Formulierenpanel V

14 september 2010
Voor de maand september kregen we een digitaal formulier aangeleverd van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). In de bijlage vindt u een Word-versie van het formulier. De IND heeft een aantal vragen voor het panel opgesteld, zoals: is het klachtenformulier vindbaar, zijn de vragen duidelijk en beantwoordbaar, wat is een afhaakmoment. Een aantal willekeurig gekozen panelleden ging aan de slag met het formulier.

Tatev Sedrakjan, programmasecretaris: “Ik heb geprobeerd het klachtenformulier via de website te zoeken. Het klachtenformulier is vindbaar via “veel gestelde vragen”, maar ik had liever een apart kopje gehad: ‘klachten over IND’.  De vragen die in het formulier worden gesteld, zijn duidelijk en makkelijk te beantwoorden. Handig dat je je klacht kan samenstellen door middel van het aanvinken van opties, veel mensen vinden het moeilijk om precies aan te geven wat er fout ging. Voor mij was een afhaakmoment eigenlijk al dat je het formulier niet makkelijk kan vinden. Ik kreeg de neiging om naar de IND te bellen, maar ja, daar ging mijn klacht over: ik ben tijdens het bellen te lang in de wacht gezet.”

Arie-Kees de Wit, controller: “Het klachtenformulier staat niet op een prominente plaats op de site, maar is na enig logisch zoeken wel goed te vinden. Ik kan mij voorstellen dat immigranten een vraag pas in tweede instantie goed begrijpen en de eerste keer een fout antwoord invullen. Het is vervelend dat je niet terug kan in het formulier om de vraag opnieuw te beantwoorden. Een toelichting op de klacht kan via een open vraag geuit worden. Dat betekent dat iemand een klacht in zijn eigen woorden moet onderbouwen. Ik vraag mij af of iedereen daartoe in staat is. Misschien dat een toelichting, opgebouwd uit meerdere meerkeuzevragen, gemakkelijker werkt voor de doelgroep."

Documenten

Reacties

1.

Door 
visioned
  op 15 september 2010

De vindbaarheid van het formulier laat wat te wensen over. Na de link klantdienstwijzer moet ook een link staan naar klachten en reacties, dat is essentieel voor ieder bedrijf. Eventueel met een meest gestelde vragen optie.
Het ligt nu te diep verborgen. Verder is het formulier duidelijk qua opzet en handig in gebruik.
Ik mis alleen de engelse versie, heb deze niet kunnen vinden.