Formulieren, waarom vinden we ze zo moeilijk?

01 juli 2009
Er zijn maar weinig mensen die formulieren invullen als een hobby beschouwen. De meeste Nederlanders zien het als een noodzakelijk kwaad, iets wat snel even moet worden gedaan om iets te regelen. Op voorhand wordt vaak al verwacht dat een formulier moeilijk is. En als dat dan ook nog eens zo blijkt te zijn.

Wetenschappers doen continu onderzoek naar problemen bij het invullen van formulieren. En wat blijkt?

  • Mensen hebben bij het invullen van formulieren vaak moeite om de grote lijn vast te houden en systematisch te werken. Ze werken het liefst stap-voor-stap, vraag voor vraag.
  • Vaak is het voor invullers niet duidelijk welke vragen ze wel en welke ze niet moeten beantwoorden.
  • Vaak zien invullers niet welke toelichtingen ze moeten raadplegen. En als ze dat wel zien, gebeurt het vaak dat ze in die toelichtingen niet de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
  • Door onduidelijke toelichtingen krijgen de invullers veel informatie te zien die in hun geval niet relevant is. Het stelt ze daarom voor allerlei raadselen.
  • Mensen hebben veel moeite om heen-en-weer te schakelen tussen het formulier, de toelichting en de andere documenten die ze bij het invullen moeten gebruiken.
  • Vaak moeten invullers op (of bij) het formulier rekensommen maken. Hierbij gaat veel fout.
  • Als mensen een formulier eenmaal hebben ingevuld, lopen ze maar zelden hun antwoorden nog eens na om fouten te corrigeren. Het is heel verstandig dit wel te doen.
  • Bij formulieren wordt vaak ten onrechte verondersteld dat de invullers al alles weten over de regeling waar het formulier bij hoort. Ook wordt dikwijls te gemakkelijk aangenomen dat ze allerlei formele en juridische termen begrijpen en dat ze snappen waarom bepaalde vragen worden gesteld. Maar in de praktijk begrijpen mensen soms zelfs nauwelijks waar een formulier voor dient en wat er met de gegevens gaat gebeuren. Hierdoor gaat de finesse van het formulier verloren.

Het kan beter

Er zijn enkele hoofdprincipes voor het ontwikkelen van goede formulieren. Toepassen van deze principes leidt tot een halvering van het aantal gemaakte invulfouten en tot veel meer tevredenheid bij de invullers.

  1.  Bij het ontwerp van een formulier is het uitgangspunt de situatie van de invuller. Niet hoe de achterliggende regeling is geformuleerd.
  2. De invuller moet bij de hand worden genomen bij het stap-voor-stap beantwoorden van de vragen.
  3. Steeds wordt die toelichting gegeven die echt nodig is. Deze komt te staan op de plek waar de invuller er behoefte aan heeft.
  4. Formuleer vragen, antwoordmogelijkheden en toelichtingen zo precies mogelijk en niet ingewikkelder dan strikt noodzakelijk is.