Schrijf met je hart!

31 augustus 2009
Als communicatietrainer bij communicatiebureau Van ’t Loo van Eck geeft Ayoub el Ouggouti workshops in helder taalgebruik. Daarnaast werkte hij (tot eind 2010) drie dagen in de week als taaladviseur bij de gemeente Den Haag, waar hij medewerkers helpt bij het verhelderen van het taalgebruik in communicatiemiddelen als brieven en beleidsteksten. Met specifieke formulieren heeft de taaladviseur iets minder ervaring. Toch kon hij laatst het immigratiekantoor van de gemeente helpen met het herschrijven van een aantal formulieren. Ayoub el Ouggouti adviseert altijd vanuit de klant te schrijven.

“Voor een organisatie, maar ook voor de werknemers afzonderlijk, is het belangrijk te weten hoe je schrijft en wat het effect daarvan is. Vaak hebben organisaties ambitieuze doelen op dat gebied, maar vinden ze het moeilijk om de daadwerkelijke vertaalslag te maken naar hun communicatiemiddelen. Tijdens de workshops houd ik ze dan een spiegel voor en zien ze dat hun doelen niet rijmen met de uitvoering. Ze moeten die vertaling uiteindelijk zelf maken.”

Overtuigen

Het liefst werkt de taaladviseur met organisaties die van bovenaf hebben afgesproken een andere weg in te slaan met communicatie. “Dan is er een stevig mandaat waarmee we aan de slag kunnen. In  Den Haag is nooit door de burgemeester of door het bestuur gezegd: ‘vanaf nu gaan we het zo of zo doen’. Dat vind ik best lastig. Ik adviseer mensen altijd zo hoog mogelijk in de organisatie draagvlak te vinden, maar in ieder geval bij jouw afdeling. Als je in een later stadium een concreet resultaat laat zien, kun je alsnog collega’s op andere afdelingen of je leidinggevende overtuigen. Dan kun je zeggen: ‘dit hebben we gedaan en dit is het effect en de opbrengst.’ Bestuursleden en leidinggevenden zijn daar vaak wel gevoelig voor.”

 Open deur

Als draagvlak gevonden is en mensen hun werk gaan analyseren, laat Ayoub el Ouggouti deelnemers van de workshop met hun hart schrijven. “Brieven en formulieren zijn in veel gevallen heel afstandelijk, terwijl de receptioniste aan de telefoon vaak menselijk en persoonlijk overkomt. Voor een organisatie levert het veel op om daarin overeenstemming aan te brengen. Voor formulieren geldt: laat zien dat je de situatie van de invuller kent en ook begrijpt. Schrijf vanuit de klant en maak het hem of haar zo makkelijk mogelijk. Laat weten dat het achterhalen van de betreffende gegevens de invuller moeite kan kosten, maar toon ook aan dat het essentieel is om deze gegevens te hebben. En vraag echt alleen dat wat je nodig hebt, maar dat lijkt me een open deur.”
 

Gelijkwaardige communicatie

Dertig procent van de Nederlandse gemeenten is klant bij van Van ’t Loo van Eck. Daarnaast werkt het bureau voor het bedrijfsleven. Ayoub  el Ouggouti merkt daartussen een duidelijk verschil:  “Het bedrijfsleven ziet sneller in dat helder taalgebruik geld oplevert en dat klanten blijven terugkomen als je ze op een heldere manier aanspreekt. De overheid is minder snel overtuigd, omdat zij geen winstoogmerk hebben. En bovendien hebben veel medewerkers nog een verouderd beeld van de relatie tussen burger en overheid. Er is tegenwoordig sprake van gelijkwaardige communicatie tussen beide partijen. Als je medewerkers zich daar niet bewust van zijn, is het aanpassen van de communicatie bij voorbaat gedoemd te mislukken.”