Begrijpelijke Formulieren

Wat is jullie beleid voor het testen van formulieren?
‘Als we een compleet nieuw formulier ontwikkelen, is het bij ons gebruikelijk om een kwalitatieve publiekstest te doen. Bijvoorbeeld bij de invoering van een nieuw belastingmiddel of een nieuwe toeslag. Een aantal jaren geleden alweer, werd het kindgebonden budget ingevoerd (toen nog kindertoeslag genaamd). Bij de eerste publiekstest van het aanvraagformulier kwamen erg veel problemen naarboven. Gewapend met de testresultaten reviseerden we het formulier en lieten het opnieuw testen. Die hertest was in dit geval echt nodig – de eerste versie ging immers grondig op zijn kop. Gelukkig waren de resultaten van de tweede test stukken beter.

‘Behalve nieuwe formulieren, testen we in principe ook bestaande formulieren die ingrijpend wijzigen. Bijvoorbeeld door nieuwe wetgeving. Of door een substantiële verandering in de vormgeving. Zo hebben we een aantal formulieren die eerst in kleur werden gedrukt, omgezet naar zwart-wit. We wilden natuurlijk weten welke effecten dat had op de burgers. Herkende men het formulier nog wel als een formulier van de Belastingdienst? Reageerde men anders op het formulier dan voorheen? Dat viel gelukkig allemaal reuze mee. Men haperde niet meer of minder dan bij de kleurendruk, en de afzender bleef herkenbaar.’

Welke formulieren test je?
‘Wij maken formulieren met miljoenenoplages. Dan wil je niet het risico lopen om overspoeld te worden met vragen. Of veel formulieren onverwerkbaar terug te krijgen. Testen is dan echt een must. Natuurlijk is het een flinke investering. We kijken dan ook kritisch welke formulieren we wél, en welke niet testen.

‘Soms beperken we ons tot de test van een steekproef uit een serie formulieren. Of, bij een incidenteel formulier met een kleine oplage, laten we er intern een paar ervaren collega’s naar kijken. Op basis van hun ervaring met formulieren ontwerpen, en met de opgedane kennis uit andere publiekstesten, kunnen ze goed beoordelen waar eventuele problemen zitten. Dit is een goede aanpak als de kosten voor een publiekstest niet in verhouding staan tot de ontwikkelkosten van het formulier.’

Hoe wordt een test uitgevoerd?
‘Intern hebben we wel een testlab voor e-formulieren. Maar meestal besteden we het testen uit aan een externe partij. In de test wordt dan ook de eventuele toelichting betrokken. En, in geval van gedrukte formulieren, hoe het formulier bijvoorbeeld uit de envelop wordt gehaald.

‘Meestal gebruiken we test-‘casussen’, fictieve scenario’s waar de proefpersonen zich in moeten inleven. De onderzoeker maakt de proefpersoon eerst wegwijs in het scenario. Daarna moet die persoon zelf z’n weg zien te vinden door het formulier. Doorgaans worden er per test zo’n 20 proefpersonen betrokken. Altijd observeren er mensen van ons mee. Zowel vanuit de opdrachtgevende kant (inhoud), als vanuit onze kant (communicatie). Heel belangrijk.’

Hoe verwerken jullie de testresultaten?
‘Het rapport met de verzamelde testresultaten gaat naar alle betrokkenen van het formulier. Een week later komen we bij elkaar, en bespreken waar verbeteringen mogelijk zijn. Soms komen er problemen uit een test die je niet kunt oplossen. Stel, men vindt het lettertype te klein. Dat kunnen we niet aanpassen, dat is onze huisstijl. Of sommige proefpersonen zien in een e-formulier steeds het vraagtekentje over het hoofd waarachter de helptekst zit. Dan heb je niet altijd de mogelijkheden om dat op te lossen. Je zou iemand misschien een stroomstootje willen geven op het moment dat ie de fout ingaat, of iets overslaat. Maar dat kan natuurlijk niet.

‘Bij de revisie moet je ook alert zijn of je geen nieuwe problemen oproept. Zeker als de test leidt tot substantiële wijzigingen. Zoals toen bij het formulier voor de kindertoeslag. In zo’n geval is een hertest echt een must.’

Hoe plannen jullie het ontwerpproces zodanig dat je de ruimte hebt om een publiekstest uit te voeren?
‘Op basis van ervaring weten we hoeveel tijd je nodig hebt. Al op het moment dat je de opdracht aanneemt, moet je besluiten dat je gaat testen. Dan kun je zodanig plannen dat je inderdaad kunt testen. Je moet tijd inplannen voor de voorbereiding van de test, voor de test zelf. Maar ook om nog wat te doen met de testresultaten. Voor die laatste fase reken ik minimaal 3 weken vanaf het moment dat het testrapport beschikbaar is.

En voor het totale traject? Als ’t een compleet nieuw formulier is, voor een nieuw belastingmiddel, dan hebben we zo’n 5 maanden nodig. Voor substantiële wijziging van een bestaand formulier trekken we ongeveer 3 maanden uit. ‘

Wat adviseer je formulierenontwerpers?
‘Iedereen die betrokken is bij formulierenontwerp zou minsten één keer – voor straf – moeten zien wat ie burgers soms aandoet. Het is heel verrassend om tijdens een test zien hoe mensen worstelen met je formulier!’

Judith Mulder