Begrijpelijke Formulieren

Al een jaar werken de drie gemeenten samen op het gebied van digitale dienstverlening. Dat heeft geresulteerd in een gezamenlijke helpdesk. Nu moeten ook de (web)formulieren eraan geloven. Met nog een aantal gemeenten in de regio vormen ze een nog groter regionaal samenwerkingsverband, maar een te grote groep heeft volgens Leo een vertragende werking op een dergelijk project. “Uiteraard kunnen de andere gemeenten straks wel profiteren van onze resultaten, graag zelfs. Tegen die tijd hopen we ook een training te verzorgen voor de overige gemeenten, want wij hebben er daadwerkelijk een boel van opgestoken.”

Toepasbare tips

Onder de deelnemers van de workshop bevonden zich voornamelijk formulierenbouwers. Ook was iemand aanwezig die de ‘achterkant’ onder zijn hoede neemt, het daadwerkelijk afhandelen van de binnengekomen formulieren met behulp van een zaaksysteem (een systeem voor registratie, afhandeling en monitoring van onder andere ingezonden formulieren).
Ter voorbereiding op de training hebben de collega’s een aantal formulieren aangeleverd. “Die hebben ze gebruikt als input voor het cursusmateriaal. En dat werkt, want niets is zo leerzaam dan leren van je eigen fouten. Er hadden wat mij betreft nog veel meer voorbeelden uit onze praktijk gebruikt mogen worden.” Vooraf had een aantal nog het idee dat het wel eens een saaie dag kon worden, zo moeilijk is formulieren maken nu ook weer niet. “Maar niets was minder waar. We kunnen terugkijken op een interessante dag en de tijd vloog voorbij.  De docente wist de groep bij de les te houden met direct toepasbare tips, heel leerzaam.” 

Spanningsveld

Tijdens de cursus werden heel wat ogen geopend. “We dénken wel te weten wat de burger wil, kan en weet, maar dat blijkt helemaal niet zo te zijn. We moeten beseffen voor wie we het doen en ons in die mensen verplaatsen. Toch zit daarin ook een moeilijkheid”, legt Leo uit. “We hebben namelijk niet alleen te maken met onze burgers. Ook van bovenaf krijgen wij bepaalde dingen opgelegd. Neem nu de Melding openbare ruimte, dat is een landelijk gehanteerde term. Maar wie begrijpt nu eigenlijk wat dat is. Ja, wij, maar wij hoeven het formulier niet in te vullen. Daar zit een spanningsveld, waaraan moet worden gewerkt. Wij moeten deze signalen afgeven aan de clubs die bezig zijn met de landelijke richtlijnen. Er zijn al wat initiatieven getoond op dat gebied, maar ook dat heeft tijd nodig.”

Uniformiteit

Een ander voorbeeld van waar de groep tegenaan liep, is het toevoegen van kopieën bij een formulier. “Op onze werkplek staat een kopieerapparaat. Geheel onterecht gaan we ervan uit dat het voor iedereen heel makkelijk is een kopietje te maken. Dat veel mensen daarvoor de deur uit moeten, zien we over het hoofd”, legt Leo uit. “We moeten ons beter inleven en stoppen met het vragen van overbodige informatie. Ik zie dat het aantal vragen in een formulier tijdens ons verbetertraject dan ook drastisch wordt teruggebracht. Daarnaast zorgen we voor uniformiteit in de formulieren. Dat betekent dezelfde structuur en volgorde van vragen. Dat is prettig voor de burger, want ze weten wat ze kunnen verwachten.”  

Bezuiniging

Op korte termijn gaan de gemeenten 15 massaformulieren aanpakken. Bijvoorbeeld de Melding openbare ruimte, die jaarlijks maar liefst 10.000 keer in Etten-Leur voorkomt. Ook het online aanvragen van een GBA-afschrift zit bij deze groep van 15 webformulieren. “Alles wat digitaal kan, scheelt telefoontjes naar het gemeentehuis en bezoekjes aan de balie. Dat levert een geweldige bezuiniging op. Op 3 november 2010 ging de nieuwe website online. Dan willen we ook de eerste webformulieren klaar hebben. Daar zijn we nu druk mee bezig”, besluit Leo.