Begrijpelijke Formulieren

Denken vanuit een ander
Het kenmerk van een goede formulierenmaker is dat hij of zij kan denken vanuit de gebruiker, de klant. Vanuit een ander dan zichzelf, dus.
Ik houd mijn studenten altijd deze mooie uitspraak voor van de befaamde ontwerper Brenda Laurel: “a designer is not a typical user”. Met andere woorden, ga nooit zonder meer van jezelf uit. Als je iets maakt dat een ander gaat gebruiken, verdiep je dan in die ander. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar het gebeurt toch nog veel te weinig. Er zijn bedrijven en organisaties die werken met klantprofielen, dat is een heel goede start. Maar wat kun je nu met de informatie die je hebt over je klanten? Hoe kun je je klantkennis gebruiken bij het ontwerpen van formulieren voor die klanten?

Een methode die ik bij veel opdrachtgevers toepas en die veel succes en plezier oogst, is het ontwikkelen van verhalen en scenario’s. Scenario’s ontwikkel je door gebruik te maken van storytelling en van het creëren van persona’s.

Storytelling
Storytelling betekent letterlijk het vertellen van een verhaal. 
Maar wat is een verhaal? Een verhaal is niet zomaar een gebeurtenis die opgetekend of verteld wordt. Een verhaal bestaat uit een reeks van gebeurtenissen die vaak logisch op elkaar volgen (een causaal verband hebben). 
Het vertellen van een verhaal, storytelling, helpt je scherp stellen en tot de kern komen: wát wil je nu eigenlijk vertellen? Daarnaast helpt storytelling je structureren, dit geldt zowel voor je eigen gedachten als voor de materie waar je bezig bent: hoé wil je het vertellen? 

Persona’s
Een verhaal bestaat uit een reeks gebeurtenissen met betrekking tot personages die een rol spelen in het verhaal. Deze personages veranderen gedurende het verhaal als gevolg van die gebeurtenissen en van hun eigen acties. Juist omdat we ons kunnen identificeren met die personages of met dingen die ze meemaken, willen we weten hoe een verhaal verder gaat en afloopt.
In ontwerpersjargon worden personages persona’s genoemd. Een persona is een denkbeeldig personage aan de hand waarvan een situatie beschreven en onderzocht kan worden. 
Het creëren van persona’s helpt je om afstand te nemen van je eigen positie en je eigen vooroordelen, doordat je je inleeft in een ander/anderen. Het helpt je daardoor ook de ideeën, gewoontes, behoeften en wensen van een ander te leren kennen. Dit stelt je in staat een verhaal te schrijven met een ander in de hoofdrol. 

Klantervaring
Klantervaring is een ‘hot topic’ wanneer het gaat om het communiceren met klanten, dus ook bij het maken van formulieren. Als je weet wat je klanten ervaren en voelen, dan weet je ook waar de juiste uitgangspunten voor het maken van een formulier of de juiste verbeteringen in een bestaand formulier zitten. Het creëren van een ‘klantreis’ ofwel ‘customer journey’ helpt om verder te kijken naar de basis van klantgedrag, namelijk emoties. 

Hoe werkt dit concreet?
Je kunt aan de hand  van de informatie die je hebt over je klant een of meer persona’s ontwikkelen. Deze persona speelt de hoofdrol in een kort scenario waarin hij of zij jouw formulieren tegenkomt, bijvoorbeeld ‘een dag uit het leven van...’. Dit scenario is de verbeelding van een ‘klantreis’. Hierbij verplaats je je in je persona en anticipeer je op zijn emoties, zijn gedrag en de obstakels of leuke dingen die hij tegenkomt als hij met je formulier in aanraking komt. Doordat je dit in de vorm van een scenario doet, neem je ook de context mee: wat doet iemand voordat, tijdens en nadat hij het formulier onder ogen krijgt en invult? Hoe past dit in iemands dagelijkse beslommeringen? Het invullen van een formulier is immers geen geïsoleerde bezigheid. Bovendien kun je aan de hand van het scenario bepalen wat de communicatiemomenten met je klant zijn en hoe je die vorm wilt geven.
Hiermee kun je de basis leggen voor een goed en functioneel formulier dat hierdoor ook echt afgestemd is op de gebruiker!

Het voordeel van deze methode is dat het recht doet aan de klant in alle facetten - fysiek, psychologisch, cognitief en emotioneel. Bovendien wordt door middel van het verbeelden van de klantreis in een scenario zichtbaar hoe het formulier optimaal in het leven van je klant past. Laat je dit achterwege? Dan doe je zowel de klant als het formulier tekort.

Jurriënne Ossewold