding tot de investering die nodig was geweest voor een publiekstest.
Dat wil niet zeggen dat je íeder formulier afzonderlijk moet testen. Zorg in ieder geval dat je voor iedere doelgroep -periodiek- minimaal 1 formulier test. Dat geeft inzicht in de werkwijze van die doelgroep en in de knelpunten die je formulier voor hen veroorzaakt. Met die kennis kun je bij overige formulieren beter anticiperen op mogelijke problemen.
Andere overwegingen om een formulier te selecteren voor een test zijn bijvoorbeeld: een hoge oplage, een complexe of nieuwe achterliggende regeling, of een zeer diverse doelgroep. Ook kun je besluiten om bepaalde onderdelen van je formulieren te testen. Bijvoorbeeld de instructies, tabellen, of een specifieke vraag-antwoordvorm.
Een relatief eenvoudige -en beproefde- methode om zelf een formulier te testen is de hardopwerktest. Zo'n 10 á 15 proefpersonen uit de doelgroep van het formulier vullen het conceptformulier individueel in, waarbij ze alles wat ze denken, lezen of schrijven, hardop zeggen. De proefleider observeert en maakt aantekeningen. Dat levert een grote hoeveelheid ideeën voor verbetering!
Wie voert zo'n test uit? Dat kan een extern bureau zijn. Heb je daar geen middelen voor, dan kun je ook mensen uit je eigen organisatie inzetten. Van belang is wel dat een proefleider voldoende professionele afstand tot het formulier heeft en openstaat voor de problemen die invullers ervaren. Een goede handleiding voor het zelf opzetten en uitvoeren van een hardopwerktest is te vinden in de Formulierenwijzer.
Vervolgens komt het aan op een realistische planning. Houd in ieder geval rekening met 3 weken voor de opzet, uitvoering en rapportage van de test. En 2 á 3 weken om de resultaten te verwerken in het definitieve formulier.