Samen maak je formulieren nóg beter
In 2007 merkte CIZ dat hun formulier voor de aanvraag AWBZ en Wmo niet meer voldeed. Jaarlijks worden 1 miljoen aanvragen ingediend, maar er kwamen veel vragen en klachten binnen. Monique: ”Het formulier was lang, er stonden overbodige vragen in en het taalniveau was te hoog. Bovendien werden veel formulieren niet goed ingevuld. Er moest iets gebeuren.” CIZ wilde het in een keer goed aanpakken en schreef een pitch uit voor een eenvoudig, begrijpelijk formulier. Tappan Communicatie won. Marlies: “De indicatiestelling in de zorg was onduidelijk, het was zelfs in het nieuws. Wij hebben veel expertise op het gebied van begrijpelijke formulieren en zagen mogelijkheden voor CIZ.”
Revolutionaire verandering
In de eerste fase van het project ging Marlies op bezoek bij de verwerkingsafdeling. “Daar hebben we het hele proces geanalyseerd, inclusief het verwerkingssysteem. Ook de huisstijlnormering hebben we besproken. Het is namelijk belangrijk om te bepalen hoe klantvriendelijk je wilt communiceren als organisatie. Tijdens het werkbezoek zag ik formulieren ingevuld met bibberhanden, wat duidt op oudere mensen. Je kon zien dat ze ermee hadden geworsteld. Een formulier moet service bieden en je moet de invuller als het ware aan de hand nemen en door het formulier begeleiden. Begrijpelijk zijn is een ding, maar je moet ook klantvriendelijk zijn en service kunnen bieden. CIZ had daar ideeën over, maar dat betekende een revolutionaire verandering. De toon zou veel warmer en persoonlijker moeten worden.”
Kansen
Op basis van de verzamelde uitgangspunten ontwikkelde Tappan vervolgens een eerste concept. Een formulier waarmee je zorg vanuit zowel Wmo als AWBZ kunt aanvragen. Monique: “Dat leek handig, omdat veel mensen voor beide regelingen in aanmerking komen. Maar de Wmo-aanvraag gaat via gemeenten. Daarom hebben we gaandeweg het proces besloten het formulier toch te splitsen en ons op de AWBZ-aanvraag te richten. Het AWBZ formulier is nu nog maar 8 pagina’s in plaats van 21. We hebben vooral aan de structuur gewerkt. Alle informatie die bij elkaar hoort, hebben we bij elkaar gezet, vanuit het perspectief van de cliënt. En er is nu volop ruimte voor bijzonderheden. Mensen willen vaak hun specifieke situatie beschrijven, maar daar moet je ze wel de kans voor geven.”
Toegankelijk
“Ook aan de vormgeving hebben we veel aandacht besteed. De uitstraling moest een stuk warmer en persoonlijker zijn. Daarom hebben we beeld toegevoegd: een fictieve man uit de doelgroep, waarmee de cliënt zich kan identificeren. En we hebben een grotere letter gebruikt, die ook voor oudere, zorgbehoevende personen prettig leesbaar is”, legt Marlies uit. “Maar leesbaarheid is altijd een vereiste voor een begrijpelijk formulier. We hebben ook een inleiding toegevoegd, waarin we de invuller voorbereiden op de gegevens die gevraagd worden. Het is een zeer toegankelijke alinea, op een vriendelijke toon. Daarmee proberen we te voorkomen dat mensen het formulier onnodig invullen of dat mensen halverwege afhaken. Daarnaast hebben we de kleuren rood en blauw gebruikt uit de huisstijl van CIZ.”
Bewust
Monique heeft de complexiteit van het project wel onderschat. ”Toen ik gevraagd werd voor het project dacht ik: hoe moeilijk kan het zijn? Maar dat viel tegen. Je hebt zowel intern als extern zaken waarmee je rekening moet houden. De juridische afdeling wil bepaalde termen in het formulier, die bij cliënten voor onduidelijkheid zorgen. Daarom heb ik me gedurende het project altijd proberen te verplaatsen in de cliënt. Bij elke vraag heb ik me bewust afgevraagd hoe het zo makkelijk mogelijk kan. Mensen haken al af bij het woord ‘indicatiestelling’, de term voor het onderzoek dat wij doen. Maar wij zitten vooraan in de keten en de volgende instellingen waarmee men te maken krijgt, gebruiken ook de term indicatiestelling. Daarom hebben we besloten het woord toch te laten staan en in de inleiding uit te leggen, waar het formulier precies voor is.”
Ingrijpen
De samenwerking verliep volgens beide dames vlekkeloos. Monique: “Ik heb me constant een gelijkwaardige gesprekspartner gevoeld, waarschijnlijk ook omdat ik van tevoren de workshop heb gevolgd. De workshop zie ik dan ook als een fundament. Ik ben degene die intern snel kan schakelen, maar Marlies heeft zich ook verdiept in het proces. En andersom heb ik ook een bijdrage kunnen leveren aan de inhoud van het formulier, dat voelt erg goed. Formulieren maken klinkt voor de buitenwereld niet echt sexy. Maar het grappige is dat het gedurende het proces wel een beetje mijn ‘kindje’ geworden is. Ik ben erg tevreden met het resultaat. In de loop der tijd is het aantal klachten sterk afgenomen en ook vanuit cliëntenorganisaties hebben we veel positieve reacties ontvangen.” Volgens Marlies hangt een begrijpelijk formulier samen met een proces. “CIZ, maar ook Tappan had vooraf niet verwacht dat één formulier minder duidelijk zou zijn dan twee verschillende. Maar een formulierenmaker moet niet bang zijn om in het huidige proces in te grijpen als daarmee de formulieren begrijpelijker gemaakt kunnen worden.”